Dienstleistungen gewinnen im heutigen Wirtschaftsleben immer mehr an Bedeutung. In den vergangenen Jahrzehnten erlebten wir einen Wandel von einer Unternehmenswelt die stark industriell geprägt war, hin zu einer Dienstleistungs- und Servicewelt. Es ist immer mehr festzustellen, dass Unternehmen Dienstleistungen als hervorragendes Instrument nutzen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Der Kunde gibt sich nicht mehr damit zufrieden nur das nackte Produkt zu erwerben, sondern er möchte ein Rundumsorglos-Paket.
Effektive Dienstleistungen führen bei korrekter Planung, Umsetzung und Kontrolle zu Wettbewerbsvorteilen. Daher ist gerade bei Dienstleistungen die Qualität von zentraler Bedeutung, zudem ergibt sich oftmals nur eine einmalige Chance die entsprechende Qualität zu liefern. Nachbesserungen, wie sie in Produktunternehmen erfolgen können, wie z.B. durch Rückrufe, sind bei Dienstleistungen nicht ohne weiteres möglich. Zudem würde dies mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Imageverlusten führen. Damit die Qualität im Dienstleistungsbereich permanent geliefert wird, ist eine frühzeitige Integration von Qualitätssicherungsmaßnahmen bereits in der Planungsphase und während der Leistungserstellung erforderlich. Die Integration, Kontrolle sowie Verbesserung der Qualitätssicherungsmaßnahmen, sind ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätscontrolling.
In dieser Seminararbeit wird das Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Den Kern bilden die Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualitätscontrollings, deren Stärken und Schwächen aufgezeigt werden. Zudem wird das Prinzip der Kosten-Nutzen-Analyse durch ein Praxisbeispiel verdeutlicht.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung
1.2 Zielsetzung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Qualitätscontrolling
2.2 Abgrenzung vom strategischem und operativem Qualitätscontrolling
2.3 Instrumente des Qualitätscontrollings
3 Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA)
3.1 Definition
3.2 Vorgehensweise
3.3 Kritische Würdigung
4 Kosten-Nutzen-Analyse
4.1 Definition
4.2 Anwendung
4.3 Kritische Würdigung
5 Praxisbeispiel
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, das Qualitätscontrolling im Dienstleistungssektor zu beleuchten und die Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Steuerungsinstrumente zu evaluieren. Im Zentrum steht dabei die Frage, wie diese Werkzeuge zur Steigerung von Qualität und Wirtschaftlichkeit eingesetzt werden können und welche Stärken bzw. Schwächen sie in der praktischen Anwendung aufweisen.
- Grundlagen des Qualitätscontrollings in der Dienstleistungswirtschaft
- Systematische Identifikation von Fehlern mittels FMEA
- Wirtschaftlichkeitsprüfung durch Kosten-Nutzen-Analysen
- Gegenüberstellung von quantitativen und qualitativen Steuerungsansätzen
- Praktische Umsetzung in Kunden-Service-Bereichen
Auszug aus dem Buch
3.2 Vorgehensweise
Der Ablauf der FMEA hat eine klare Struktur. Zudem wird mit Formblättern gearbeitet, wodurch sichergestellt werden soll, dass die interne und externe Kommunikation formalisiert und gleichzeitig transparent dokumentiert wird.
Die drei typisch aufeinanderfolgenden Schritte der FMEA lauten wie folgt:
1. Analyse des Risikos
2. Bewertung des Risikos
3. Optimierungsmaßnahmen
Im ersten Schritt werden mittels Risikoanalyse der derzeitige Zustand innerhalb eines Dienstleistungsprozess auf potenzielle Fehler untersucht. Hierzu gehört auch, dass die mögliche Ursachen und Auswirkungen eines potenziellen Fehlers ermittelt werden. Um die Vollständigkeit zu gewährleisten, ist es zudem erforderlich auch unwahrscheinliche Fehlerquellen zu berücksichtigen. In der darauffolgenden Risikobewertung wird das Risikopotenzial eines Fehlers sowie seine Konsequenzen ermittelt. Bei der Ermittlung der Risikoprioritätszahl (RPZ) sind folgende Kriterien zu berücksichtigen:
(A)– die Auftretenswahrscheinlichkeit von Fehlern
(E) – die Entdeckungswahrscheinlichkeit von Fehler
(B) – die Bedeutung von Fehlerfolgen.
