Anhand einzelner Produkte lassen sich verschiedene Unternehmen kaum noch unterscheiden, da die Produkte homogener und leichter zu imitieren sind. Im Rahmen der Betrachtung des Unternehmenserfolgs haben Kundenbindung und Kundenzufriedenheit einen immer höheren Stellenwert eingenommen. Unbestritten ist dabei die Kundenzufriedenheit, die als wichtige Determinante der Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs dient.
Das Internet, welches im Fokus dieser Arbeit steht, ist ein Ort der Kaufanbahnung, Werbung und Kundenbindung. Ebenso bietet das Internet eine große Auswahl an Produkten, Dienstleistungen und Preisangeboten von unterschiedlichen Händlern, zwischen denen sich Kunden entscheiden müssen. Kunden haben das ROPO-Motto verinnerlicht und legen immer mehr Wert auf den Wechsel der Vertriebskanäle. Die Präsenz im E-Commerce ist für viele Händler eine Selbstverständlichkeit geworden. Zunehmend sehen Händler den ökonomischen Vorteil des World Wide Webs. Der E-Commerce hat stark zugenommen und ist für viele Händler kaum noch wegzudenken. Die richtige Kombination der verschiedenen Vertriebskanäle ist daher von großer Relevanz.
Das Ziel dieser Arbeit ist es, Unternehmen verschiedene Möglichkeiten aufzuzeigen Kunden langfristig an sich zu binden und die Unternehmen dabei auf rechtliche Hürden aufmerksam zu machen. Durch die Festsetzung der Determinanten der Kundenbindung können im nächsten Schritt Kundenbindung- und Kundengewinnungsinstrumente gewählt werden. Insbesondere gehe ich auf Kundenbindungsinstrumente im Online-Handel ein, wie Präferenzprofile, verschiedene Zahlungsmodalitäten und Online-Instrumente zur Kundengewinnung, z.B. SEA, SEO und E-Mail Marketing. Der Hauptkern dieser Arbeit liegt im dritten Kapitel, der Darstellung der rechtlichen Rahmenbedingungen. Hier werden die zuvor herausgearbeiteten Kundenbindungsmaßnahmen aus der rechtlichen Perspektive betrachtet. Außerdem werden ausgewählte Online-Instrumente zur Kundenbindung als auch zur Kundengewinnung herausgearbeitet.
Des Weiteren soll der Leser im letzten Kapitel einen Einblick in das Thema des Multi-Channel-Unternehmens bekommen, angefangen von der Begriffsbestimmung bis zum Zusammenspiel von Offline- und Online-Aktivitäten im Multi-Channel Vertrieb, sowie die Möglichkeiten des Cross-Device Targeting und dem ROPO-Verhalten.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung
- 1.1 Aktualität des Themas
- 1.2 Aufbau und Zielsetzung der Arbeit
- 2. Kundenbindung
- 2.1 Begriffsbestimmung
- 2.2 Determinanten der Kundenbindung
- 2.2.1 Kundenzufriedenheit
- 2.2.2 Wechselbarrieren/-kosten
- 2.2.3 Attraktivität der Wettbewerbsangebote
- 2.2.4 Variety Seeking
- 2.2.5 Involvement
- 2.3 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
- 2.3.1 Bindungsinstrumente der Kommunikationspolitik
- 2.3.2 Bindungsinstrumente der Preispolitik
- 2.3.3 Bindungsinstrumente der Leistungspolitik
- 2.3.4 Bindungsinstrumente der Distributionspolitik
- 2.4 Ausgewählte Online Instrumente zur Kundenbindung
- 2.4.1 Zahlungsmodalitäten
- 2.4.2 Einsatz von Präferenzprofilen
- 2.4.3 Virtuelle Verkäufer, Assistenten und Anproben
- 2.5 Ausgewählte Online Instrumente zur Kundengewinnung
- 2.5.1 SEO
- 2.5.2 SEA
- 2.5.3 Banner
- 2.5.4 Social Media Marketing
- 2.5.5 E-Mail Marketing
- 3. Rechtliche Rahmenbedingungen – rechtssichere Online-Werbung
- 3.1 Einführung in das Lauterkeitsrecht
- 3.2 Grundsätze des Datenschutzes
- 3.3 Eröffnung eines Kundenkontos
- 3.4 E-Mail Werbung
- 3.5 Gewinnspiele
- 3.6 Verwendung von Cookies
- 3.7 Kundenbindung durch Cross-Device Targeting
