Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung


Seminararbeit, 2016

30 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience

2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
2.1 Charakteristika von Kundenaktivitäten
2.2 Merkmale der Service Experience

3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.3 Auswertungsmethode

4. Auswertung der Empirie
4.1 Autonome Kundenaktivitäten
4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten
4.1.2 Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL
4.1.3 Nachgelagerte Aktivitäten
4.2 Interaktive Kundenaktivitäten
4.3 Wahrnehmung der Service Experience
4.3.1 Zweckdienlichkeit/Funktionalität
4.3.2 Serviceauftreten/-erscheinungsbild

5. Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion
5.1 Autonome Kundenaktivitäten als determinierender Faktor
5.2 Wahrnehmung der Service Experience an den Kontaktpunkten
5.3 Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience

6. Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience – Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis
6.1 Inhaltliche und methodische Limitationen der Studie und weiterer Forschungsbedarf
6.2 Implikationen für das Dienstleistungsmanagement

7. Literaturverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Probandenübersicht

Tabelle 2: Interviewleitfaden

1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience

Mit der wachsenden Herausforderung für Unternehmen, in globalen Märkten zu agieren, Wettbewerbsvorteile zu generieren und Mehrwert für Kunden zu schaffen, rückt die Konzentration zunehmen auf den Kunden. In diesem Zusammenhang hat das Konstrukt der Service Experience stetig Relevanz als Untersuchungsgegenstand in der Dienstleistungs (DL)-Forschung gewonnen, da es als Entscheidungskriterium erachtet wird, zufriedene und treue Kunden zu erlangen.[1] Jüngste Arbeiten zu diesem Forschungsgebiet thematisieren die Experience als kollektives Phänomen, zu dessen Entstehung neben dem Anbieter, die Kunden selbst beitragen.[2] Dieser interaktive Aspekt lässt sich in den übergeordneten Zusammenhang der Kundenaktivitäten einordnen, welche zentraler Bestandteil von DL sind. Trotz dieser Auffassung sind aktuelle Forschungserkenntnisse, welche die Bedeutung der Kundenaktivitäten für das Entstehen einer Service Experience herausstellen rar. Folglich lassen sich fünf Forschungsfragen ableiten, die im Rahmen dieser Arbeit adressiert werden: (1) Wie nimmt der Kunde seine Service Experience wahr? (2) Welche Aktivitäten nehmen Kunden wahr/führen Kunden durch? (3) In welchem Maß beeinflussen autonome Kundenaktivitäten ihre Service Experience? (4) In welchem Maß beeinflussen interaktive Kundenaktivitäten ihre Service Experience? (5) Welche Wirkungsunterschiede zwischen autonomen und interaktiven Kundenaktivitäten gibt es? Nach der Hinführung zur Problemstellung (Kapitel 1) werden theoretische Grundlagen der Service Experience sowie der Kundenaktivitäten (Kapitel 2) dargestellt. Anschließend (Kapitel 3) wird die methodische Konzeption der Arbeit erläutert, auf dessen Basis die Auswertung der Empirie (Kapitel 4) erfolgt. Daraus werden im nächsten Schritt die Ergebnisse abgeleitet, dargestellt und diskutiert (Kapitel 5). Das Herausstellen offener Punkte, sowie das Aufzeigen künftigen Forschungsbedarfs und Implikationen (Kapitel 6) bilden den Schluss der Arbeit.

