Handwerker und Planer stehen in stagnierenden Märkten vor der Herausforderung, ihren Kunden die angebotenen Dienstleistungen aktiv verkaufen zu müssen.
Bis vor wenigen Jahren waren Kunden traditionell ihrem örtlichen Handwerker oder Architekten verpflichtet. In sehr ländlich geprägten Gebieten ist dies auch heute noch so: man kennt sich und kann nicht einfach einen Handwerker aus einem fremden Ort beauftragen. Die hohe Qualität der Ausbildung im Handwerk und die Überwachung und Unterstützung durch die Kammern gewährleisten trotz regional eingeschränkter Auswahlmöglichkeit für die Kunden ein zufriedenstellendes Ergebnis.
Der moderne Verbraucher kennt solche Automatismen nicht mehr. Der Rat von Verbraucherverbänden und Medien wird befolgt: mehrere Angebote einzuholen und das Günstigste auszuwählen. Für private Bauvorhaben werden erfolgreiche Partner gesucht, die zu einem niedrigen Preis in angenehmer Weise alle Bedürfnisse erfüllen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.1.1 Die Kunden der Handwerker und Planer
1.1.2 Das Marktumfeld der Handwerker und Planer
1.2 Handwerker und Planer als Marketer
1.3 Zielsetzung der Arbeit
1.4 Vorgehensweise
2. Kundenbindung
2.1 Definition von Kundenbindung
2.2 Arten von Kundenbindung
2.2.1 Vertragliche Kundenbindung
2.2.2 Technische Kundenbindung
2.2.3 Wirtschaftliche Kundenbindung
2.2.4 Emotionale Kundenbindung
2.2.4.1 Loyalität
2.2.4.2 Kundenzufriedenheit
2.2.4.3 Involvement
2.2.4.4 Commitment
2.2.4.5 Vertrauen
2.3 Wie entsteht Kundenbindung?
2.4 Bedeutung und Effekte der Kundenbindung
2.4.1 Bedeutung der Kundenbindung
2.4.2 Effekte der Kundenbindung
2.5 Den Kundenentwicklungsprozess aktiv gestalten
2.6 Kundenbindungsinstrumente
2.6.1 Produkte als Kundenbindungsinstrumente
2.6.2 Der Preis als Kundenbindungsintrument
2.6.3 Kommunikation als Kundenbindungsinstrument
2.6.4 Distribution als Kundenbindungsintrument
3. Die Marketinginstrumente des IPA als Kundenbindungsinstrument
3.1 Wirkungsebenen des IPA
3.1.1 Öffentlichkeitswirkung
3.1.2 Verstärkung der Wirkung des Beratungsgespräches
3.1.3 Zusätzliches Informationsangebot
3.1.4 Vertrauensbildung und Kompetenzverstärkung
3.2 Der Internet-Auftritt des IPA als Kundenbindungsinstrument
3.3 Der „Marktstand Altbau“ als Kundenbindungsinstrument
3.3.1 Kundenzufriedenheit schaffen mit dem Marktstand Altbau
3.3.2 Optische Erscheinungsform
3.3.3 Begleitende Werbeunterstützung
3.3.4 Wettbewerb
3.3.5 Einsatz des Marktstandes
3.3.6 Preis und Aufwand
3.3.7 Einsatz in der Fläche
3.4 Informationsmaterialien als Kundenbindungsinstrument
3.5 Wanderausstellungen
3.6 Videos
3.7 Unterstützung bei der Öffentlichkeitsarbeit
3.8 Mit Hilfe des IPA-Newsletters Kunden binden
3.9 Das IPA als Beratungshilfe
3.10 Das IPA als Hilfe bei Vorträgen
4. Situation der Handwerker und Planer
4.1 Aktuelle Auftragssituation und Ausblick
4.2 Aufgaben der Handwerker und Planer
4.3 Anspruchsgruppen der Handwerker und Planer
4.4 Kunden der Handwerker und Planer
4.5 Kundenbindung im Handwerk und bei Planern
5. Vermittlungsprobleme der Handwerker und Planer
5.1 Zusammenarbeit zwischen Handwerkern und Planern
5.2 Vermittlungsprobleme der Handwerker
5.2.1 Handwerker im Beratungsgespräch
5.2.2 Der Umgang des Handwerkers mit Preisangaben
5.3 Vermittlungsprobleme der Planer
5.3.1 Das Beratungsgespräch der Planer
5.3.2 Verschiedene Energieberatungs-Angebote
5.4 Anbieterunabhängige Vermittlungsprobleme
5.5 Empirische Erkenntnisse aus Kundensicht
6. Qualifizierung der Multiplikatoren
6.1 Schulungsmaßnahmen in Verbindung mit Lernmitteln des BWHT
6.2 Kurzschulungen und Einweisungen
6.3 Kommunikationstraining für Energieberater
6.4 Fachschulung „Förderprogramme“
6.5 Fachschulung „Kundenbindung mit den Marketinginstrumenten des IPA“
6.6 Newsletter des IPA
6.7 Erfahrungsaustausch unter Multiplikatoren
6.8 Entwicklung eines Web Based Trainings
6.8.1 Vorteile eines Web Based Trainings
6.8.2 Nachteile eines Web Based Trainings
7. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht, wie Handwerker und Planer die Marketinginstrumente des „Impuls-Programms Altbau“ (IPA) gezielt als Instrumente zur Kundenbindung einsetzen können, um sich in einem stagnierenden Baumarkt erfolgreich zu positionieren und den Kundenbindungsprozess professionell zu steuern.
