„Am Puls der Patienten sein“ – eine zentrale Aufgabe innerhalb der Krankenhauslandschaft. Für jedes Krankenhaus ist es wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß die Patienten tatsächlich zufrieden sind. Die vorliegende Arbeit liefert einen Beitrag zum Thema Patientenzufriedenheit – speziell in der chirurgischen Ambulanz.
Ausgehend von der Patientenzufriedenheit im Kontext Qualitätssicherung und DRGs, bilden die Ermittlung und Auswertung der Patientenzufriedenheit im Rahmen dieses Projektes das Kernstück der Arbeit. Die Diskussion der Ergebnisse und Vorschläge zur Verbesserung bieten eine Basis für die Auseinandersetzung mit der Materie.
Die Situation des Gesundheitswesens in Deutschland ist angespannt. Das resultiert aus der Wirtschaftslage des Sozialstaates, der demographischen Entwicklung und dem medizinisch-technischen Fortschritt.
Die Aktienkurse fallen, Firmen schließen, und im Gesundheitswesen werden Betten abgebaut. Es gilt Neuordnungen einzuleiten, welche von der Konstellation so gestaltet sind, dass die Qualität der Gesundheitsversorgung stabil bleibt und weiterhin gesteigert werden kann.
Das Gesundheitswesen der Bundesrepublik Deutschland befindet sich in einem weitreichenden Struktur- und Wertewandel. Der durch die Gesundheitsreform hervorgerufene Kostendruck zwingt alle Beteiligten zu effektiverem und effizienterem Handeln als bisher.
Mit der vorliegenden Projektarbeit beschreiben die Autoren einen Teil des Weges, den ein Krankenhaus geht, um sich der neuen Situation anzupassen – ohne dabei den Versorgungsauftrag zu vernachlässigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung Bianka Grau / Jörg Jähnigen
- Wesen der Diagnosis Related Groups (DRGs) Bianka Grau
- Definition der DRGs
- Einführung der DRGs in Deutschland
- Voraussetzungen für die DRG - Einführung
- Konsequenzen für das Gesundheitswesen
- Optimierung der Krankenhausleistungen
- Clinical Pathways als Perspektive der Behandlungsabläufe
- Optimierung der Abläufe im Krankenhaus
- Instrumente zur Verbesserung der Organisation klinischer Prozesse
- Evidence Based Nursing als Methode für die Pflege
- Pflege im DRG - System
- Methoden der Pflegeklassifikationssysteme
- Das Pflegeleitbild
- Primary Nursing oder Taylorismus
- Qualitätsmanagement im Krankenhaus Bianka Grau
- Qualität im Gesundheitswesen
- Qualitätsmanagementsysteme im Krankenhaus
- Qualitätsindikator Zertifizierung: KTQ
- Definition von KTQ
- Zertifizierung nach KTQ
- KTQ im Projektkrankenhaus
- Die Patientenbefragung als Instrument zur Qualitätssicherung
- Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft
- Benchmarking als Wettbewerbsfaktor
- Die Balanced Scorecard als innovatives Controllinginstrument
- Projektbeschreibung Bianka Grau
- Projektfindung und Projektkonzeption
- Theoretischer Teil
- Das Projektdesign - vom Forschungsthema zur Forschungsfrage
- Das Projektkrankenhaus
- Zielsetzung des Gesamtprojektes
- Methodischer Ansatz des Gesamtprojektes
- Inhaltliche Projektbeschreibung
- Methodisches Vorgehen / Projektphasen
- Projektvorbereitung und -verlauf
- Prozessaufnahme
- Interviews in Berliner Krankenhäuser
- Das Forschungsdesign
- Definition
- Der Forschungsprozess
- Graphische Darstellung des Forschungsprozesses
- Ziele der Pflegeforschung
- Untersuchungsdesign - Methode
- Untersuchungsdesign - Variablen
- Befragung anhand des Fragebogens
- Quantitative Forschung
- Qualitative Forschung
- Ethische Aspekte
- Ergebnisse / Datenanalyse / Interpretation
- Auswertung Fragebogen zur Patientenzufriedenheit in einer chirurgischen Ambulanz Jörg Jähnigen
- Allgemeine Daten
- Erhebung der demographischen Daten
- Geschlechteranteil
- Altersstruktur
- Verteilung nach dem Grund des Besuches
- Auswertung Fragekomplex I.: Qualität der medizinischen Versorgung
- Auswertung - Fachliches Können der Ärzte
- Auswertung - Informationen über Eingriffe und Behandlungen
- Auswertung - Ablauforganisation
- Auswertung – Bisheriges Behandlungsergebnis
- Auswertung Fragekomplex II.: Zusammenarbeit der Berufsgruppen und Wartezeit
- Auswertung - Führung der Ambulanz insgesamt
- Auswertung - Zuwendung des Pflegepersonals
- Auswertung - Wartezeit Röntgen
- Auswertung - Wartezeit andere Untersuchungen
- Aufteilung der Wartezeit andere Untersuchungen
- Quantifizierbare Aussagen zur Wartezeit
- Auswertung - Koordination der Termine
- Auswertung Fragekomplex III.: Aufnahme und Entlassung
- Auswertung - Informationen bei der Aufnahme
- Auswertung -Informationen über Verhaltensregeln
- Auswertung - Informationen über Nachsorge
- Auswertung Fragekomplex IV.: Infrastruktur und Wege
- Auswertung - Wegweisersystem
- Auswertung - Erreichbarkeit der Ambulanz
- Auswertung - Bequemlichkeit des Aufenthaltsbereiches
- Auswertung - Atmosphäre der Räumlichkeiten
- Auswertung - Ruhe