2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen

2.1 Charakteristika von Kundenaktivitäten

Kundenaktivitäten sind ein zentraler Bestandteil sowohl der Kundeninteraktion, als auch der Integration von Ressourcen zwischen Anbieter und Kunde. Dennoch gilt der Begriff der “Aktivität” als weitgehend ungeklärt und undefiniert. Wie Mickelsson ferner konstatiert, wird das Fehlen eines einheitlichen Begriffsverständnisses zu einem Kernproblem, wenn es um die Erörterung der Kundenaktivitäten in der Dienstleistungsforschung oder im Marketing im Allgemein geht.[3] Auch wenn Interaktionen in Dienstleistungsprozessen sowohl Anbieter als auch Kunden tangieren, rückt bei der vorstehenden Arbeit die Betrachtung durch die Sicht der Customer-dominant logic (CDL) in den Vordergrund.[4] Von zentraler Bedeutung für die CDL ist der Kunden und dessen Einbindung von DL in seine Prozesse.[5] Als Ausgangspunkt zur Charakterisierung von Kundenaktivitäten, dient die Betrachtung der Kundenmitwirkung an der Leistungserstellung (Customer Contribution). Da Kundenaktivitäten in der Literatur im Zusammenhang mit dem Konstrukt der “Customer Contribution” verwendet werden, gilt es zunächst sechs Perspektiven der Kundenmitwirkung abzugrenzen.[6] (1) Customer Participation bezeichnet das Ausmaß sowohl des Einsatzes als auch der Beteiligung der Kunden, welche Notwendig ist um an der Erbringung und der Erfüllung einer DL teilzuhaben.[7] (2) Customer Involvement kann im Allgemeinen als Synonym zur Customer Participation verwendet werden, wobei der Begriff Involvement eher die Einstellung beschreibt und Participation das tatsächliche Verhalten.[8],[9] (3) Co-Production bezeichnet die aktive Kundenbeteiligung an der Erstellung der Kernleistung selbst.[10] Auch die (4) Co-Creation nimmt Bezug auf die Teilnahme der Kunden an der Leistungserstellung, allerdings neben Ideenbildung auch durch Entwurf und Entwicklung.[11] An dieser Stelle gilt festzuhalten, dass Vargo et. al (2007) eine enge Verbindung der Co-Production und Co-Creation zur Customer Experience bzw. Service Experience sehen.[12] Bei der (5) Customer Integration wird die „[…] Integration des Kunden mit Hilfe von externen Faktoren in den Leistungserstellungsprozess als notwendige Bedingung erachtet, um kundenindividuelle Leistungen überhaupt erst erstellen zu können.“[13] Der Anbieter nimmt in dieser Sicht Kunden als Ressource wahr. Schließlich wird das (6) Customer Engagement als psychologischer Zustand innerhalb der Kunden bezeichnet, welcher in einer verhaltensbezogenen Bekennung zu einer Marke oder Firma nach dem Kauf resultiert.[14] Auch hier ist eine enge Verbindung zur Customer bzw. Service Experience erkennbar.[15] Kundenaktivitäten selbst können im DL-Prozess in drei übergeordneten Sphären klassifiziert werden: (1) Kernaktivitäten (Core Activities) sind unmittelbar mit den Serviceelementen des Anbieters und/oder dem Kundenkontaktpersonal verknüpft und sind ebenso sichtbar für den Anbieter. Dadurch fallen sie in den direkten Einflussbereich des Dienstleistungsanbieters (DLA). (2) Verbundene Aktivitäten (Related Activities) beruhen ebenfalls auf der Interaktion des Kunden mit dem Anbieter, allerdings übersteigen sie den Wirkungsbereich des DLA und sind unsichtbar für diesen. Sie tragen, wie auch die Kernaktivitäten, zu dem Wertschöpfungsprozess des Kunden bei. Unter diesen versteht man vor- oder nachbereitende Aktivitäten wie z.B. das Erstellen einer Packliste für den Urlaub oder das Abgeben einer Rezension eines Hotels. (3) Sonstige Aktivitäten (Other Unrelated Activities) haben indirekten Einfluss auf den Wertschöpfungsprozess innerhalb der Kern- und verbundenen Aktivitäten. Sie haben mit der DL selbst nichts zu tun, müssen aber vom DLA berücksichtigt werden, wie beispielsweise den Zeitpunkt der Inanspruchnahme einer DL.[16] Eine weitere Differenzierung der Kundenaktivitäten nehmen Fließ u.a. vor, sie unterscheiden (1) physische und (2) mentale Aktivitäten sowie (3) Emotionen.[17] (1) Physische Aktivitäten beziehen sich neben der Kommunikation und Bewegung der Kunden auch auf die reine Anwesenheit jener. (2) Mentale Aktivitäten beinhaltet den Umgang mit Information und dem DL-Prozess, Entscheidungs-, Bewertungs- und Beurteilungsaktivitäten wie auch der gedanklichen Vorbereitung. Schließlich sind (3) Emotionen als Folge von physischen und mentalen Aktivitäten zu verstehen. Für den Kontext dieser Arbeit sollen Kundenaktivitäten spezifischer als physische und mentale Aktivität, begleitet von Stimmungen und Emotionen definiert werden.[18]

