Im Jahr 2014 war die Deutsche Bahn AG mit zwei Milliarden Reisenden innerhalb Deutschlands einer der größten Verkehrsdienstleister in der Bundesrepublik Deutschland. Sie erzielte dabei einen Marktanteil von ca. 90% und einen Jahresumsatz von rund 13 Milliarden Euro.
Seit 2013 ist die Deutsche Bahn AG allerdings aufgrund der Lockerungen im Personenbeförderungsgesetz einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Zu ihren Konkurrenten gehören sowohl private Bahnunternehmen als auch Fluggesellschaften. Seit dem ersten Quartal 2013 steigt auch die Anzahl von Fernbusunternehmen stetig an. Wegen des steigenden Wettbewerbsdrucks wird es für die Deutsche Bahn AG immer wichtiger die Bedürfnisse ihrer Kunden richtig einzuschätzen und diese auch zu erfüllen, um ihre Position als Marktführer zu behaupten. Dies gelingt dem Unternehmen allerdings nicht immer, wie die Zahlen ihrer Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr belegen. Im Jahr 2013 gingen dort 1,25 Millionen Beschwerden ein. Die Gründe dafür sind dabei vielfältig, haben aber meist mit Verspätungen oder gar Zugausfällen zutun.
Im Rahmen dieser Hausarbeit soll nun zunächst der theoretische Bezugsrahmen des GAP-Modells erläutert werden. Anschließend erfolgt eine Praxisanalyse der aktuellen Situation der Deutschen Bahn AG in Bezug auf die Kundenzufriedenheit beim Umgang bei Zugausfällen oder Streiks. Abrundend sollen Handlungsempfehlungen aufgezeigt werden, die zu einer Verbesserung der aktuellen Praxis beitragen können. Abschließend folgen ein Fazit und Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretischer Bezugsrahmen
2.1. Wandel der Wirtschaftssektoren
2.2. Charakteristische Merkmale von Dienstleistungen
2.4. Detailliertere Betrachtung von GAP 4.
2.5. Grundlagen der Informationsbeschaffung
3. Handlungsempfehlungen
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Krisenmanagement der Deutschen Bahn AG im Kontext von Zugausfällen und Streiks, um Verbesserungspotenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen. Dabei wird auf Basis von Theorie und Empirie analysiert, wie Kommunikationsdefizite und Servicequalität die Kundenbindung beeinflussen.
- Analyse des Wandels der Wirtschaftssektoren und Dienstleistungsmerkmale
- Anwendung und theoretische Erläuterung des GAP-Modells der Servicequalität
- Untersuchung des Krisenmanagements bei Zugausfällen und Streiks
- Empirische Erhebung zur Kundenzufriedenheit mittels einer standardisierten Befragung
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für das Servicemanagement
Auszug aus dem Buch
2.4. Detailliertere Betrachtung von GAP 4.
Im weiteren Verlauf wird die Problemstellung des 4. GAPs genauer untersucht. Wie bereits im Kapitel 2.3. erläutert, entsteht dieses GAP durch Versprechungen, die durch Kommunikation an den Kunden gegeben und durch die tatsächliche Dienstleistung nicht erfüllt werden. Als Beispiele hierzu wären die Serviceversprechen der Deutschen Bahn AG wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zu nennen. Oftmals können diese Versprechungen nicht eingehalten werden. Gründe hierfür sind vor allem Verspätungen bzw. Ausfälle bedingt durch technische Defekte und Streiks. Diese ermöglichen keine Erbringung der Dienstleistung in der angegebenen Zeit.
Ebenfalls spielt die Entschlossenheit des Managements zur Servicequalität eine wichtige Rolle. Ist diese nicht ausreichend ausgeprägt, da unter Umständen andere Ziele wie der kurzfristigen Optimierung des Gewinns eine größere Bedeutung beigemessen wird. So kann dies Diskrepanzen in der Erbringung der Dienstleistung im Sinne einer guten Servicequalität zur Folge haben.
