Meiner Meinung nach leben Deutschlands Konsumenten noch immer in einer „Servicewüste“. So bin ich auf das Thema dieser Diplomarbeit gekommen, denn dies trifft auch für Konsumenten von Bankdienstleistungen zu. In diesen Bereich ist allerdings Bewegung gekommen, und das Thema Zufriedenheit im Dienstleistungssektor ist aktuell wie nie. Kundenzufriedenheit ist ein Thema, das nicht nur spezielle Bereiche oder Einheiten eines Unternehmens betrifft, sondern von allen Mitarbeitern und Abteilungen im Hinblick auf ihre Bedeutung, Wirkung und Umsetzungsanforderung verstanden werden muss. Zufriedenheit ist enorm wichtig, und der stetige Erhalt und die Steigerung werden zum primären Ziel aller Dienstleistungsunternehmen Deutschlands. Aber: „Man kann nur das managen, was man auch messen kann.“ Dieses Zitat von Charles Franklin Kettering zeigt, dass jeder Versuch der Steigerung von Kundenzufriedenheit sinnlos wäre, ohne die Möglichkeit zu haben, diese auch zu messen. Deshalb gehören Messung und Steigerung zusammen, denn man kann nur das steigern, was man auch messen kann.
Die Privatkunden sind lange Zeit von Banken vernachlässigt worden und deshalb auch nicht sonderlich verwöhnt. Doch durch ein immer profitableres Geschäft mit Privatkunden und dem gleichzeitigen Wegbrechen anderer Ertragsfelder, wird der Wert des Privatkunden von den Banken nun wieder realisiert. Die Banken wollen die Kunden zufrieden stellen und deren Wechselbereitschaft minimieren. Zu Beginn meiner Arbeit definiere ich zunächst die Begriffe meines Themas und stelle dann die Bank vor, an der ich das Thema meiner Arbeit anlehne. Durch die Kooperation mit der Sparda Bank hatte ich die Möglichkeit, meine theoretischen Erkenntnisse an der Praxis zu überprüfen bzw. den Erfolg der Sparda Bank theoretisch zu erklären. Im Verlaufe der Arbeit stelle ich u. a. klar, dass die hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Sparda Bank keineswegs damit zu erklären ist, dass der Kunde dort sehr günstige, teilweise sogar kostenlose Dienstleistungen in Anspruch nehmen kann. Um auch einen gesamtdeutschen Überblick auf die Bankenbranche zu bekommen, beschäftige ich mich zum Ende des ersten Kapitels mit der allgemeinen wirtschaftlichen Lage, der Lage im Bankensektor und der aktuellen Zufriedenheit der Privatkunden mit ihren Banken.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definitionen
- Definition Messung
- Definition (Kunden-) Zufriedenheit
- Definition Privatkundengeschäft
- Über die Sparda Bank Südwest
- Bankenlandschaft Deutschland
- Bankentest Deutschland
- Untersuchung des Privatkunden…........
- Veränderungen der Bevölkerungsstruktur
- Veränderung der Vermögenssituation
- Ansprüche der Kunden
- Der Fun-Client
- Der Smart-Client....
- Der Convenience-Client
- Der Quality-Client ......
- Auswertung meiner Kundenbefragung
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Dimensionen der Kundenzufriedenheit
- Finden eines geeigneten Customer-Satisfaction Index…..
- Service Quality-Modell (SERVQUAL).
- Service Performance Modell (SERVPERF)
- Service Importance Performance-Messung (SERVIMPERF).
- Kano-Modell & PRC-Analyse......
- Messung durch Kundenerfahrungen mit Dienstleister
- Critical Incident Technique (CIT) .
- Sequentielle Ereignismethode (SEM)
- Attributgestützte Ereignismethode (ACIT)
- Messung der Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank eG
- Vorstellung des Kundenmonitor Deutschland…
- Befragung des Kundenmonitors........
- Auswertung und Ergebnisse für Sparda Bank eG….....
- Konsequenzen aufgrund der Schwachstellen in der Sparda Bank eG
- Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit......
- Bedarfsgerechte Beratung des Kunden
- Individualisierung des Kunden.......
- Data Warehouse in den Sparda Banken
- Konkreter Nutzen für die Sparda Banken
- Qualität des Beratungsgesprächs…
- Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung
- Leistungsumfang in Banken
- Schnelle und reibungslose Abwicklung von Bankgeschäften
- Marketing und Qualitätsmanagement
- Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter- zufriedenheit…
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft von Banken, am Beispiel der Sparda Bank Südwest. Das Hauptziel der Arbeit ist es, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der heutigen Bankenlandschaft zu analysieren und praktische Methoden zur Messung und Steigerung der Zufriedenheit zu erörtern.
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der Bankenbranche
- Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen von Privatkunden
- Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit in Banken
- Praktische Strategien zur Steigerung von Kundenzufriedenheit
- Case Study: Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank Südwest
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und beleuchtet die Relevanz von Kundenzufriedenheit in der heutigen Bankenlandschaft. Sie definiert wichtige Begriffe wie Kundenzufriedenheit und Privatkundengeschäft und stellt die Sparda Bank Südwest als Beispielunternehmen vor.
- Untersuchung des Privatkunden: Dieses Kapitel widmet sich den sich verändernden Bedürfnissen und Erwartungen von Privatkunden. Es analysiert die demografischen und wirtschaftlichen Faktoren, die das Kundenverhalten beeinflussen, und stellt verschiedene Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen vor.
- Messung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel beleuchtet verschiedene Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit in Banken. Es stellt verschiedene Modelle und Ansätze vor, die in der Praxis eingesetzt werden, um die Zufriedenheit von Kunden zu ermitteln und zu analysieren.
- Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit praktischen Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in Banken. Es behandelt Themen wie bedarfsgerechte Beratung, Qualität des Beratungsgesprächs, Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung, sowie Marketing und Qualitätsmanagement.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenzufriedenheit, Privatkundengeschäft, Bankenbranche, Messung, Steigerung, Kundenbefragung, Servicequalität, Kundenbedürfnisse, Kundenerwartungen, Customer Satisfaction Index, Data Warehouse, Marketing, Qualitätsmanagement, und Sparda Bank Südwest.
- Arbeit zitieren
- Thomas Beutler (Autor:in), 2004, Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft der Banken messen und steigern. Ein Beispiel: Sparda Bank Südwest eG, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33555