2.2 Merkmale der Service Experience

Gegenstand der Untersuchung der Service Experience ist insbesondere die Interaktion zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter über die unterschiedlichen Kontaktpunkte hinaus. In ersten Untersuchungen erkannte man die „Experience“ als neuartiges wirtschaftliches Angebot und Möglichkeit sowohl für Unternehmen als auch für Kunden Nutzen zu generieren, wobei auch der Bedeutungsgewinn der Emotionen der Kunden beim Konsum von DL aufgezeigt wurde[19]. An dieser Stelle wird bereits deutlich, dass Emotionen ein Herausstellungsmerkmal sind, um Verbindungen der Kundenaktivitäten zur Service Experience zu bestätigen. Da in aktuellen Forschungsarbeiten die Begriffe Service Experience und Customer Experience oft synonym verwendet werden, soll auch die Verwendung beider Terminologien als Grundlage dieser Arbeit dienen. Service Experience kann sowohl mit Dienstleistungserlebnis als auch mit Dienstleistungserfahrung übersetzt werden, wobei sich das Erlebnis als psychisches Phänomen begleitet von Emotionen und die Erfahrung darüber hinaus als verstandenes Erlebnis differenziert.[20] Für das Zustandekommen einer Service Experience steht die Schaffung eines Nutzens für den Verbraucher bzw. der Rahmenbedingungen für die Service Experience im Vordergrund.[21] Auf die Rahmenbedingungen nehmen dabei fünf Determinanten Einfluss. (1) Kundenbezogen: Intra-(z.B. Alter) und Interpersonal (z.B. soziale Schicht), (2) Unternehmensbezogen (z.B. Räumlichkeiten), (3) Leistungsbezogen (z.B. Qualitätsniveau), (4) Situativ (z.B. spontane Rabattaktion) und (5) Umfeldbezogen (z.B. Konjunkturelle Situation). Die Service Experience selbst ist durch einen situativen und multidimensionalen Charakter geprägt und kann in sechs Erlebnisdimensionen unterteilt werden. Die (1) sensorische Komponente, bezeichnet die Aufnahme von Umweltreizen über die Sinnesorgane. Die Auslösung von Reaktionen wie Emotionen und Stimmung wird als (2) emotionale Komponente erfasst. Bei der (3) kognitiven Komponente werden Gedanken oder bewusste Denkvorgänge stimuliert, während die (4) pragmatische Komponente an den Nutzen einer Handlung anknüpft. Argumente zur Bestätigung der Werte und Meinungen der Konsumente liefert die (5) Lifestylekomponente, wohingegen die (6) Beziehungskomponente die Interaktion mit dem sozialen Kontext einer Person, mit sich selbst, oder anderen Personen herstellt.[22] Von besondere Bedeutung für die Service Experience ist, wie auch bei den Kundenaktivitäten, die kundenseitige Co-Creation. Demnach müssen subjektive Aspekte des Kunden, welche für ihn relevant sind, auch durch diesen in die Erstellung bzw. Mitwirkung der Dienstleistung eingebracht werden. Die Service Experience bringt dabei Kunden mit deren individuellen bzw. situationsbedingten Bewertung der Service Experience (Value in use) in Verbindung, welche durch funktionale und emotionale Aspekte beurteilt wird.[23] Anzumerken ist, dass bisherige Studien die Service Experience als Phänomen, Prozess und/oder Ergebnis charakterisieren.[24] Für das Verständnis dieser Arbeit wird Service Experience folglich als „gesamthafte Wahrnehmung aller funktionaler und emotionaler Stimuli aus den Interaktionen mit den Prozessen, Systemen und den Mitarbeitern eines Dienstleistungsanbieters, die kundenindividuelle gefühls-, wahrnehmungs- und verhaltensbezogene Reaktionen auslöst und einen bleibenden Eindruck beim Kunden hinterlässt“, definiert.[25]