- Qualitative Aussagen zu den Fragen Bequemlichkeit des Aufenthaltsbereiches, Atmosphäre der Räumlichkeiten und Ruhe
- Auswertung - Diskretion
- Auswertung Fragekomplex V.: Sauberkeit und Hygiene
- Auswertung - Sauberkeit und Hygiene der Räumlichkeiten
- Auswertung - Sauberkeit und Hygiene des Personals
- Auswertung Fragekomplex VI.: Kontaktmöglichkeiten und Angehörigenintegration
- Auswertung - Angebot persönlich Fragen zu stellen
- Auswertung - Einbeziehung der Angehörigen
- Diskussion Jörg Jähnigen
- Diskussion des Projektthemas
- Begriffsbestimmung der Patientenzufriedenheit
- Die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für ein Krankenhaus
- Die Patientenzufriedenheit als Imagefaktor des Krankenhauses
- Patienten- und Kundenorientierung
- Begriffsbestimmung Kunde
- Der Patient als Kunde
- Die Patientenzufriedenheit als Bestandteil des Beschwerdemanagements
- Die Rolle der Mitarbeiter bei der Patientenorientierung
- Forderungen und Maßnahmen der Mitarbeiterorientierung
- Ambulanz in der Organisation Krankenhaus
- Das Pflegepersonal in der Ambulanz
- Patienten in Ambulanz
- Diskussion der Methode
- Erhebungsinstrumente
- Fragebogen - Befragung - Beobachtung
- Verlauf der Befragung
- Diskussion der Ergebnisse und ausgewählte Vorschläge zur Verbesserung
- Ausgangsdaten - demographische Daten
- Die Zuordnung der Patienten
- Die Beschreibung der Patientengruppen
- Qualität der medizinischen Versorgung
- Beurteilung der fachlichen Kompetenz
- Behandlungsergebnis
- Zusammenarbeit der Berufsgruppen und Wartezeit
- Ablauforganisation
- Führung der Ambulanz
- Wartezeit
- Koordination der Termine
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Patientenzufriedenheit als Einflussfaktor im Kontext einer chirurgischen Ambulanz. Sie analysiert die Ergebnisse einer Befragung von Patienten, um Einblicke in ihre Wahrnehmung der medizinischen Versorgung, der Abläufe und der Organisation zu gewinnen. Die Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für das Krankenhaus zu beleuchten und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
- Die Patientenzufriedenheit als entscheidender Faktor für die Qualität der Gesundheitsversorgung
- Die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für das Image des Krankenhauses
- Die Analyse der Ergebnisse einer Patientenbefragung in einer chirurgischen Ambulanz
- Die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen im Hinblick auf die Patientenzufriedenheit
- Die Rolle des Pflegepersonals und anderer Berufsgruppen in der Gestaltung der Patientenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
- Einführung: Die Einleitung stellt das Thema der Diplomarbeit vor und erläutert die Relevanz der Patientenzufriedenheit für das Krankenhaus. Sie definiert den Forschungsgegenstand und die Forschungsfrage. Außerdem wird das Projektkrankenhaus vorgestellt.
- Wesen der Diagnosis Related Groups (DRGs): Dieses Kapitel beleuchtet die Entstehung und Einführung der DRG-Systematik in Deutschland. Es werden die Auswirkungen der DRGs auf das Gesundheitswesen im Allgemeinen und auf die Krankenhausleistungen im Besonderen beleuchtet. Außerdem werden wichtige Konzepte wie Clinical Pathways und Evidence Based Nursing vorgestellt.
- Qualitätsmanagement im Krankenhaus: In diesem Kapitel wird die Bedeutung der Qualitätssicherung im Gesundheitswesen im Allgemeinen und im Krankenhaus im Besonderen diskutiert. Es werden verschiedene Qualitätsmanagementsysteme vorgestellt, insbesondere das KTQ-System. Außerdem wird die Patientenbefragung als Instrument der Qualitätssicherung behandelt.
- Projektbeschreibung: Dieses Kapitel beschreibt detailliert die Planung und Durchführung des Forschungsprojekts. Es werden die Forschungsmethode, das Untersuchungsdesign und die Datenerhebung erläutert. Außerdem werden die ethischen Aspekte des Projekts beleuchtet.
- Ergebnisse / Datenanalyse / Interpretation: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der Patientenbefragung präsentiert und analysiert. Es werden verschiedene Aspekte der Patientenzufriedenheit, wie die Qualität der medizinischen Versorgung, die Zusammenarbeit der Berufsgruppen und die Organisation, untersucht und interpretiert.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Patientenzufriedenheit im Kontext der DRG-Systematik und des Qualitätsmanagements in einem Krankenhaus. Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Patientenzufriedenheit, DRGs, Qualitätsmanagement, KTQ-Zertifizierung, Patientenbefragung, Ablauforganisation, medizinische Versorgung, Pflege, Wartezeit, Zusammenarbeit der Berufsgruppen, Ambulanz.
- Arbeit zitieren
- Bianka Grau (Autor:in), Jörg Jähnigen (Autor:in), 2003, Die Patientenzufriedenheit als Einflussfaktor, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34672
