Die Service Experience wird in der konzeptionellen Literatur als bedeutender Einflussfaktor für die Bewertung einer Dienstleistung durch den Kunden identifiziert. Dabei wird herausgestellt, dass die Aktivitäten des Kunden im Zusammenhang mit der Dienstleistungserstellung einen wesentlichen Beitrag zur Entstehung der Service Experience darstellen. Vor diesem Hintergrund soll in der Seminararbeit der Frage nachgegangen werden, welche Bedeutung die Kundenaktivitäten für die Service Experience haben.
Nach der Hinführung zur Problemstellung (Kapitel 1) werden theoretische Grundlagen der Service Experience sowie der Kundenaktivitäten (Kapitel 2) dargestellt. Anschließend (Kapitel 3) wird die methodische Konzeption der Arbeit erläutert, auf dessen Basis die Auswertung der Empirie (Kapitel 4) erfolgt. Daraus werden im nächsten Schritt die Ergebnisse abgeleitet, dar-gestellt und diskutiert (Kapitel 5). Das Herausstellen offener Punkte, sowie das Aufzeigen künftigen Forschungsbedarfs und Implikationen (Kapitel 6) bilden den Schluss der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience
2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
2.1 Charakteristika von Kundenaktivitäten
2.2 Merkmale der Service Experience
3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.3 Auswertungsmethode
4. Auswertung der Empirie
4.1 Autonome Kundenaktivitäten
4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten
4.1.2 Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL
4.1.3 Nachgelagerte Aktivitäten
4.2 Interaktive Kundenaktivitäten
4.3 Wahrnehmung der Service Experience
4.3.1 Zweckdienlichkeit/Funktionalität
4.3.2 Serviceauftreten/-erscheinungsbild
5. Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion
5.1 Autonome Kundenaktivitäten als determinierender Faktor
5.2 Wahrnehmung der Service Experience an den Kontaktpunkten
5.3 Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience
6. Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience – Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis
6.1 Inhaltliche und methodische Limitationen der Studie und weiterer Forschungsbedarf
6.2 Implikationen für das Dienstleistungsmanagement
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenaktivitäten für das Zustandekommen und die Wahrnehmung der Service Experience. Das Ziel ist es, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie unterschiedliche Kundenaktivitäten – unterteilt in autonome und interaktive Dimensionen – die individuelle Serviceerfahrung beeinflussen und welche Rolle dabei die spezifischen Kundenkontaktpunkte spielen.
- Charakterisierung und Klassifizierung von Kundenaktivitäten (autonom vs. interaktiv)
- Analyse der Wahrnehmung der Service Experience aus Kundensicht
- Untersuchung des Einflusses von Kundenaktivitäten auf die Service Experience
- Identifikation von Dimensionen der Service Experience (Kern- und Supportnutzen, Serviceauftreten)
- Ableitung von Implikationen für das Dienstleistungsmanagement
Auszug aus dem Buch
4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten
Vorgelagerte Aktivitäten bezeichnen jene Tätigkeiten der Kunden, die der DL zeitlich vorgelagert stattfinden bzw. direkt an diese angrenzen und unmittelbar zu einem Zustandekommen der Dienstleistung beitragen. Sie umfassen vier unterschiedliche Kategorien: Dienstleistungsintention, Informationsbeschaffung, Vergleich (Pre-Service) und Dienstleistungsauswahl.
Dienstleistungsintention. Die Absicht der Konsumenten, welche mit Inanspruchnahme der DL bewirkt werden soll ist weit gefasst und in die Situation bzw. das Umfeld gebettet in der sich der Kunde gerade befindet. Sie nimmt Einfluss auf Sinn und Zweck der DL, wodurch die Rahmenbedingungen für die DL selbst gesetzt werden: „[…] lass uns öfters einfach mal diese Take-away Geschichte machen, weil wir gebunden waren an so einen innerlichen Druck, bestimmte Sachen so schnell wie möglich abzuklappern (PB3)“.
Informationsbeschaffung. Die Suche und das Sammeln von Informationen zur DL kann unter der Kategorie Informationsbeschaffung subsumiert werden. Als Resultat ergibt sich das Wissen mit dem Kunden entsprechend agieren können: „[…] du bist halt mal bisschen durchgegangen, wie läuft es mit den öffentlichen Verkehrsmitteln ab (PB3)“. „[…] da haben wir uns dann auch über den Reiseführer informiert, dass man am besten so ein Kombiticket holt (PB1)“.
