Um die Problematik der Gestaltung der Kundenbeziehung aus Sicht der Universalbankenbanken darzustellen, werden zunächst die Umstände, unter denen die Banken agieren, zusammen mit dem Wesen der Bankdienstleitung an sich dargelegt. Im Folgenden werden dann die strategischen Konzepte, die in der Bankenbranche vorherrschend sind, in Form von Relationship und Transaction Banking vor- und schließlich gegenübergestellt, um die Unterschiede und Eigenheiten klar deutlich zu machen. In Kapitel 3 wird auf die Faktoren eingegangen, die auf die Ausgestaltung der Beziehung zwischen der Bank und dem Kunden Einfluss haben. Besonders wird hier auf die Faktoren Zufriedenheit, Bankloyalität und Wechselkosten in Verbindung mit den eigentlichen Gründen, einen Bankenwechsel vorzunehmen, eingegangen. Eine Darstellung verschiedener Bankkundenverhaltensmodelle, auf die in dieser Arbeit nicht weiter eingegangen wird, kann man in der Seminararbeit von STEINMETZ nachlesen. Zum Schluss wird noch erörtert, inwieweit Customer Relationship Management den Banken helfen kann, die Beziehung zu ihren Kunden und damit den Erfolg der Bank positiv zu beeinflussen.
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung
2 Die Lage auf dem Privatkundenmarkt
2.1 Veränderungen im Bankensektor
2.2 Auswirkungen der Veränderungen
2.3 Eigenschaften von Bankleistungen
3 Strategische Konzepte der Banken
3.1 Der transaktionsorientierte Ansatz
3.2 Der beziehungsorientierte Ansatz
3.3 Relationship vs. Transaction Banking
4 Einflussfaktoren auf die Kunden-Bank-Beziehung
4.1 Zufriedenheit und Bankenloyalität
4.2 Wechselgründe und damit verbundene Wechselkosten
5 Die Chancen von CRM für die Gestaltung der Kunde-Bank-Beziehung
5.1 Gründe und Ziele des Customer Relationship Managements
5.2 Aufbau und Architektur
5.3 Erfolgsfaktoren und Gefahren für die Kunde-Bank-Beziehung im Rahmen des CRM
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Herausforderungen von Universalbanken bei der Gestaltung von Kundenbeziehungen in einem sich wandelnden Marktumfeld. Zentrales Ziel ist die Analyse, wie der Einsatz von Relationship Banking und Customer Relationship Management (CRM) dabei helfen kann, Kunden bei sinkender Loyalität und steigendem Konkurrenzdruck langfristig zu binden.
- Wettbewerbsstrategien: Relationship Banking versus Transaction Banking.
- Einfluss von Kundenzufriedenheit und Wechselkosten auf die Kundenbindung.
- Analyse des Wandels auf dem Privatkundenmarkt (z.B. durch Online-Finanzdienstleister).
- Die Rolle von Informationstechnologie und CRM bei der Identifikation und Bearbeitung von Kundenpotenzialen.
- Erfolgsfaktoren und Risiken bei der Implementierung von CRM-Systemen in Universalbanken.
Auszug aus dem Buch
3.1 Der transaktionsorientierte Ansatz
Der Hintergrund des Transaction Marketings ist es, dem Kunden einmalig eine bedarfsgerecht Leistung anzubieten, die unabhängig von anderen oder des Aufbaus einer Beziehung ist. Bezogen auf den Finanzmarkt spricht man dabei von „Transaction Banking“, „Finance Shopping“, „Transactional Banking“ oder „Deal-Based Banking“. Der in dieser Arbeit auf die Kunde-Bank-Beziehung verwendete Begriff des Transaction Bankings ist aber scharf von dem gleichnamigen Begriff zu trennen, der im Moment häufig in der Literatur zu finden ist und das Outsourcing in Verbindung mit Transaktionsbanken betrifft.
