Handwerker und Planer stehen in stagnierenden Märkten vor der Herausforderung, ihren Kunden die angebotenen Dienstleistungen aktiv verkaufen zu müssen.
Bis vor wenigen Jahren waren Kunden traditionell ihrem örtlichen Handwerker oder Architekten verpflichtet. In sehr ländlich geprägten Gebieten ist dies auch heute noch so: man kennt sich und kann nicht einfach einen Handwerker aus einem fremden Ort beauftragen. Die hohe Qualität der Ausbildung im Handwerk und die Überwachung und Unterstützung durch die Kammern gewährleisten trotz regional eingeschränkter Auswahlmöglichkeit für die Kunden ein zufriedenstellendes Ergebnis.
Der moderne Verbraucher kennt solche Automatismen nicht mehr. Der Rat von Verbraucherverbänden und Medien wird befolgt: mehrere Angebote einzuholen und das Günstigste auszuwählen. Für private Bauvorhaben werden erfolgreiche Partner gesucht, die zu einem niedrigen Preis in angenehmer Weise alle Bedürfnisse erfüllen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation
- 1.1.1 Die Kunden der Handwerker und Planer
- 1.1.2 Das Marktumfeld der Handwerker und Planer
- 1.2 Handwerker und Planer als Marketer
- 1.3 Zielsetzung der Arbeit
- 1.4 Vorgehensweise
- 2. Kundenbindung
- 2.1 Definition von Kundenbindung
- 2.2 Arten von Kundenbindung
- 2.2.1 Vertragliche Kundenbindung
- 2.2.2 Technische Kundenbindung
- 2.2.3 Wirtschaftliche Kundenbindung
- 2.2.4 Emotionale Kundenbindung
- 2.2.4.1 Loyalität
- 2.2.4.2 Kundenzufriedenheit
- 2.2.4.3 Involvement
- 2.2.4.4 Commitment
- 2.2.4.5 Vertrauen
- 2.3 Wie entsteht Kundenbindung?
- 2.4 Bedeutung und Effekte der Kundenbindung
- 2.4.1 Bedeutung der Kundenbindung
- 2.4.2 Effekte der Kundenbindung
- 2.5 Den Kundenentwicklungsprozess aktiv gestalten
- 2.6 Kundenbindungsinstrumente
- 2.6.1 Produkte als Kundenbindungsinstrumente
- 2.6.2 Der Preis als Kundenbindungsintrument
- 2.6.3 Kommunikation als Kundenbindungsinstrument
- 2.6.4 Distribution als Kundenbindungsintrument
- 3. Die Marketinginstrumente des IPA als Kundenbindungsinstrument
- 3.1 Wirkungsebenen des IPA
- 3.1.1 Öffentlichkeitswirkung
- 3.1.2 Verstärkung der Wirkung des Beratungsgespräches
- 3.1.3 Zusätzliches Informationsangebot
- 3.1.4 Vertrauensbildung und Kompetenzverstärkung
- 3.2 Der Internet-Auftritt des IPA als Kundenbindungsinstrument
- 3.3 Der,,Marktstand Altbau“ als Kundenbindungsinstrument
- 3.3.1 Kundenzufriedenheit schaffen mit dem Marktstand Altbau
- 3.3.2 Optische Erscheinungsform
- 3.3.3 Begleitende Werbeunterstützung
- 3.3.4 Wettbewerb
- 3.3.5 Einsatz des Marktstandes
- 3.3.6 Preis und Aufwand
- 3.3.7 Einsatz in der Fläche
- 3.4 Informationsmaterialien als Kundenbindungsinstrument
- 3.5 Wanderausstellungen
- 3.6 Videos
- 3.7 Unterstützung bei der Öffentlichkeitsarbeit
- 3.8 Mit Hilfe des IPA-Newsletters Kunden binden
- 3.9 Das IPA als Beratungshilfe
- 3.10 Das IPA als Hilfe bei Vorträgen
- 4. Situation der Handwerker und Planer
- 4.1 Aktuelle Auftragssituation und Ausblick
- 4.2 Aufgaben der Handwerker und Planer
- 4.3 Anspruchsgruppen der Handwerker und Planer
- 4.4 Kunden der Handwerker und Planer
- 4.5 Kundenbindung im Handwerk und bei Planern
- 5. Vermittlungsprobleme der Handwerker und Planer
- 5.1 Zusammenarbeit zwischen Handwerkern und Planern
- 5.2 Vermittlungsprobleme der Handwerker
- 5.2.1 Handwerker im Beratungsgespräch
- 5.2.2 Der Umgang des Handwerkers mit Preisangaben
- 5.3 Vermittlungsprobleme der Planer
