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Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität

Titel: Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität

Seminararbeit , 2015 , 15 Seiten , Note: 2,0

Autor:in: Nicole Tornow (Autor:in)

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing
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Qualitätsmessungen von Dienstleistungen sind bedeutsam geworden und es gibt viele unterschiedliche Ansätze, um herauszufinden, ob es an Optimierung in einem Dienst-leistungsunternehmen bedarf. Im Folgenden werden einige Messvarianten dargestellt und der Ansatz, der am besten geeignet ist, herausgefunden.

Seit den 1970er-Jahren befinden sich moderne Industriestaaten in einer Tertiarisierung. In Deutschland hatte dies zur Auswirkung, dass die Zahl an Erwerbstätigen im tertiären Sektor von 45% im Jahre 1970 auf 72% im Jahre 2007 stieg. Ende der 1970er-Jahre hatte sich deshalb das Dienstleistungsmarketing entwickelt, das sich unter anderem mit der Dienstleistungsqualität beschäftigt.

Eine hohe Dienstleistungsqualität ist seit einigen Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Gerade wegen der Stagnation oder Schrumpfung der Dienstleistungsmärkte ist es schwieriger geworden, neue Kunden zu akquirieren, da nicht mehr unbegrenzt neue Kunden auf dem Markt vorhanden sind.

Laut Werner Pepels ist es „bis zu viermal aufwändiger …, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten.“ Darum liegt es nahe, dass Unternehmen anfingen, sich auf langfristige Bindungen mit bestehenden Kunden zu konzentrieren. Werden heterogene Kundenerwartungen erfüllt, steigert dies die Kundenzufriedenheit und führt zur Kundenbindung. Diese Wirkungsbeziehung hat einen positiven Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.

Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

  • Wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
  • Grundlagen Dienstleistung
    • Begriff der Dienstleistungsqualität
    • Begriff der Kundenzufriedenheit
  • Unterschiedliche Messansätze der Dienstleistungsqualität
    • Kundenorientierte Messung
      • Objektive Ansätze
        • Silent-Shopper-Verfahren
        • Expertenbeobachtungen
      • Subjektive Ansätze
        • Merkmalsorientiert: SERVQUAL-Ansatz
        • Ereignisorientiert: Critical-Incident-Technik
        • Problemorientiert: Problem-Detecting-Methode (PDM)
    • Unternehmensorientierte Messung
      • Mitarbeiterorientierte Messung
        • Mitarbeiterbefragungen
        • Betriebliches Vorschlagswesen
      • Managementorientierte Messung
        • Fishbone-Analyse
        • Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
    • Kritische Würdigung und Blick in die Zukunft

    Zielsetzung und Themenschwerpunkte

    Die Seminararbeit befasst sich mit der Messung von Dienstleistungsqualität und analysiert verschiedene Ansätze, die sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht relevant sind. Sie zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der unterschiedlichen Messmethoden zu vermitteln und die Vor- und Nachteile der einzelnen Ansätze zu beleuchten.

    • Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
    • Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
    • Kundenorientierte Messansätze
    • Unternehmensorientierte Messansätze
    • Kritik und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen

    Zusammenfassung der Kapitel

    Das erste Kapitel erläutert die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit im Kontext der Tertiarisierung moderner Industrieländer. Das zweite Kapitel definiert den Dienstleistungsbegriff und beschreibt die Besonderheiten von Dienstleistungen, insbesondere im Hinblick auf Immaterialität und Intangibilität.

    Kapitel drei widmet sich den unterschiedlichen Messansätzen der Dienstleistungsqualität. Es werden sowohl kundenorientierte Messansätze, wie Silent-Shopper-Verfahren, Expertenbeobachtungen und subjektive Ansätze wie SERVQUAL und Critical-Incident-Technik, als auch unternehmensorientierte Ansätze, wie Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Fishbone-Analyse und FMEA, vorgestellt.

    Schlüsselwörter

    Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Messansätze, Kundenorientierung, Unternehmensorientierung, SERVQUAL, Critical-Incident-Technik, Problem-Detecting-Methode (PDM), Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Fishbone-Analyse, Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA), Tertiarisierung.

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Details

Titel
Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität
Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule  (München)
Veranstaltung
Dienstleistungsmanagement
Note
2,0
Autor
Nicole Tornow (Autor:in)
Erscheinungsjahr
2015
Seiten
15
Katalognummer
V335544
ISBN (eBook)
9783668254107
ISBN (Buch)
9783668254114
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Dienstleistung Qualität Messung Erfolgsfaktor Unternehmen Kundenerwartungen Kundenzufriedenheit Kundenbindung ökonomisch Erfolg
Produktsicherheit
GRIN Publishing GmbH
Arbeit zitieren
Nicole Tornow (Autor:in), 2015, Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335544
Blick ins Buch
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Leseprobe aus  15  Seiten
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