3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung

3.1 Forschungsdesign

Im Zusammenhang mit der Determination eines passenden empirischen Designs zur Untersuchung der Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience fällt die Wahl auf das qualitative Forschungsparadigma. Während sich quantitative Studien anbieten um bereits vermutete Zusammenhänge mit Hypothesen zu überprüfen, stehen bei qualitativen Studien die Gewinnung neuer Erkenntnisse im Vordergrund, aus denen wiederum Hypothesen für quantitative Studien gewonnen werden können.[26] Da das Thema der Kundenaktivitäten in ihren Auswirkungen auf die Service Experience eine Lücke in der DL-Forschung darstellt, bildet somit der Entdeckungscharakter die Basis, wodurch auch ein tieferes Verständnis der Zusammenhänge geschaffen werden soll. Um die Wahrnehmung aus Sicht der Kunden zu erforschen, wurden zwölf Probanden mittels qualitativen Interviews vor einem einheitlichen Service Setting befragt. Für das Dienstleistungssetting, nach welchem die Probanden befragt wurden, wurde ein Städtetrip mit einer Dauer von zwei bis vier Tagen gewählt. Dies schien besonders geeignet, da die Befragten in dieser Zeit mit mehreren Dienstleistern in Kontakt kamen und sich dadurch ein größeres Datenoutput ergeben könnte. Auch eine mögliche Vernetzung von Anbietern vor dem Hintergrund einer gesamthaften Wahrnehmung der Kunden spielte eine Rolle bei der Auswahl des Settings.

3.2 Datenerhebung

Die Grundgesamtheit der zwölf Probanden wurde durch das Maximum variation sampling Verfahren ermittelt. Als eine Form des Purposeful Samplings liegt der Vorteil dieser Methode u.a. darin, dass sich eine heterogene Stichprobe ergibt, die ein breites Spektrum an Extremen enthält, und sie sich gut für kleine Samples eignet.[27] Die Befragten wurden ausgewählt um Vielfalt sowohl im Alter (M = 28,5 Jahre; SD = 11,1), Geschlecht (sechs Frauen, sechs Männer) und Bildungshintergrund (acht Bachelorabschlüsse, ein Diplomabschluss, ein Hauptschulabschluss, zwei Abiturabschlüsse) zu erzielen. Für die vorliegende Seminararbeit wurden eine weibliche Probandin (24 Jahre alt, Bachelorabschluss, liiert) sowie ein männlicher Proband (30 Jahre, Hauptschulabschluss, alleinstehend) befragt.[28] Im Vorfeld der 45-85 minütigen Interviews wurde ein Leitfaden erarbeitet, der sich an den Forschungsfragen orientierte und damit u.a. darauf abzielte, alle relevanten Themenkomplexe abzubilden.[29] Die Interviews wurden folglich als leitfadengestützte narrative Interviews ausgestaltet wobei der Fokus auf der „expliziten Bitte um Erzählung und um deren ausführliche Detaillierung“ lag.[30] Mit Zustimmung der Befragten wurden die Interviews mittels Audiogerät aufgezeichnet und anschließen transkribiert.

