Kommunikationsschwierigkeiten im beruflichen Kontext

Gliederung

1. Einleitung
1.1 Definition Kommunikation
1.2 Probleme der Kommunikation

2. Fallbeispiel
2.1 Ausgangssituation
2.2 Konsequenzen für das Unternehmen

3. Lösungsansatz der Situation
3.1 Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
3.1.1 Grundlagen
3.1.2 Fallbeispiel: Klärungsgespräch mit dem Vorgesetzten
3.2 Kommunikationsmodell von Watzlawick
3.2.1 Grundlagen
3.2.2 Fallbeispiel: Kommunikationsprobleme durch Mobbing
3.3 Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver
3.3.1 Grundlagen
3.3.2 Fallbeispiel: Kommunikationsprobleme durch Intranet

4. Zusammenfassung Ergebnisse
4.1 Verbesserung der internen Kommunikation
4.2 Einführung neuer Schulungen für Mitarbeiter
4.3 Neuer Mitarbeiter wird versetzt

5. Diskussion Ergebnisse

6. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Definition Kommunikation

Kommunikation stellt den zwischenmenschlichen Verkehr besonders mit Hilfe von Sprache und Zeichen dar. Es dient zur Verständigung untereinander und kann nonverbal oder verbal stattfinden.

Während einer Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern können Kommunikationsschwierigkeiten auftreten. Diese Probleme beschreiben die psychisch bedingte Unfähigkeit zur Kommunikation (Gudemann 1998, S. 322).

1.2 Probleme der Kommunikation

Es gibt unzählige Parameter, welche die menschliche Kommunikation bestimmen und die nicht einander stimmig sind. Diese führen zum Ergebnis der Kommunikationsprobleme in zwischenmenschlichen Beziehungen. Häufige Ursachen sind dabei kulturelle Differenzen.

Durch die Globalisierung der Wirtschaft, durch Ein- und Auswanderung und einen immer stärker wachsenden Tourismus sind die Menschen deutlich häufiger als früher mit anderen Kulturen konfrontiert, die andere Verhaltensweisen und Wertvorstellungen besitzen.

Jeder Mensch hat bereits solche Erfahrungen durchlebt, ob privat oder im Berufsleben, denn in vielen Situationen des Alltags kommt es zu Kommunikationsschwierigkeiten.

Zu den schwierigsten Problemen der Kommunikation gehören für Dr. Otto Bucheggerdie „… verschiedenen Hirndominanzen“ (Buchegger 2009, S. 166).

„Es gibt Menschen oder auch Kulturen, die besonders … rational und analytisch orientiert sind. Dazu gehören auch die Berufsstände der Techniker und Ingenieure. Aber auch unsere westliche Kultur ist überwiegend linksorientiert. Asiatische Kulturen … sind überwiegend rechtsorientiert. Bei Ihnen herrscht das ganzheitliche … nichtverbale Denken vor.

Während man in einer ‚Linkskultur‘ dabei eher bei der Wahrheit bleibt, wird man in einer ‚Rechtskultur‘ am liebsten das sagen, was das Gegenüber hören will, auch wenn dies mit der Wahrheit überhaupt nichts mehr gemein hat. In den Augen der ‚Linken‘ lügen daher die ‚Rechten‘…. Und umgekehrt empfinden die ‚Rechten‘ die ‚Linken‘ als extrem unhöflich und langweilig …“ (Buchegger 2009, S. 166 f.).

Bei einer Konversation zwischen den beiden Kommunikationstypen kann es zu Problemen kommen, welche es zu lösen gibt.

Komplimente eignen sich hierfür als einfache Methode, um den Konflikt mit seinem Gesprächspartner zu lösen und weitere Unannehmlichkeiten zu umgehen.

Eine andere Ursache für Kommunikationsschwierigkeiten stellen Lautstärke und Wortwahl dar. Besonders häufig treten diese Probleme auf, wenn dieErwartungen an dem Gesprächspartnerabweichen und es zu starken Differenzen bei der Kommunikation kommt (vgl. Schulz von Thun 2009, S. 65-81).

2. Fallbeispiel

2.1 Ausgangssituation

Ein international tätiges Unternehmen ist oft stellvertretend für Kommunikationsprobleme im betrieblichen Rahmen.

In einem globalen Konzern treffen verschiedene Nationalitäten aufeinander, welche alle unterschiedliche Mentalitäten, Sitten und Gebräuche haben.