Aus Kundensicht bedeutet dies, dass man sich die besten Angebote auf dem Markt heraussucht. Der Kunde weiß genau, was er will und vergleicht die Lösungen der verschiedenen Marktanbieter hinsichtlich der Parameter Preis und Qualität und wählt die für ihn beste Lösung aus. Er begibt sich also jedes Mal bei Bedarf auf die Suche nach dem für ihn passenden Anbieter und macht somit eventuell sogar alle Geschäfte bei anderen Banken. Diese Entwicklung ist in den letzten Jahren häufiger zu beobachten, was besonders von der Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie und dem gehobenem Bildungsstand der Kunden beeinflusst sein dürfte. Zusätzlich dürften Unabhängigkeitsüberlegungen eine Rolle spielen, da manche Kunden nicht wollen, dass eine Bank alles über sie weiß und sie somit eher anonym bleiben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung: Einleitung in die Problematik der Kundenbeziehungsgestaltung aus Sicht von Universalbanken sowie Vorstellung der zentralen Themen wie Bankloyalität, CRM und Wechselkosten.
2 Die Lage auf dem Privatkundenmarkt: Analyse der massiven Veränderungen im Bankensektor und auf der Kundenseite, die den Wettbewerb verschärfen.
3 Strategische Konzepte der Banken: Gegenüberstellung von transaktions- und beziehungsorientierten Ansätzen in der Bankenstrategie.
4 Einflussfaktoren auf die Kunden-Bank-Beziehung: Untersuchung der Faktoren Zufriedenheit, Bankloyalität und der Ursachen für Bankwechsel sowie der Bedeutung von Wechselkosten.
5 Die Chancen von CRM für die Gestaltung der Kunde-Bank-Beziehung: Detaillierte Betrachtung des CRM-Konzepts, seines Aufbaus sowie der Chancen und Risiken für die Bank-Kunden-Beziehung.
6 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Strategien und die Empfehlung an Universalbanken, verstärkt auf Relationship Banking mittels IT-gestützter CRM-Systeme zu setzen.
Schlüsselwörter
Universalbanken, Relationship Banking, Transaction Banking, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Bankloyalität, Wechselkosten, Customer Relationship Management, CRM, Bankmarketing, Cross-Selling, Marktwandel, Kundenwertmanagement, Finanzdienstleistungen, Kundensegmentierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Universalbanken ihre Kundenbeziehungen angesichts von Wettbewerbsdruck und veränderten Kundenbedürfnissen strategisch gestalten können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind der Vergleich zwischen Transaction Banking und Relationship Banking sowie der strategische Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) zur Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken durch Kundenkenntnis und gezieltes Beziehungsmanagement ihre Wettbewerbsposition stärken und langfristig profitable Kundenbeziehungen aufbauen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse auf Basis von Fachliteratur, die strategische Bankkonzepte gegenüberstellt und diese kritisch im Kontext aktueller Marktentwicklungen bewertet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Marktveränderungen, die theoretischen Ansätze des Banking (Transaktion vs. Beziehung), die Einflussfaktoren auf die Bankloyalität (inklusive Wechselkosten) sowie die operative und strategische Implementierung von CRM.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Universalbanken, Relationship Banking, Kundenloyalität, Wechselkosten, Customer Relationship Management und Cross-Selling geprägt.
Warum spielt die Informationstechnologie eine so wichtige Rolle für Universalbanken?
Sie ermöglicht eine effiziente Datenspeicherung und -analyse (analytisches CRM), um Kunden individuell anzusprechen und profitable Cross-Selling-Potenziale im Massenmarkt zu nutzen.
Welche Gefahren bestehen bei der Einführung von CRM für die Bankmitarbeiter?
Es besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter aus „Wissen-ist-Macht“-Denken die Einführung boykottieren, wenn sie keinen direkten Nutzen für ihre Arbeit erkennen oder durch die Transparenz Vorteile verlieren.
- Quote paper
- Oliver Polke (Author), 2004, Relationship vs. Transaction Banking: Der Einfluss von Wechselkosten und sinkender Kundenloyalität auf die Gestaltung der Kundenbeziehungen aus Sicht von Universalbanken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/33691
