Die vorliegende Arbeit untersucht das Thema, welche effizienten Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheitsmessung existieren und von einem Unternehmen angewendet werden können. Dazu wird zunächst herausgesellt, wie sich die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche Messverfahren existieren und welche Kriterien an ein Messverfahren gestellt werden. Abschließend erfolgt eine kritische Würdigung der Messergebnisse im Hinblick auf die Relevanz im unternehmerischen Umfeld.
Aufgrund steigender Wettbewerbsintensität und stagnierende Märkte ist eine Kundenbindung für ein Unternehmen ein Erfolgsfaktor und muss in die strategische Planung mit einbezogen werden. Eine erforderliche Bedingung für die Erhaltung und Vertiefung der Kundenbeziehung ist ein hohes Maß Kundenzufriedenheit unabdingbar. Kundenzufriedenheit soll bei markt-kundenorientierten Unternehmen langfristig die Transaktionskosten senken. Des Weiteren soll hierdurch die Wettbewerbsstärken des Unternehmen, sowie die Profitabilität unterstützt werden.
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis, welches durch den Abgleich der tatsächlich wahrgenommenen Leistung des Konsumenten mit der Kundenanforderung entsteht. Die Differenz wird als Defizitkomponente bezeichnet. Um den sich stetig wandelnden Kundenanforderungen zu genügen und dauerhaft am Markt präsent zu bleiben, installieren Marktteilnehmer Qualitätsmanagementsysteme. Durch das System sollen vom Kunden als defizitäre wahrgenommene Teilleistungen aufgespürt und verringert bzw. beseitigt werden. Vor der Implementierung von Optimierungsmaßnahmen ist es wichtig zu prüfen, mit welchen Teilen einer Leistung die Käufer zufrieden bzw. unzufrieden sind.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Hintergrund zur Seminararbeit
- Aufgabenstellung und Zielsetzung
- Theoretischer Bezugsrahmen
- Entstehung und Auswirkung der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Verfahrensübersicht
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Messverfahren für das Qualitätsmanagement
- Kriterien für die Kundenzufriedenheitsmessung
- Beurteilung der Messverfahren
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Seminararbeit analysiert Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung im Kontext von Dienstleistungsmanagement. Die Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg zu verdeutlichen und verschiedene Messverfahren im Hinblick auf ihre Eignung und Relevanz im unternehmerischen Umfeld zu bewerten.
- Entstehung und Auswirkung von Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal
- Verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Kriterien für die Auswahl geeigneter Messverfahren
- Relevanz der Kundenzufriedenheitsmessung für das Qualitätsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung stellt den Kontext der Seminararbeit dar und verdeutlicht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im heutigen, wettbewerbsintensiven Marktumfeld. Der theoretische Bezugsrahmen beleuchtet die Entstehung von Kundenzufriedenheit auf Basis des C/D-Paradigmas und verdeutlicht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Qualitätsmerkmal im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen. Das dritte Kapitel bietet einen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, wobei zwischen objektiven und subjektiven Methoden unterschieden wird. Im vierten Kapitel werden die relevanten Kriterien für die Kundenzufriedenheitsmessung beleuchtet und verschiedene Messverfahren kritisch betrachtet. Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und betont die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Unternehmen.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die zentralen Themen der Seminararbeit sind Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, Qualitätsmanagement, Messverfahren, objektive und subjektive Verfahren, C/D-Paradigma, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Kundenerwartungen, Qualitätssicherung, Benchmarking, Kriterien, Reliabilität, Validität, Kundenbefragungen.
- Arbeit zitieren
- Gerd Herno (Autor:in), 2015, Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334428