Des Weiteren beeinträchtigen nicht vorhandene Verhaltensanweisungen an die Mitarbeiter die Servicequalität sehr stark. Ohne Regeln und Standards können die individuellen Leistungen der Mitarbeiter deutlich voneinander abweichen. Dies hat zur Folge, dass die Nachfrager die angebotene Dienstleistung in sehr unterschiedlichen Qualitätsausprägungen erleben. In manchen Fällen kommt es auch zu einer nicht zufriedenstellenden Qualität. Aus diesem Grund sollte ein besonderes Augenmerk auf genormte Standards in einem Unternehmen gelegt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung der Deutschen Bahn AG als Verkehrsdienstleister ein und verdeutlicht die Relevanz von Kundenzufriedenheit angesichts zunehmenden Wettbewerbsdrucks.
2. Theoretischer Bezugsrahmen: Dieses Kapitel erläutert den Strukturwandel zum Dienstleistungssektor, die Besonderheiten von Dienstleistungen und stellt das GAP-Modell zur Qualitätsmessung vor.
2.1. Wandel der Wirtschaftssektoren: Dieser Abschnitt beschreibt den historischen Wandel Deutschlands von einem primär industriell geprägten Land hin zum Dienstleistungsstandort.
2.2. Charakteristische Merkmale von Dienstleistungen: Hier werden zentrale Begriffe wie Intangibilität und das Uno-Actu-Prinzip eingeführt, um die Besonderheiten bei der Erbringung von Dienstleistungen zu verdeutlichen.
2.4. Detailliertere Betrachtung von GAP 4.: Dieser Teil fokussiert auf die Lücke zwischen Serviceversprechen und tatsächlicher Leistung sowie die Rolle von Managemententscheidungen und Standards.
2.5. Grundlagen der Informationsbeschaffung: Dieses Kapitel vergleicht Primär- und Sekundärforschung und erläutert die methodische Herangehensweise zur Analyse der Deutschen Bahn AG.
3. Handlungsempfehlungen: Basierend auf der Analyse werden konkrete Maßnahmen vorgeschlagen, wie etwa verbesserte Informationsflüsse und geschultes Personal bei Störungen.
4. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass die Deutsche Bahn AG ihre Servicequalität steigern muss, um sich im Wettbewerb langfristig erfolgreich zu behaupten.
Schlüsselwörter
Deutsche Bahn AG, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Krisenmanagement, Zugausfälle, Streiks, Serviceversprechen, Beschwerdemanagement, Sekundärforschung, Kundenbindung, Fernbusse, Qualitätsstandards, Informationstransparenz, Wettbewerbsdruck
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Krisenmanagement der Deutschen Bahn AG bei unvorhergesehenen Störungen wie Verspätungen oder Streiks und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Themen umfassen die Dienstleistungsqualität, die Anwendung des GAP-Modells, das Beschwerde- und Informationsmanagement sowie Strategien zur Verbesserung der Kundennähe.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, auf Basis einer theoretischen Analyse und einer empirischen Befragung Schwachstellen im Service der Deutschen Bahn AG zu identifizieren und Handlungsempfehlungen für ein besseres Krisenmanagement abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine Sekundäranalyse zur Theoriebildung mit einer eigenen, explorativen Primärerhebung in Form einer Kundenbefragung (Fragebogen).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Dienstleistungssektoren und dem GAP-Modell sowie einen Praxisteil, der die Ergebnisse der Befragung zur Qualität des Krisenmanagements auswertet.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Besonders prägend für die Arbeit sind Begriffe wie GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, Krisenmanagement, Dienstleistungsqualität und Beschwerdeverhalten.
Warum wird im Rahmen der Arbeit das GAP-Modell verwendet?
Das GAP-Modell dient als theoretische Basis, um systematisch die Differenzen zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Leistung zu erfassen und zu kategorisieren.
Welches zentrale Problem identifiziert die Befragung in Bezug auf die Entschädigungsleistungen?
Die Umfrage ergab, dass ein Großteil der Kunden über Entschädigungsansprüche bei Verspätungen nicht ausreichend informiert ist und den Beantragungsprozess als zu komplex empfindet.
- Citar trabajo
- Christoph Platzöder (Autor), 2015, Die Optimierungschancen im Dienstleistungsmanagement der Deutschen Bahn bei Zugausfällen oder Streiks, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/346683
