Meiner Meinung nach leben Deutschlands Konsumenten noch immer in einer „Servicewüste“. So bin ich auf das Thema dieser Diplomarbeit gekommen, denn dies trifft auch für Konsumenten von Bankdienstleistungen zu. In diesen Bereich ist allerdings Bewegung gekommen, und das Thema Zufriedenheit im Dienstleistungssektor ist aktuell wie nie. Kundenzufriedenheit ist ein Thema, das nicht nur spezielle Bereiche oder Einheiten eines Unternehmens betrifft, sondern von allen Mitarbeitern und Abteilungen im Hinblick auf ihre Bedeutung, Wirkung und Umsetzungsanforderung verstanden werden muss. Zufriedenheit ist enorm wichtig, und der stetige Erhalt und die Steigerung werden zum primären Ziel aller Dienstleistungsunternehmen Deutschlands. Aber: „Man kann nur das managen, was man auch messen kann.“ Dieses Zitat von Charles Franklin Kettering zeigt, dass jeder Versuch der Steigerung von Kundenzufriedenheit sinnlos wäre, ohne die Möglichkeit zu haben, diese auch zu messen. Deshalb gehören Messung und Steigerung zusammen, denn man kann nur das steigern, was man auch messen kann.
Die Privatkunden sind lange Zeit von Banken vernachlässigt worden und deshalb auch nicht sonderlich verwöhnt. Doch durch ein immer profitableres Geschäft mit Privatkunden und dem gleichzeitigen Wegbrechen anderer Ertragsfelder, wird der Wert des Privatkunden von den Banken nun wieder realisiert. Die Banken wollen die Kunden zufrieden stellen und deren Wechselbereitschaft minimieren. Zu Beginn meiner Arbeit definiere ich zunächst die Begriffe meines Themas und stelle dann die Bank vor, an der ich das Thema meiner Arbeit anlehne. Durch die Kooperation mit der Sparda Bank hatte ich die Möglichkeit, meine theoretischen Erkenntnisse an der Praxis zu überprüfen bzw. den Erfolg der Sparda Bank theoretisch zu erklären. Im Verlaufe der Arbeit stelle ich u. a. klar, dass die hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Sparda Bank keineswegs damit zu erklären ist, dass der Kunde dort sehr günstige, teilweise sogar kostenlose Dienstleistungen in Anspruch nehmen kann. Um auch einen gesamtdeutschen Überblick auf die Bankenbranche zu bekommen, beschäftige ich mich zum Ende des ersten Kapitels mit der allgemeinen wirtschaftlichen Lage, der Lage im Bankensektor und der aktuellen Zufriedenheit der Privatkunden mit ihren Banken.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Definitionen
1.1.1. Definition Messung
1.1.2. Definition (Kunden-) Zufriedenheit
1.1.3. Definition Privatkundengeschäft
1.2. Über die Sparda Bank Südwest
1.3. Bankenlandschaft Deutschland
1.4. Bankentest Deutschland
2. Untersuchung des Privatkunden
2.1. Veränderungen der Bevölkerungsstruktur
2.2. Veränderung der Vermögenssituation
2.3. Ansprüche der Kunden
2.3.1. Der Fun-Client
2.3.2. Der Smart-Client
2.3.3. Der Convenience-Client
2.3.4. Der Quality-Client
2.3.5. Auswertung meiner Kundenbefragung
3. Messung der Kundenzufriedenheit
3.1. Dimensionen der Kundenzufriedenheit
3.2. Finden eines geeigneten Customer-Satisfaction Index
3.2.1. Service Quality-Modell (SERVQUAL)
3.2.2. Service Performance Modell (SERVPERF)
3.2.3. Service Importance Performance-Messung (SERVIMPERF)
3.2.4. Kano-Modell & PRC-Analyse
3.2.5. Messung durch Kundenerfahrungen mit Dienstleister
3.2.6. Critical Incident Technique (CIT)
3.2.7. Sequentielle Ereignismethode (SEM)
3.2.8. Attributgestützte Ereignismethode (ACIT)
3.3. Messung der Kundenzufriedenheit in der Sparda Bank eG
3.3.1. Vorstellung des Kundenmonitor Deutschland
3.3.2. Befragung des Kundenmonitors
3.3.3. Auswertung und Ergebnisse für Sparda Bank eG
3.3.4. Konsequenzen aufgrund der Schwachstellen in der Sparda Bank eG
4. Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit
4.1. Bedarfsgerechte Beratung des Kunden
4.1.1. Individualisierung des Kunden
4.1.2. Data Warehouse in den Sparda Banken
4.1.3. Konkreter Nutzen für die Sparda Banken
4.2. Qualität des Beratungsgesprächs
4.3. Leistungsumfang und Schnelligkeit der Geschäftsabwicklung
4.3.1. Leistungsumfang in Banken
4.3.2. Schnelle und reibungslose Abwicklung von Bankgeschäften
4.4. Marketing und Qualitätsmanagement
4.5. Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter- zufriedenheit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Kundenzufriedenheit im Bankensektor gemessen und gezielt gesteigert werden kann, wobei die Sparda Bank Südwest als praxisnahes Fallbeispiel dient. Das zentrale Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Messmethoden und konkreten Steigerungsmaßnahmen im hart umkämpften Bankenmarkt aufzuzeigen.