- 4. Marktentwicklung im Multi-Channel Vertrieb
- 4.1 Begriffsbestimmung und Entwicklung von Multi-Channel-Unternehmen
- 4.2 Möglichkeiten der Kundenbindung im Multi-Channel Vertrieb - Online- und Offline- Aktivitäten verzahnen
- 4.3 ROPO-Ein Trend im Kaufverhalten
- Die Bedeutung von Kundenbindung im Online-Handel
- Rechtliche Rahmenbedingungen für Online-Werbung
- Instrumente zur Kundenbindung im Online-Handel
- Der Multi-Channel Vertrieb als Strategie zur Kundenbindung
- Aktuelle Trends und Entwicklungen im Online-Handel
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundenbindung im Online-Handel. Sie beleuchtet die rechtlichen Rahmenbedingungen und die Möglichkeiten des Multi-Channel Vertriebs für die Kundenbindung. Die Arbeit soll einen umfassenden Überblick über die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung im digitalen Zeitalter bieten.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel dieser Arbeit führt in das Thema ein und beleuchtet die Aktualität der Kundenbindung im Online-Handel. Kapitel 2 definiert den Begriff der Kundenbindung, analysiert die Determinanten der Kundenbindung und stellt verschiedene Instrumente des Kundenbindungsmanagements vor. Ein Schwerpunkt liegt auf der Darstellung ausgewählter Online-Instrumente für Kundenbindung und Kundengewinnung. Kapitel 3 befasst sich mit den rechtlichen Rahmenbedingungen für Online-Werbung, insbesondere mit den Aspekten des Datenschutzes und der rechtssicheren Gestaltung von Werbemaßnahmen. Kapitel 4 analysiert die Marktentwicklung im Multi-Channel Vertrieb und untersucht die Möglichkeiten der Kundenbindung durch die Verzahnung von Online- und Offline-Aktivitäten.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Online-Handel, Rechtliche Rahmenbedingungen, Multi-Channel Vertrieb, Datensicherheit, Online-Werbung, SEO, SEA, Social Media Marketing, E-Mail Marketing, Cross-Device Targeting.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Kundenbindung im Online-Handel heute so wichtig?
Da Produkte im Internet immer homogener und leichter imitierbar werden, können sich Unternehmen kaum noch über das Sortiment differenzieren. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind daher entscheidende Faktoren für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Was bedeutet das ROPO-Motto im Kaufverhalten?
ROPO steht für „Research Online, Purchase Offline“. Kunden nutzen das Internet zur Information und Kaufanbahnung, schließen den Kauf aber oft im stationären Handel ab, was die Verzahnung von Online- und Offline-Kanälen notwendig macht.
Welche Instrumente dienen der Kundengewinnung im E-Commerce?
Zu den wichtigsten Online-Instrumenten gehören Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA), Social Media Marketing, Bannerwerbung und E-Mail Marketing.
Welche rechtlichen Hürden gibt es bei der Online-Werbung?
Unternehmen müssen das Lauterkeitsrecht und Datenschutzgrundsätze beachten. Besonders kritisch sind die Eröffnung von Kundenkonten, die Verwendung von Cookies, E-Mail-Werbung und die Gestaltung von Gewinnspielen.
Was versteht man unter Multi-Channel Vertrieb?
Multi-Channel Vertrieb bezeichnet den gleichzeitigen Einsatz verschiedener Vertriebskanäle (z. B. Onlineshop und Ladengeschäft). Ziel ist es, durch die Verzahnung dieser Aktivitäten und Maßnahmen wie Cross-Device Targeting die Kundenbindung zu erhöhen.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2016, Die Bedeutung der Kundenbindung im Online-Handel. Rechtliche Rahmenbedingungen und Multi-Channel Vertrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/342231