3.3 Auswertungsmethode

Die Datenanalyse der Interviewtranskripte erfolgte nach dem Ansatz der Grounded Theory. Hierzu wurden die Transkripte mit der Computersoftware MAXQDA kodiert, indem Wörter, Phrasen, Sätze oder Absätze mit Schlagworten versehen wurden, welche anschließend zu Kategorien und letztlich zu Konzepten (Oberkategorien) verdichtet wurden. Ziel war es Homogenität innerhalb der Konzepte/Kategorien und Heterogenität zwischen diesen zu erreichen. Die Kodierung erfolgte zum einen deduktiv, indem Kategorien theoriegestützt gebildet wurden, zum anderen induktiv, wobei die Kategorien aus den Daten selbst, also ohne Vorwissen, konstruiert wurden.[31] Es folgte Vergleich (Gemeinsamkeiten und Unterschiede), Dimensionalisierung (Dimensionen, Variation oder Gewichtung) und Integration (Zusammenhänge und Beziehungen) des erarbeiten Kategoriensystems bzw. der Konzepte. Die Datenanalyse folgte dabei einem iterativen Charakter, indem zwischen den verschiedenen Schritten der Auswertung gewechselt wurde. Den Abschluss der Datenanalyse bildete die Interpretation und Ableitung der Ergebnisse im Kontext der Forschungsfragen.[32] Die detaillierte Beschreibung zur Erlangung der empirischen Daten findet nun im folgenden Kapitel statt.

4. Auswertung der Empirie

4.1 Autonome Kundenaktivitäten

Entscheidende Determinante dieser Arbeit zur Feststellung des Zustandekommens einer Service Experience sind die Kundenaktivitäten. Aus diesem Grund wurden zunächst die Kundenaktivitäten hinsichtlich autonomer und interaktiver Kundenaktivitäten analysiert, kategorisiert und konzeptioniert. So wurden unter autonomen Kundenaktivitäten jene Tätigkeiten erfasst, welche vollkommen selbstständig von den Probanden in der Dienstleistungssituation durchgeführt wurden.[33] Die Analyse offenbarte neun verschiedene Kategorien, die drei übergeordneten Bereichen der autonomen Kundenaktivitäten zuordnen werden: Vorgelagerte Aktivitäten, Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL und nachgelagerte Aktivitäten.

4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten

Vorgelagerte Aktivitäten bezeichnen jene Tätigkeiten der Kunden, die der DL zeitlich vorgelagert stattfinden bzw. direkt an diese angrenzen und unmittelbar zu einem Zustandekommen der Dienstleistung beitragen. Sie umfassen vier unterschiedliche Kategorien: Dienstleistungsintention, Informationsbeschaffung, Vergleich (Pre-Service) und Dienstleistungsauswahl. Dienstleistungsintention. Die Absicht der Konsumenten, welche mit Inanspruchnahme der DL bewirkt werden soll ist weit gefasst und in die Situation bzw. das Umfeld gebettet in der sich der Kunde gerade befindet. Sie nimmt Einfluss auf Sinn und Zweck der DL, wodurch die Rahmenbedingungen für die DL selbst gesetzt werden: „[…] lass uns öfters einfach mal diese Take-away Geschichte machen, weil wir gebunden waren an so einen innerlichen Druck, bestimmte Sachen so schnell wie möglich abzuklappern (PB3)“. Informationsbeschaffung. Die Suche und das Sammeln von Informationen zur DL kann unter der Kategorie Informationsbeschaffung subsumiert werden. Als Resultat ergibt sich das Wissen mit dem Kunden entsprechend agieren können: „[…] du bist halt mal bisschen durchgegangen, wie läuft es mit den öffentlichen Verkehrsmitteln ab (PB3)“. „[…] da haben wir uns dann auch über den Reiseführer informiert, dass man am besten so ein Kombiticket holt (PB1)“. Vergleich (Pre-Service). Bei dieser Kategorie geht es den Kunden darum, die DL selbst ihren individuellen Ansprüchen gerecht zu machen und ist folglich auch abhängig von den Bedürfnissen. Vergleiche können auf bereits erfolgten DL aus der Vergangenheit beruhen, aber auch der DLA kann mit weiteren DLA verglichen werden: „[…] wir haben bei Airbnb einfach geschaut, was uns gefällt, was passt von der Lage, was passt vom Preis (PB1)“. Dienstleistungsauswahl. Die Auswahl der Dienstleistung kann einerseits auf Basis der zuvor erläuterten Kategorien erfolgen, anderseits aber auch ohne vorheriger Bezugnahme, losgelöst und intuitiv, instinktiv. So erfolgt die Hotelbuchung schließlich nach mehr oder weniger ausführlicher Informationsbeschaffung und Vergleich (Pre-Service): „[…] wir hatten […] über booking.com das Hotel gebucht (PB3)“.

