Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience
2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
2.1 Charakteristika von Kundenaktivitäten
2.2 Merkmale der Service Experience
3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.3 Auswertungsmethode
4. Auswertung der Empirie
4.1 Autonome Kundenaktivitäten
4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten
4.1.2 Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL
4.1.3 Nachgelagerte Aktivitäten
4.2 Interaktive Kundenaktivitäten
4.3 Wahrnehmung der Service Experience
4.3.1 Zweckdienlichkeit/Funktionalität
4.3.2 Serviceauftreten/-erscheinungsbild
5. Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion
5.1 Autonome Kundenaktivitäten als determinierender Faktor
5.2 Wahrnehmung der Service Experience an den Kontaktpunkten
5.3 Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience
6. Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience – Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis
6.1 Inhaltliche und methodische Limitationen der Studie und weiterer Forschungsbedarf
6.2 Implikationen für das Dienstleistungsmanagement
7. Literaturverzeichnis
Anhang
- Arbeit zitieren
- Stephan Seltzer (Autor:in), 2016, Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339646
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