Vergleich (Pre-Service). Bei dieser Kategorie geht es den Kunden darum, die DL selbst ihren individuellen Ansprüchen gerecht zu machen und ist folglich auch abhängig von den Bedürfnissen. Vergleiche können auf bereits erfolgten DL aus der Vergangenheit beruhen, aber auch der DLA kann mit weiteren DLA verglichen werden: „[…] wir haben bei Airbnb einfach geschaut, was uns gefällt, was passt von der Lage, was passt vom Preis (PB1)“.
Dienstleistungsauswahl. Die Auswahl der Dienstleistung kann einerseits auf Basis der zuvor erläuterten Kategorien erfolgen, anderseits aber auch ohne vorheriger Bezugnahme, losgelöst und intuitiv, instinktiv. So erfolgt die Hotelbuchung schließlich nach mehr oder weniger ausführlicher Informationsbeschaffung und Vergleich (Pre-Service): „[…] wir hatten […] über booking.com das Hotel gebucht (PB3)“.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience: Einführung in die Thematik der Dienstleistungsforschung und Ableitung der zentralen Forschungsfragen zur Rolle des Kunden.
2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen: Theoretische Herleitung der Begriffe Kundenaktivitäten und Service Experience sowie deren konzeptionelle Einbettung.
3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung: Erläuterung des qualitativen Forschungsdesigns, der Datenerhebung mittels Interviews und der Auswertung nach der Grounded Theory.
4. Auswertung der Empirie: Detaillierte Darstellung der Ergebnisse zu autonomen und interaktiven Kundenaktivitäten sowie der Wahrnehmung der Service Experience durch die Probanden.
5. Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion: Synthese der empirischen Erkenntnisse zur Wirkungsweise der Kundenaktivitäten auf die Service Experience.
6. Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience – Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis: Diskussion der Limitationen, Aufzeigen weiteren Forschungsbedarfs und praxisrelevante Implikationen für das Dienstleistungsmanagement.
Schlüsselwörter
Kundenaktivitäten, Service Experience, Dienstleistung, Customer-dominant logic, Co-Creation, Dienstleistungsmanagement, qualitative Forschung, Grounded Theory, Kundenintegration, Serviceerfahrung, Interaktion, Kontaktpunkte, Kernnutzen, Supportnutzen, Konsumentenverhalten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit?
Die Arbeit untersucht, welchen Beitrag die Aktivitäten von Kunden – sowohl autonom als auch in Interaktion mit Anbietern – zur Entstehung und Wahrnehmung einer Service Experience leisten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die zentralen Themen sind das Konstrukt der Service Experience im Kontext der Dienstleistungsforschung, die Kategorisierung von Kundenaktivitäten über den gesamten Prozessverlauf sowie die Rolle der Co-Creation.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es zu verstehen, wie Kunden ihre Serviceerfahrung wahrnehmen, welche Rolle ihre eigenen Aktivitäten dabei spielen und wie sich diese Aktivitäten auf die Beurteilung der Dienstleistung auswirken.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Untersuchung verwendet?
Es wurde ein qualitatives Forschungsdesign gewählt. Die Daten wurden durch leitfadengestützte narrative Interviews mit zwölf Probanden erhoben und mittels der Grounded Theory ausgewertet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung, die methodische Vorgehensweise, die detaillierte empirische Auswertung der Kundenaktivitäten und eine abschließende Diskussion der Ergebnisse inklusive Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Kundenaktivitäten, Service Experience, Dienstleistung, Customer-dominant logic, Co-Creation und Kundenintegration sind die zentralen Begriffe der Untersuchung.
Welche Rolle spielt die Customer-dominant logic (CDL) für die Arbeit?
Die CDL dient als theoretischer Rahmen, um die Betrachtung stärker auf den Kunden und dessen Einbindung von Dienstleistungen in seine eigenen Prozesse zu fokussieren, statt lediglich die Anbietersicht einzunehmen.
Wie unterscheiden sich autonome und interaktive Kundenaktivitäten in der Studie?
Autonome Aktivitäten finden selbstständig durch den Kunden statt (z.B. Informationssuche vor der Reise), während interaktive Aktivitäten den direkten Kontakt und Austausch zwischen Anbieter und Kunde umfassen (z.B. Kommunikation oder Transfer von Leistungen).
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- Stephan Seltzer (Autor), 2016, Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339646
