Dienstleistungen gewinnen im heutigen Wirtschaftsleben immer mehr an Bedeutung. In den vergangenen Jahrzehnten erlebten wir einen Wandel von einer Unternehmenswelt die stark industriell geprägt war, hin zu einer Dienstleistungs- und Servicewelt. Es ist immer mehr festzustellen, dass Unternehmen Dienstleistungen als hervorragendes Instrument nutzen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Der Kunde gibt sich nicht mehr damit zufrieden nur das nackte Produkt zu erwerben, sondern er möchte ein Rundumsorglos-Paket.
Effektive Dienstleistungen führen bei korrekter Planung, Umsetzung und Kontrolle zu Wettbewerbsvorteilen. Daher ist gerade bei Dienstleistungen die Qualität von zentraler Bedeutung, zudem ergibt sich oftmals nur eine einmalige Chance die entsprechende Qualität zu liefern. Nachbesserungen, wie sie in Produktunternehmen erfolgen können, wie z.B. durch Rückrufe, sind bei Dienstleistungen nicht ohne weiteres möglich. Zudem würde dies mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Imageverlusten führen. Damit die Qualität im Dienstleistungsbereich permanent geliefert wird, ist eine frühzeitige Integration von Qualitätssicherungsmaßnahmen bereits in der Planungsphase und während der Leistungserstellung erforderlich. Die Integration, Kontrolle sowie Verbesserung der Qualitätssicherungsmaßnahmen, sind ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätscontrolling.
In dieser Seminararbeit wird das Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Den Kern bilden die Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualitätscontrollings, deren Stärken und Schwächen aufgezeigt werden. Zudem wird das Prinzip der Kosten-Nutzen-Analyse durch ein Praxisbeispiel verdeutlicht.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
- Einleitung
- Einführung
- Zielsetzung
- Begriffsbestimmungen
- Qualitätscontrolling
- Abgrenzung vom strategischem und operativem Qualitätscontrolling
- Instrumente des Qualitätscontrollings
- Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA)
- Definition
- Vorgehensweise
- Kritische Würdigung
- Kosten-Nutzen-Analyse
- Definition
- Anwendung
- Kritische Würdigung
- Praxisbeispiel
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich und stellt die Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) sowie die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualitätscontrollings vor. Die Stärken und Schwächen dieser Instrumente werden aufgezeigt, und das Prinzip der Kosten-Nutzen-Analyse wird anhand eines Praxisbeispiels verdeutlicht.
- Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich
- Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA)
- Kosten-Nutzen-Analyse
- Stärken und Schwächen der Instrumente
- Praxisbeispiel zur Kosten-Nutzen-Analyse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Bedeutung von Dienstleistungen im heutigen Wirtschaftsleben ein und betont die zentrale Rolle der Qualität im Dienstleistungsbereich. Die Zielsetzung der Arbeit wird erläutert, wobei der Fokus auf die FMEA und die Kosten-Nutzen-Analyse als operative Instrumente des Qualitätscontrollings liegt.
Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit Begriffsbestimmungen und definiert den Begriff des Qualitätscontrollings. Dabei wird die Abgrenzung zwischen strategischem und operativem Qualitätscontrolling sowie die verschiedenen Instrumente des Qualitätscontrollings erläutert.
Das dritte Kapitel befasst sich mit der Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA). Die Definition der FMEA wird vorgestellt, die Vorgehensweise bei der Durchführung einer FMEA wird erklärt und die kritischen Punkte der Methode werden beleuchtet.
Das vierte Kapitel behandelt die Kosten-Nutzen-Analyse. Nach der Definition der Kosten-Nutzen-Analyse wird die Anwendung in der Praxis erläutert und die kritischen Punkte der Methode werden aufgezeigt.
Das Praxisbeispiel verdeutlicht die Anwendung der Kosten-Nutzen-Analyse in einem konkreten Fall.
Schlüsselwörter
Qualitätscontrolling, Dienstleistungen, Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA), Kosten-Nutzen-Analyse, operative Instrumente, Stärken und Schwächen, Praxisbeispiel.
- Arbeit zitieren
- Patrick Arndt (Autor:in), 2016, Operative Instrumente des Qualitätscontrollings. Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse (FMEA) und Kosten-Nutzen-Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/341790