- Analyse des Kundenbindungskonzepts im Kontext von Handwerk und Planung.
- Untersuchung der spezifischen Marketinginstrumente des IPA.
- Evaluation der aktuellen Marktsituation und Kundenbedürfnisse.
- Entwicklung von Schulungsmaßnahmen für Multiplikatoren zur Verbesserung des Marketings.
Auszug aus dem Buch
2.2.4.1 Loyalität
Loyalität entsteht aus psychischen und sozialen Motiven heraus, z. B. aus Dankbarkeit oder persönlicher Sympathie sowie Vertrauen in den jeweiligen Anbieter. Loyalität wird beschrieben als Wunsch stabile Geschäftsbeziehungen zu entwickeln, die Bereitschaft zu kurzfristigen Opfern zu Gunsten der langfristigen Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehungen und Vertrauen in die Stabilität der Beziehung. Die Loyalität wird bei Link/Hildebrand in Stufen beschrieben. Die Kenntnis der Loyalitätsstufen kann für die effektive Marktbearbeitung genutzt werden. Aus Interessenten werden mit den jeweils geeigneten Kundenbindungsmaßnahmen Kunden oder auch Partner gemacht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation und das schwierige Marktumfeld für Handwerker und Planer und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2. Kundenbindung: Erläutert die theoretischen Grundlagen, Definitionen, Arten sowie die Entstehung und Bedeutung von Kundenbindung.
3. Die Marketinginstrumente des IPA als Kundenbindungsinstrument: Detailliert die vielfältigen Marketinginstrumente des IPA und deren Wirkungsebenen auf die Kundenbeziehung.
4. Situation der Handwerker und Planer: Analysiert die aktuelle Auftragslage, Aufgaben, Zielgruppen sowie die Kundenmotivation im Bauhandwerk.
5. Vermittlungsprobleme der Handwerker und Planer: Untersucht spezifische Herausforderungen in der Zusammenarbeit und beim Kundenkontakt, ergänzt durch empirische Erkenntnisse.
6. Qualifizierung der Multiplikatoren: Schlägt konkrete Schulungsmaßnahmen, Trainings und neue Lernformen vor, um das Marketingwissen der Akteure zu professionalisieren.
7. Zusammenfassung: Fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die Zukunft der Kundenbindungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Impuls-Programm Altbau, Handwerk, Planung, energetische Sanierung, Marketinginstrumente, Kundenzufriedenheit, Loyalität, Energieberatung, Multiplikatoren, Altbausanierung, Marktauftritt, Dienstleistungsmarketing, Vertrauensbildung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Nutzung der Marketingangebote des „Impuls-Programms Altbau“ als Instrumente, um Handwerker und Planer bei der professionellen Kundenbindung zu unterstützen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Kundenbindungstheorie, die spezifischen Marketinginstrumente des IPA, die Situation der Handwerksbranche und die Qualifizierung der handelnden Akteure.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Multiplikatoren des Programms eine Methode an die Hand zu geben, mit der sie fehlendes Marketingwissen für den eigenen Betrieb nutzen und IPA-Angebote in ihr Marketingkonzept einbinden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf die Auswertung von Studien von Denzel+Partner und eigene Beobachtungen bei Fachmessen und Fragebogenaktionen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der Definition der Kundenbindung, der detaillierten Beschreibung der IPA-Marketinginstrumente, der Marktanalyse sowie der Identifikation von Vermittlungsproblemen zwischen Dienstleister und Kunde.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind Kundenbindung, Handwerk, energetische Sanierung, IPA-Marketinginstrumente und Qualifizierung der Multiplikatoren.
Wie bewerten Handwerker die Kundenbindung?
Laut Arbeit wird Kundenbindung im Handwerk oft als zweitrangig gegenüber der handwerklichen Qualität gesehen, wobei eine professionelle Kundenansprache jedoch ein entscheidender Erfolgsfaktor für neue Aufträge ist.
Warum ist das IPA für Planer besonders hilfreich?
Da Architekten restriktiven Berufsordnungen unterliegen, bietet das IPA neutrale Informationsangebote, die sie nutzen können, um Kunden ohne direktes „Werbeverbot“ zu informieren und Vertrauen aufzubauen.
- Arbeit zitieren
- Dipl. Betriebswirtin (FH) Ulrike Seiffert (Autor:in), 2004, Das Impulsprogramm Altbau als Kundenbindungsinstrument für Handwerker und Planer, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33471
