Durch die Veränderung des stationären Marktes sowie des Online-Handels und durch die Steigerung der Ansprüche der Konsumenten besteht eine ursächliche Aufgabe für OBI darin, die Beratungsqualität am Kunden und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit stetig zu erhöhen.
Jedoch wird in der Unternehmenspraxis vielfach die Frage diskutiert, inwieweit sich ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und den aus Sicht eines Unternehmens relevanten Erfolgsindikatoren herstellen lässt.
Zwar ist generell zu vermuten, dass der Zufriedenheit eines Kunden ein wesentlicher Beitrag am Unternehmens- beziehungsweise Verkaufserfolg beizumessen ist, sodass in vielen Branchen die Bonifizierung des Vertriebs an entsprechende Kennziffern gekoppelt ist, allerdings kann dieser bislang nur selten von den Führungskräften spezifisch quantifiziert werden.
Um jedoch ein konkreteres Bild der Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und dem daraus resultierenden Betriebsergebnisses zu gewinnen, sind dies die Ziele der vorliegenden Arbeit:
- Die theoretischen Grundlagen zur Beratungsqualität und Kundenbindung auf Basis wissenschaftlicher Literatur aufzuarbeiten;
- Die Zusammenhänge theoretisch herauszuarbeiten;
- Die Zusammenhänge mit Bezug auf die Praxis zu analysieren;
- Aus den gewonnen Erkenntnissen Handlungsempfehlungen aufzeigen und den Blick des Lesers auf das Thema Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit zu schärfen
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Aufgabenstellung und Zielsetzung
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Grundlagen
- Kundenzufriedenheit
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Entstehungsprozesse a.H. des Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
- Inhalte der Kundenzufriedenheit erklärt anhand des PROSAT-Modells
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Kundenzufriedenheit und mitarbeiterbezogenes Verhalten
- Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Theoretische Grundlagen der Beratungsqualität
- Definition des Begriffs Beratungsqualität
- Entstehung und Dimensionen von Beratungsqualität im Handel
- Das Konzept von Parasuraman, Zeithaml & Berry
- Prozessbezogene Konzepte
- Zwischenfazit
- Analyse der Zusammenhänge
- Analsyse der Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit
- Analyse der Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und dem Betriebsergebnis
- Ableitung von Handlungsempfehlungen
- Fazit
- Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Analyse der Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und dem daraus resultierenden Betriebsergebnis. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen beider Themenfelder zu beleuchten, die Zusammenhänge theoretisch und praktisch zu analysieren und auf dieser Basis Handlungsempfehlungen abzuleiten.
- Die theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Beratungsqualität
- Der Einfluss von Beratungsqualität auf die Kundenzufriedenheit
- Die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und dem Betriebsergebnis
- Praktische Analyse der Zusammenhänge anhand von Daten aus einem OBI Markt
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Marktleitung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Bedeutung der Beratungsqualität für den stationären Einzelhandel im Kontext des veränderten Marktumfelds und des wachsenden Wettbewerbs hervorhebt. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Beratungsqualität behandelt. Es werden unterschiedliche Modelle und Konzepte zur Entstehung und den Auswirkungen von Kundenzufriedenheit sowie zur Definition und den Dimensionen von Beratungsqualität vorgestellt.
Im nächsten Schritt werden die Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und dem Betriebsergebnis analysiert. Es werden empirische Studien und Praxisbeispiele vorgestellt, die den Einfluss der Beratungsqualität auf die Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg belegen. Die Arbeit endet mit der Ableitung von Handlungsempfehlungen, die die Marktleitung bei der Optimierung der Beratungsqualität und Steigerung der Kundenzufriedenheit unterstützen sollen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt zentrale Themen wie Kundenzufriedenheit, Beratungsqualität, Betriebsergebnis, Confirmation-Disconfirmation-Paradigma, PROSAT-Modell, Kundenloyalität, Mitarbeitermotivation, empirische Studien, Praxisanalyse, Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Felix Pfister (Autor:in), 2016, Die Auswirkungen der Beratungsqualität auf die Kundenzufriedenheit und die Umsatzentwicklung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/345668
