Im Jahr 2014 war die Deutsche Bahn AG mit zwei Milliarden Reisenden innerhalb Deutschlands einer der größten Verkehrsdienstleister in der Bundesrepublik Deutschland. Sie erzielte dabei einen Marktanteil von ca. 90% und einen Jahresumsatz von rund 13 Milliarden Euro.
Seit 2013 ist die Deutsche Bahn AG allerdings aufgrund der Lockerungen im Personenbeförderungsgesetz einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Zu ihren Konkurrenten gehören sowohl private Bahnunternehmen als auch Fluggesellschaften. Seit dem ersten Quartal 2013 steigt auch die Anzahl von Fernbusunternehmen stetig an. Wegen des steigenden Wettbewerbsdrucks wird es für die Deutsche Bahn AG immer wichtiger die Bedürfnisse ihrer Kunden richtig einzuschätzen und diese auch zu erfüllen, um ihre Position als Marktführer zu behaupten. Dies gelingt dem Unternehmen allerdings nicht immer, wie die Zahlen ihrer Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr belegen. Im Jahr 2013 gingen dort 1,25 Millionen Beschwerden ein. Die Gründe dafür sind dabei vielfältig, haben aber meist mit Verspätungen oder gar Zugausfällen zutun.
Im Rahmen dieser Hausarbeit soll nun zunächst der theoretische Bezugsrahmen des GAP-Modells erläutert werden. Anschließend erfolgt eine Praxisanalyse der aktuellen Situation der Deutschen Bahn AG in Bezug auf die Kundenzufriedenheit beim Umgang bei Zugausfällen oder Streiks. Abrundend sollen Handlungsempfehlungen aufgezeigt werden, die zu einer Verbesserung der aktuellen Praxis beitragen können. Abschließend folgen ein Fazit und Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretischer Bezugsrahmen
- Wandel der Wirtschaftssektoren
- Charakteristische Merkmale von Dienstleistungen
- Detailliertere Betrachtung von GAP 4
- Grundlagen der Informationsbeschaffung
- Handlungsempfehlungen
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Bahn AG im Kontext von Zugausfällen oder Streiks. Sie analysiert die aktuelle Situation anhand des GAP-Modells und entwickelt Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Praxis.
- Wandel der Wirtschaftssektoren und die Bedeutung von Dienstleistungen
- Anwendung des GAP-Modells zur Analyse von Kundenzufriedenheit
- Herausforderungen der Deutschen Bahn AG im Bereich der Kundenzufriedenheit bei Zugausfällen
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der logistischen Infrastruktur für die deutsche Wirtschaft
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Deutsche Bahn AG als einen der größten Verkehrsdienstleister in Deutschland vor und zeigt die steigende Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs auf.
- Theoretischer Bezugsrahmen: Dieses Kapitel erklärt die Entwicklung der Wirtschaftssektoren, die Bedeutung von Dienstleistungen und die Anwendung des GAP-Modells zur Analyse von Kundenzufriedenheit.
- Handlungsempfehlungen: Dieses Kapitel entwickelt Handlungsempfehlungen, die zu einer Verbesserung der aktuellen Praxis der Deutschen Bahn AG im Umgang mit Zugausfällen beitragen können.
Schlüsselwörter
Diese Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Deutsche Bahn AG, Zugausfälle, Streiks, Handlungsempfehlungen, logistische Infrastruktur, Wirtschaftssektoren, Dienstleistungen.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist die Kundenzufriedenheit für die Deutsche Bahn so wichtig geworden?
Seit der Lockerung des Personenbeförderungsgesetzes 2013 steht die Bahn in starkem Wettbewerb mit Fernbussen, Billigfliegern und privaten Bahnunternehmen. Um Marktführer zu bleiben, muss sie die Kundenbedürfnisse besser erfüllen.
Was ist das GAP-Modell im Dienstleistungsmanagement?
Das GAP-Modell analysiert Lücken (Gaps) zwischen der Erwartung des Kunden und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung. Speziell GAP 4 untersucht die Diskrepanz zwischen der versprochenen und der realisierten Kommunikation.
Welche Hauptgründe gibt es für Beschwerden bei der Deutschen Bahn?
Die meisten Beschwerden (über 1,25 Millionen im Jahr 2013) beziehen sich auf Verspätungen, Zugausfälle und mangelndes Informationsmanagement während Streiks.
Welche Handlungsempfehlungen gibt die Arbeit zur Verbesserung?
Vorgeschlagen werden ein besseres Echtzeit-Informationssystem, kulantere Entschädigungsregelungen und eine optimierte Kommunikation bei Störungsfällen, um die Erwartungslücke der Kunden zu schließen.
Welche Rolle spielt die logistische Infrastruktur für die Wirtschaft?
Die Bahn ist ein zentraler Verkehrsdienstleister. Eine funktionierende Infrastruktur ist essenziell für die Mobilität von Millionen Reisenden und damit für die gesamte deutsche Wirtschaft.
- Citation du texte
- Christoph Platzöder (Auteur), 2015, Die Optimierungschancen im Dienstleistungsmanagement der Deutschen Bahn bei Zugausfällen oder Streiks, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/346683