Die Chemiebranche z. B. in der Erdölverarbeitung dient als gutes Beispiel für Kommunikationsprobleme, da diese häufig verschiedene Standorte in mehreren Ländern besitzen.

Zur näheren Betrachtung wurde eine Erdölverarbeitungsraffiniere in Deutschland ausgewählt, welche international sehr gut vernetzt ist und weiter expandieren will.

Vor allem der asiatische Raum, speziell China, wird anvisiert, da in diesen Ländern die Nachfrage nach Erdölerzeugnissen hoch ist und stetig steigt.

Um in diesem Gebiet weiter Fuß zu fassen, möchte das Unternehmen einen neuen Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen einstellen. Der neue Arbeitnehmer sollte Berufserfahrung besitzen und sich speziell im asiatischen Raum auskennen, denn er soll das Unternehmen bei Geschäftsreisen vertreten. Eine weitere Grundvoraussetzung ist, dass er fließend Englisch spricht.

Nach einemAuswahlverfahren der Bewerber entscheidet sich das Unternehmen für einen Inder, der seit kurzem in Deutschland lebt und alle Kriterien der Firma erfüllt.

Innerhalb der Firma kommt es aber schon nach kurzer Zeit zu Kommunikationsschwierigkeiten mit anderen Mitarbeitern, da der neue Arbeitnehmer seinengewohnten Tagesablaufeinhält. Diese machen sich vor allem bei den Essgewohnheiten des indischen Mitarbeiters bemerkbar. Außerdem pflegt er andere Sitten und Gebräuche als ein Europäer, was innerhalb der Mitarbeiter für Verstimmung sorgt (vgl.Kumbier 2006, S. 232-335).

Ein weiteres Problem im Unternehmen ist die Verständigung untereinander, die häufig nur über das Intranet stattfindet.

Die Arbeitsaufträge des Abteilungsleiters sind sehr kurz verfasst und werden in Befehlsform an die Mitarbeiter verschickt, wodurch Missverständnisse entstehen, da die Anweisungen nicht näher erläutert werden (vgl.Weisbach 2001, S. 125-146).

Das führt innerhalb des Betriebes zum Mobbing des neuen Mitarbeiters aus Indien, infolge dessen dieser unter Depressionen leidet und unzufrieden mit der Gesamtsituation ist.

2.2 Konsequenzen für das Unternehmen

Für das Unternehmen können diese Kommunikationsschwierigkeiten schwerwiegende Konsequenzen haben. Oftmals werden die Folgen unterschätzt oder gar nicht erkannt, weil Kommunikationsprobleme eine untergeordnete Rolle spielen.

Vor allem im produktiven Bereich kann man die Auswirkungen erkennen, da die Arbeitsprozesse stark vernetzt sind und sich schon kleine Verzögerungen auf den gesamten Produktionsprozess auswirken.

Die Auswirkungen von Kommunikationsschwierigkeiten können zum einen intern im Unternehmen auftreten.

Durch Demotivation der Mitarbeiter nimmt der Arbeitseinsatzab. Das kann sich durch häufige Krankschreibungen der Arbeitnehmer sowie durch eine geringereAnzahl an erledigten Arbeiten zeigen. Die Auswirkungen werden an den Umsatzeinbußen sichtbar.

Weiterhin kann sich ein Kommunikationsproblem auch extern auswirken.

Ein großer Imageschaden kann für die Firma entstehen, sollten die internen Schwierigkeiten an die Öffentlichkeit gelangen und publik werden. Dadurch können unter anderem das Marketing sowie derProduktabsatznegativ beeinflusst werden.

3. Lösungsansatz der Situation

3.1 Kommunikationsmodell von Schulz von Thun

3.1.1 Grundlagen

Die zwischenmenschliche Kommunikation besteht aus einem Sender und einem Empfänger.

Der Sender möchte eine Nachricht, die er in bestimmte Zeichen kodiert, senden, wodurch der empfangene Inhalt nicht gleich der abgesendeten Nachricht ist. Die Dekodierung hängt dabei von den Erwartungen, Befürchtungen und Vorerfahrungen des Empfängers ab.

Der Empfänger erhält die wahrnehmbare Botschaft und kann sie entschlüsseln, wenn er das möchte. Wenn die gesendete und die empfangene Nachricht übereinstimmen, dann hat eine Verständigung zwischen den Gesprächspartnern stattgefunden.