- 5.3.1 Das Beratungsgespräch der Planer
- 5.3.2 Verschiedene Energieberatungs-Angebote
- 5.4 Anbieterunabhängige Vermittlungsprobleme
- 5.5 Empirische Erkenntnisse aus Kundensicht
- 6. Qualifizierung der Multiplikatoren
- 6.1 Schulungsmaßnahmen in Verbindung mit Lernmitteln des BWHT
- 6.2 Kurzschulungen und Einweisungen
- 6.3 Kommunikationstraining für Energieberater
- 6.4 Fachschulung „Förderprogramme“
- 6.5 Fachschulung „Kundenbindung mit den Marketinginstrumenten des IPA“
- 6.6 Newsletter des IPA
- 6.7 Erfahrungsaustausch unter Multiplikatoren
- 6.8 Entwicklung eines Web Based Trainings
- 6.8.1 Vorteile eines Web Based Trainings
- 6.8.2 Nachteile eines Web Based Trainings
- 7. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht die Möglichkeiten, das Impuls-Programm Altbau (IPA) als Kundenbindungsinstrument für Handwerker und Planer zu nutzen. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen der Kundenbindung im Handwerk und bei Planern, beleuchtet die Bedeutung des IPA als Marketinginstrument und untersucht dessen Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Die Bedeutung von Kundenbindung im Handwerk und bei Planern
- Die Herausforderungen der Kundenbindung im Kontext der Energieberatung
- Das Impuls-Programm Altbau als Marketinginstrument zur Kundenbindung
- Die Rolle des IPA in der Kommunikation und Vermittlung von Energieeffizienzmaßnahmen
- Die Qualifizierung von Multiplikatoren für die erfolgreiche Anwendung des IPA
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Ausgangssituation und die Relevanz des Themas. Sie definiert den Begriff der Kundenbindung, stellt verschiedene Arten von Kundenbindung vor und analysiert die Bedeutung und Effekte von Kundenbindung. Das Kapitel beleuchtet verschiedene Kundenbindungsinstrumente, darunter Produkte, Preisgestaltung, Kommunikation und Distribution.
Im zweiten Teil der Arbeit werden die Marketinginstrumente des IPA als Kundenbindungsinstrument untersucht. Die verschiedenen Wirkungsebenen des IPA werden analysiert, und es wird die Rolle des IPA in der digitalen Kommunikation und bei der Durchführung von Marketingaktivitäten wie dem „Marktstand Altbau“ betrachtet. Der Einsatz von Informationsmaterialien, Wanderausstellungen, Videos und Newsletter als Kundenbindungsinstrumente wird ebenfalls untersucht.
Kapitel 4 beleuchtet die aktuelle Situation der Handwerker und Planer, die Herausforderungen der Kundenbindung in diesem Bereich und die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Handwerksbetrieben und Planungsbüros.
Kapitel 5 befasst sich mit Vermittlungsproblemen der Handwerker und Planer, darunter die Kommunikation im Beratungsgespräch, die Preisgestaltung und der Umgang mit verschiedenen Energieberatungs-Angeboten. Die Arbeit analysiert auch empirische Erkenntnisse aus Kundensicht.
Im letzten Kapitel werden die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und es werden Handlungsempfehlungen für die Qualifizierung von Multiplikatoren im Bereich des IPA abgegeben.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Impuls-Programm Altbau (IPA), Marketinginstrumente, Energieberatung, Handwerk, Planer, Kundenzufriedenheit, Multiplikatoren, Qualifizierung.
- Quote paper
- Dipl. Betriebswirtin (FH) Ulrike Seiffert (Author), 2004, Das Impulsprogramm Altbau als Kundenbindungsinstrument für Handwerker und Planer, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33471