4.1.2 Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL

Im nächsten Schritt lassen sich die autonomen Aktivitäten während der Inanspruchnahme der DL erkennen. Diese werden in die beiden Kategorien psychisch, mentale und kognitiven Aktivitäten sowie physischen Aktivitäten klassifiziert. Psychische und kognitive Aktivitäten. Diese Kategorie bezieht sich auf Kundenaktivität die auf mentaler-, geistiger-, gefühls- und/oder sinnesebene stattfinden. Hierunter fallen auch die Emotionen der Kunden. Von außen sind diese Aktivitäten folglich nicht direkt sichtbar, können aber einen entscheidenden Beitrag zur Wahrnehmung Service Experience leisten: „[…] du hattest oft das Gefühl, also sie haben dich oft in dem Glauben gelassen, du hast bezahlt, du kannst jetzt gehen (PB3)“. Physische Aktivitäten. Hierunter fällt die Kommunikation der Kunden mit dem DLA und/oder anderen Kunden wie auch die Bewegung von sich als Person, von Objekten sowie der physischen Anwesenheit: „[…] in dem Geschäft waren diverse Kühlschränke, […] die waren bestückt mit Baguettes, mit verpackten Salaten, Dressing extra und so konntest du dir quasi deine Sachen zusammenstellen (PB3)“.

4.1.3 Nachgelagerte Aktivitäten

Im Gegensatz zu vorgelagerten Aktivitäten finden nachgelagerte Aktivitäten zeitlich nach der DL statt und können ebenso unmittelbar an diese angrenzen. Hierzu zählen die drei Kategorien: Nachbetrachtung/Resümee, Vergleich (Post-Service) und Beurteilung/Bewertung. Nachbetrachtung/Resümee. Die nachträgliche Betrachtung der DL bzw. das Resümieren, erfolgt zunächst auf einer neutralen Basis. Ergo erfolgt zunächst keine Bewertung hinsichtlich positiver oder negativer Erkenntnisse, sondern vielmehr steht das Erinnern im Vordergrund: […] in der Nachbetrachtung [war es] unser Fehler, dass wir da ein bisschen zu Larifari drangegangen sind und [hätten] uns paar Nerven sparen können (PB3)“. Vergleich (Post-Service). Wie auch in der Pre-Service Phase, erfolgt auch im Nachhinein, ein Vergleich der DL, allerdings auf Grundlage der erlebten DL. Hier wird vor dem Hintergrund persönlicher, subjektiver Ansprüche ein Vergleich zu reinen Information oder aus anderen DL der Vergangenheit gezogen: „[…] die Bilder waren dann in dem Sinne auch ein schöner Fake muss ich sagen. Also ich weiß nicht was für ein Foto das war, welches Zimmer da fotografiert worden ist, aber ich schätze mal so das repräsentativ sauberste ist da fotografiert worden (PB3)“. Beurteilung/Bewertung. Abschließend findet eine Beurteilung/Bewertung der DL statt, die auf den vorherigen Kategorien aufbaut. Mit den vorliegenden Vergleichsinformationen und dem Wissen kann der Kunde seine objektive Bewertung der DL vornehmen: „[...] ich glaube die haben ohne alles 150 € für das Zimmer verlangt, ist angepriesen worden für drei Sterne, ich würde ihnen nicht mal einen geben (PB3)“.