Die einzelnen Kriterien werden mittels einer Punktwertung von 1-10 ermittelt und dann miteinander multipliziert um auf die Risikoprioritätszahl zu gelangen. So können Fehler besser kategorisiert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Zur Einleitung von Optimierungsmaßnahmen bzw. für die Lösung der ermittelten Probleme, bieten sich in der Literatur eine Reihe von unterschiedliche Empfehlungen an. Das Ziel der Optimierung ist die Ermittlung der erforderlichen Maßnahmen zur Verbesserung, Lösung der Probleme und Fehler, sowie das Einschätzen des Risikos und die Überprüfung der Wirksamkeit der umgesetzten Maßnahmen und deren Dokumentation.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen ein und erläutert die Notwendigkeit von Qualitätscontrolling zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.
2 Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert Qualitätscontrolling und grenzt es vom strategischen sowie operativen Management ab, um die theoretische Basis zu schaffen.
3 Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA): Hier werden Ursprung, Struktur und Anwendung der FMEA als präventive Methode zur Identifikation und Vermeidung von Fehlern im Dienstleistungsprozess dargestellt.
4 Kosten-Nutzen-Analyse: Dieser Abschnitt erläutert die Methodik der Kosten-Nutzen-Analyse als Instrument zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit von Investitionen und Maßnahmen.
5 Praxisbeispiel: Anhand einer geplanten Mitarbeiterschulung im Customer-Care-Center wird die Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse konkret veranschaulicht und berechnet.
6 Fazit: Das Kapitel fasst zusammen, dass FMEA und Kosten-Nutzen-Analyse komplementäre operative Instrumente sind, die wesentlich zur Qualitätssicherung und wirtschaftlichen Steuerung beitragen.
Schlüsselwörter
Qualitätscontrolling, Dienstleistungen, FMEA, Kosten-Nutzen-Analyse, Risikomanagement, Wirtschaftlichkeit, Prozessoptimierung, Risikoprioritätszahl, Qualitätssicherung, operative Instrumente, Kundenzufriedenheit, Fehlervermeidung, Investitionsbewertung, Dienstleistungsmanagement, Fehlerquellen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Rolle des Qualitätscontrollings im Dienstleistungssektor und stellt mit der FMEA und der Kosten-Nutzen-Analyse zwei zentrale operative Steuerungsinstrumente vor.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Die Schwerpunkte liegen auf der qualitativen Prozessverbesserung (FMEA) und der monetären Wirtschaftlichkeitsmessung von Maßnahmen und Investitionen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Eignung der beiden genannten Methoden für den Dienstleistungsbereich zu analysieren, deren Stärken und Schwächen aufzuzeigen und deren praktischen Mehrwert zu demonstrieren.
Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse theoretischer Konzepte sowie eine beispielhafte Modellrechnung zur Verdeutlichung der Kosten-Nutzen-Analyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätscontrollings, eine detaillierte Erläuterung der Funktionsweise von FMEA und Kosten-Nutzen-Analyse sowie deren praktische Anwendung im Unternehmensalltag.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Wichtige Begriffe sind Qualitätscontrolling, FMEA, Kosten-Nutzen-Analyse, Dienstleistungen, Risikoprioritätszahl und Prozessoptimierung.
Welchen Vorteil bietet die FMEA laut Autor?
Der Hauptvorteil liegt in der frühzeitigen Erkennung von Fehlerquellen, wodurch Qualität gesteigert, Kosten gesenkt und Reklamationen vermieden werden können.
Wie geht die Kosten-Nutzen-Analyse mit immateriellen Werten um?
Bei nicht monetären Größen, wie etwa der Kundenzufriedenheit, arbeitet die Analyse oft mit Schätzwerten, wobei eine Erstellung im Team empfohlen wird, um die Objektivität zu erhöhen.
Warum rechnet sich eine Schulung laut Praxisbeispiel trotz anfänglicher Differenz?
Das Beispiel zeigt, dass der Nutzen der Schulung fortlaufend über das erste Jahr hinaus wirkt, wodurch sich die Investition in weniger als 1,5 Jahren amortisiert.
Schließen sich die zwei Methoden gegenseitig aus?
Nein, die beiden Methoden ergänzen sich. Während die Kosten-Nutzen-Analyse vorwiegend monetäre Investitionen bewertet, fokussiert die FMEA auf die Optimierung bestehender Prozesse und Fehlervermeidung.
- Arbeit zitieren
- Patrick Arndt (Autor:in), 2016, Operative Instrumente des Qualitätscontrollings. Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) und Kosten-Nutzen-Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/341790