- Analyse der Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor.
- Vergleichende Untersuchung gängiger Messverfahren für Kundenzufriedenheit.
- Evaluierung der Kundenzufriedenheit bei der Sparda Bank eG mittels Kundenmonitor Deutschland.
- Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit durch Data Warehouse und Qualitätsmanagement.
- Untersuchung des Einflusses der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenbeziehung.
Auszug aus dem Buch
1.1.2. Definition (Kunden-) Zufriedenheit
Die Zufriedenheit beschreibt das psychische Innenleben eines Menschen, wie Motivation oder Einstellung. Zufriedenheit ist ein nicht direkt, bzw. nur ungenau beobachtbares und schwer fassbares Phänomen. Sie stellt ein hypothetisches Konstrukt dar. Zufriedenheit wird individuell aufgefasst und ist eine im ursprünglichen Sinne entspannte und ausgeglichene Gemütsverfassung, ein Zustand stabilisierter und relativ andauernder Harmonie. Im Brockhaus wird das „zufrieden sein“ so beschrieben: „…sich mit den gegebenen Umständen, Verhältnissen in Einklang befindend und daher innerlich ausgeglichen und keine Veränderung der Umstände wünschend.“ Die jeweiligen Ansprüche treffen auf Realitäten. Durch den Vergleich dieser beiden Einflussgrößen bestimmt sich dann die Zufriedenheit. Es kann nach einem Soll-Ist-Vergleichsprozess Zufriedenheit entstehen. Wenn Befriedigung bzw. Übertreffen der Erwartungen eintritt, so ist dies von grundlegender Bedeutung für das Eintreten von Zufriedenheit. Dies sind zwei zentrale Wesensmerkmale des Zufriedenheitsbegriffes.
In neuerer Definition von Zufriedenheit geht man verstärkt von einer geringeren zeitlichen Stabilität aus. Man kann wie folgt schlussfolgern:
• Zufriedenheit ist im Gegensatz zur Einstellung an eine konkrete Erfahrung gebunden.
• Zufriedenheit stellt im Vergleich zur Einstellung ein dynamischeres Konstrukt dar und daher eine geringere zeitliche Stabilität.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Grundlegende Definitionen der Begriffe Messung und Zufriedenheit sowie eine Vorstellung der Sparda Bank Südwest und des deutschen Bankenmarktes.
2. Untersuchung des Privatkunden: Analyse demografischer Veränderungen und der unterschiedlichen Kundenansprüche in vier verschiedenen Kundentypen.
3. Messung der Kundenzufriedenheit: Detaillierte Darstellung verschiedener Messinstrumente, von theoretischen Modellen bis hin zur praktischen Anwendung durch den Kundenmonitor bei der Sparda Bank.
4. Möglichkeiten der Steigerung von Kundenzufriedenheit: Erläuterung strategischer Maßnahmen, insbesondere durch den Einsatz von Data Warehouse, Qualitätsmanagement und die Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Bankensektor, Messmethoden, Sparda Bank, Kundenmonitor, Data Warehouse, Kundenbindung, Servicequalität, SERVQUAL, Qualitätsmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbefragung, Wettbewerbsfähigkeit, Privatkundengeschäft, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der theoretischen Herleitung und der praktischen Messung sowie Steigerung der Kundenzufriedenheit im deutschen Privatkundengeschäft von Banken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Kundensegmentierung, die Anwendung verschiedener Messmethoden (wie SERVQUAL) und die Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung und Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch messbare Kriterien Schwachstellen identifizieren und durch gezielte Strategien die Kundenloyalität langfristig sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine Analyse von Fachliteratur sowie auf die Auswertung von Daten des Kundenmonitors Deutschland und eine ergänzende, eigene Kundenbefragung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung des Privatkunden, den Vergleich verschiedener Messverfahren und die Darstellung konkreter Steigerungsmöglichkeiten wie CRM und Qualitätsmanagement.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Data Warehouse, Servicequalität, Sparda Bank und Wettbewerbsanalyse.
Warum ist die Messung der Zufriedenheit bei der Sparda Bank so erfolgreich?
Die Bank nutzt den Kundenmonitor zur Identifikation von Stärken und Schwächen und konzentriert sich gezielt auf "Zufriedenheits-Treiber", statt nur den Preis zu optimieren.
Welche Rolle spielt die Mitarbeiterzufriedenheit?
Der Autor argumentiert, dass Mitarbeiterzufriedenheit ein Prädiktor für Kundenzufriedenheit ist, da das Verhalten des Personals die wahrgenommene Dienstleistungsqualität maßgeblich beeinflusst.
- Arbeit zitieren
- Thomas Beutler (Autor:in), 2004, Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft der Banken messen und steigern. Ein Beispiel: Sparda Bank Südwest eG, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33555
