Am 24. März 2015 verunglückte ein Airbus A320-211 der Lufthansa-Tochter Germanwings auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf. Alle einhundertfünfzig Insassen kamen dabei ums Leben. Diese Meldung entwickelte sich in kürzester Zeit zu einer ernsthaften Krise der Lufthansa. Die Medien spekulierten bereits über die Absturzursache, lange bevor Germanwings eine erste Stellungnahme herausgab. Das Image der Fluggesellschaft drohte nachhaltig Schaden zu nehmen.
Lufthansa bemühte sich daher unverzüglich, Klarheit und Transparenz für Angehörige und die Öffentlichkeit zu schaffen. Ziel war es, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu erhalten. Offensichtlich war das Unternehmen auf eine solche Situation gut vorbereitet, denn effektive Krisenkommunikation zeichnet sich vor allem durch ein planmäßiges Vorgehen aus. Trotzdem sind zahlreiche Ungereimtheiten zum Unfallhergang bis heute ungeklärt geblieben.
Im Rahmen dieser Abschlussarbeit soll basierend auf den „vier Modellen der Public Relations“ von James E. Grunig und dem „Best Practice-Ansatz“ von Kathleen Fearn-Banks untersucht werden, welche Maßnahmen im Rahmen der Krisenkommunikation von Lufthansa ergriffen und wie diese konkret in der Praxis umgesetzt wurden. Anhand des Fallbeispiels sollen bewährte Handlungsmaßnahmen für die Krisenkommunikation in Unternehmen herausgearbeitet werden. Hierbei handelt es sich allerdings nicht um eine allgemein gültige Gebrauchsanweisung, sondern eher um ein eine Sammlung erfolgreich umgesetzter Strategien. Eine Art Regelwerk für Krisensituationen ist aufgrund des komplexen und unterschiedlichen Verlaufs einer Krise nicht zu erstellen.
Besonderes Augenmerk der Analyse liegt auf der medialen Berichterstattung, wobei hier überwiegend die direkte Kommunikation der Lufthansa mit ihren Zielgruppen durch Presseaussendungen und via Fernsehen, Internet etc. veröffentlichten Statements untersucht werden. Durch die Analyse der Ergebnisse lässt sich feststellen, inwiefern das Unternehmen dabei der Theorie des Best-Practice-Ansatzes gefolgt ist. Folgende Forschungsfrage soll schlussendlich beantwortet werden: „Inwieweit wurde der Best-Practice-Ansatz in der Krisenkommunikation von der Lufthansa- Tochtergesellschaft Germanwings umgesetzt?“
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Public Relations und ihre Bedeutung für ein Unternehmen
- Image und Reputation in der Öffentlichkeitsarbeit
- Krisenkommunikation in der Public Relations
- Der Krisenverlauf
- Theoriebildung
- Die vier Modelle der Public Relations
- Kritik an den Modellen der Public Relations nach Grunig und Hunt
- Strategien der Krisenkommunikation - der „Best Practice“-Ansatz
- Die Fluggesellschaft Germanwings
- Die Unternehmenskommunikation der Lufthansa
- Der Absturz der Germanwings-Maschine 4U9525
- Die mediale Berichterstattung zum Flugzeugabsturz
- Theorie und Praxis: Die Elemente der Krisenkommunikation der Lufthansa und der „best practice“-Ansatz - Ein Vergleich
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Abschlussarbeit untersucht die Krisenkommunikation der Lufthansa im Kontext des Absturzes der Germanwings-Maschine 4U9525 im März 2015. Ziel ist es, die ergriffenen Maßnahmen der Krisenkommunikation anhand der „vier Modelle der Public Relations“ von James E. Grunig und dem „Best Practice-Ansatz“ von Kathleen Fearn-Banks zu analysieren und daraus bewährte Handlungsmaßnahmen für Unternehmen abzuleiten.
- Die Bedeutung von Public Relations und Imagemanagement in Krisensituationen
- Die verschiedenen Modelle der Public Relations und ihre Anwendbarkeit in der Praxis
- Der „Best Practice“-Ansatz in der Krisenkommunikation und seine Umsetzung durch Lufthansa
- Die mediale Berichterstattung zum Flugzeugabsturz und ihre Auswirkungen auf die Krisenkommunikation
- Der Einfluss der Krisenkommunikation auf das Image und die Reputation der Lufthansa
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Absturz der Germanwings-Maschine 4U9525 als Ausgangspunkt der Analyse vor und beschreibt die Bedeutung von Krisenkommunikation für die Lufthansa. Das zweite Kapitel befasst sich mit Public Relations und ihrer Bedeutung für Unternehmen. Es werden die Begriffe Public Relations und Öffentlichkeitsarbeit erläutert und die Managementfunktion von Public Relations im Unternehmen hervorgehoben. Das dritte Kapitel behandelt die Krisenkommunikation in der Public Relations und beschreibt den Krisenverlauf. Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen der Public Relations, insbesondere den „vier Modellen der Public Relations“ von Grunig und Hunt und dem „Best Practice-Ansatz“ von Fearn-Banks. Das fünfte Kapitel stellt die Fluggesellschaft Germanwings vor und analysiert die Unternehmenskommunikation der Lufthansa sowie die mediale Berichterstattung zum Flugzeugabsturz.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Public Relations, Imagemanagement, Reputation, „vier Modelle der Public Relations“, „Best Practice“-Ansatz, Germanwings, Lufthansa, Flugzeugabsturz, mediale Berichterstattung.
- Quote paper
- Lucia Koch (Author), 2015, Krisenkommunikation in Unternehmen. Eine Inhaltsanalyse der Fluggesellschaft Germanwings, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339971