4.2 Interaktive Kundenaktivitäten

Im nächsten Schritt wurden solche Aktivitäten der Probanden, die gemeinsam mit dem Anbieter stattfanden, unter den interaktiven Kundenaktivitäten zusammengefasst. Während autonome Kundenaktivitäten sowohl zeitlich breit gefasst sind, als auch in der Eben in welcher sie sich ereignen (Physisch, Mental, Emotional) divergieren, sind interaktive Kundenaktivitäten deutlich begrenzter und beziehen sich auf die direkte physische DL-Interaktion zwischen Anbieter und Kunde. Unter das Konzept der interaktiven Kundenaktivitäten fallen demnach die drei Kategorien: Kommunikation, Illustration und Transfer.

[...]


[1] Vgl. Tynan / McKechnie (2009), S. 501 ff.

[2] Vgl. Helkkula / Kelleher / Pura (2012), S. 59 f.

[3] Vgl. Mickelsson (2013), S. 536 f.

[4] Vgl. Heinonen / Strandvik / Mickelsson, et al. (2010), S. 535 ff.

[5] Vgl. Heinonen / Strandvik (2015) S. 472.

[6] Vgl. Fließ / Dyck / Schmelter (2014), S. 435 ff.

[7] Vgl. Silpakit / Fisk (1985); S. 117.

[8] Vgl. Binks / Ennew (1999), S. 124.

[9] Vgl. Vargo (2008), S. 213.

[10] Vgl. Lusch / Vargo / O’Brien (2007), S. 11.

[11] Vgl. Verleye (2015), S. 321 f.

[12] Vgl. Lusch / Vargo / O’Brien (2007), S. 11.

[13] Kleinaltenkamp / Bach / Griese (2009), S. 50.

[14] Vgl. Van Doorn / Lemon / Mittal, et al. (2010), S. 253.

[15] Vgl. Brodie / Hollebeek / Juric / Ilic (2011), S. 259 ff.

[16] Vgl. Mickelsson (2013), S. 538 f.

[17] Vgl. Fließ / Dyck / Schmelter / Volkers (2015), S. 191 ff; Fließ et al. (2014) S. 443 ff.

[18] Vgl. Fließ / Dyck / Schmelter (2014), S. 459.

[19] Vgl. Hirschman / Holbrook (1982), S. 99 f.

[20] Vgl. Bruhn / Hadwich (2012), S. 9.

[21] Vgl. Jaakkola / Helkkula / Aarikka-Stenroos (2015), S. 114.

[22] Vgl. Gentile / Spiller / Noci (2007), S. 398.

[23] Vgl. Sandström / Edvardsson / Kristensson / Magnusson (2008), S. 120 ff.

[24] Vgl. Helkkula (2011), S. 367 ff.

[25] Mayer-Vorfelder (2012), S. 50.

[26] Vgl. Glaser / Strauss (2012), S. 15 ff.

[27] Vgl. Patton (2015), S. 283.

[28] Siehe (1) und (2) der Probandenliste im Anhang.

[29] Vgl. Misoch (2015), S. 65 f.

[30] Flick (2011), S. 148.

[31] Vgl. Spiggle (1994), S. 492 f.

[32] Vgl. ebenda, S. 493 ff.

[33] „Probanden“ und „Kunden“ werden in diesem Kontext synonym und iterativ Verwendet, da sich die Auswertungen auf das erhobene Datenmaterial beziehen.

Ende der Leseprobe aus 30 Seiten

Details

Titel
Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung
Hochschule
FernUniversität Hagen
Note
1,3
Autor
Jahr
2016
Seiten
30
Katalognummer
V339646
ISBN (eBook)
9783668293571
ISBN (Buch)
9783668293588
Dateigröße
555 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
bedeutung, kundenaktivitäten, service, experience, eine, untersuchung
Arbeit zitieren
Stephan Seltzer (Autor:in), 2016, Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339646

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