Oft meldet sich der Empfänger durch eine Rückmeldung zurück, wodurch der Sender überprüfen kann, ob seine Nachricht richtig empfangen wurde. Diese Rückmeldung nennt man Feedback (vgl. Schulz von Thun 2008, S. 25 f.).

Nach Schulz von Thun übermittelt jeder Sender eine Nachricht mit vier Seiten. Das bedeutet, dass jede gesendete Nachricht vier Botschaften enthält. Gleichzeitig erhält der Empfänger mit jeder Nachricht auch vier Botschaften, die sich aber von den gesendeten unterscheiden können. Dieses Modell von Schulz von Thun nennt man „Vier-Seiten-Modell“.

Die erste Seite des Modells umfasst den Sachinhalt.

Jede Nachricht enthält eine Sachinformation, die der Sender mitteilen möchte. Die Sachinformation steht bei Konversationen häufig im Mittelpunkt. Der Sachinhalt beinhaltet Fakten, Daten oder eine Problemstellung (vgl. Schulz von Thun et. al. 2009, S. 33-35).

Weiterhin gibt es die Selbstoffenbarung bzw. die Selbstkundgabe.

Mit jeder Nachricht gibt der Sender etwas von sich zu erkennen. Das kann eine gewollte Selbstdarstellung oder auch eine ungewollte Selbstenthüllung sein. Der Sender besitzt jedoch häufig eine Selbstoffenbarungsangst, denn er sorgt sich, wie er in den Augen der Gesprächspartner gesehen wird (vgl. Schulz von Thun et. al. 2009, S. 35-37).

Die dritte Ebene stellt die Beziehungsebene dar.

Am Beziehungsanteil einer Nachricht wird deutlich, wie der Sender sein Verhalten zum Empfänger einschätzt. Dabei benutzt der Sender häufig Du-Botschaften.

Die Beziehungsaspekte spiegeln sich oft in der Art und dem Tonfall der Formulierung wieder.Außerdem ist die Beziehung an anderen nicht sprachlichen Begleitsignalen erkennbar.

In der Beziehungsebene macht sich bemerkbar, ob der Sender seinen Gesprächspartner als gleichberechtigt ansieht oder ob er ihn unter- oder übergeordnet einstuft. Dabei benutzt der SenderWir-Botschaften.

Durch den Beziehungsinhalt entstehen die meisten Kommunikationsprobleme, da der Empfänger ein sehr empfindliches Ohr in der Beziehungsebene besitzt (vgl. Schulz von Thun et. al. 2009, S. 37-39).

Die vierte Ebene des Kommunikationsmodells umfasst den Appell.

Mit dem Appell möchte der Sender beim Empfänger etwas Bestimmtes erreichen, um Einfluss zu nehmen. Dies kann offen oder verdeckt passieren, zum Beispiel durch Ratschläge, Handlungsanweisungen oder Wünschen.

Bei einem verdecktem Appell spricht man von einer Manipulation, da die anderen drei Ebenen der Nachricht von der Appellwirkung beeinflusst werden. Die Sachseite ist dabei einseitig ausgerichtet, die Selbstdarstellung zielt auf eine bestimmte Wirkung beim Empfänger und die Beziehungsseite wird durch Komplimente manipuliert (vgl. Schulz von Thun et. al. 2009, S. 39-41).

Der Empfänger nimmt die Nachricht des Senders auf vier Ebenen auf, was als „Vier-Ohren-Modell“ bezeichnet wird.

Das Sach-Ohr nimmt den Sachverhalt zur Kenntnis und prüft den Inhalt der Botschaft.

Das Selbstoffenbarungs-Ohr ist zuhöraktiv und hinterfragt die Nachricht des Senders, zum Beispiel die Art und Weise der gesendeten Nachricht.

Das Beziehungs-Ohr nimmt die zwischenmenschliche Beziehung wahr, aber ist jedoch teilweise sehr überempfindlich, sodass sachliche Argumente kaum beachtet werden und Gespräche auf die Beziehungsebene verlagert werden.

Das vierte Ohr ist das Appell-Ohr, welches die Nachricht verarbeitet und der Empfänger ein Fazit aus der Nachricht zieht, was er aufgrund der Mitteilung tun soll.

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