„Am Puls der Patienten sein“ – eine zentrale Aufgabe innerhalb der Krankenhauslandschaft. Für jedes Krankenhaus ist es wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß die Patienten tatsächlich zufrieden sind. Die vorliegende Arbeit liefert einen Beitrag zum Thema Patientenzufriedenheit – speziell in der chirurgischen Ambulanz.
Ausgehend von der Patientenzufriedenheit im Kontext Qualitätssicherung und DRGs, bilden die Ermittlung und Auswertung der Patientenzufriedenheit im Rahmen dieses Projektes das Kernstück der Arbeit. Die Diskussion der Ergebnisse und Vorschläge zur Verbesserung bieten eine Basis für die Auseinandersetzung mit der Materie.
Die Situation des Gesundheitswesens in Deutschland ist angespannt. Das resultiert aus der Wirtschaftslage des Sozialstaates, der demographischen Entwicklung und dem medizinisch-technischen Fortschritt.
Die Aktienkurse fallen, Firmen schließen, und im Gesundheitswesen werden Betten abgebaut. Es gilt Neuordnungen einzuleiten, welche von der Konstellation so gestaltet sind, dass die Qualität der Gesundheitsversorgung stabil bleibt und weiterhin gesteigert werden kann.
Das Gesundheitswesen der Bundesrepublik Deutschland befindet sich in einem weitreichenden Struktur- und Wertewandel. Der durch die Gesundheitsreform hervorgerufene Kostendruck zwingt alle Beteiligten zu effektiverem und effizienterem Handeln als bisher.
Mit der vorliegenden Projektarbeit beschreiben die Autoren einen Teil des Weges, den ein Krankenhaus geht, um sich der neuen Situation anzupassen – ohne dabei den Versorgungsauftrag zu vernachlässigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Wesen der Diagnosis Related Groups (DRGs)
2.1 Definition der DRGs
2.2 Einführung der DRGs in Deutschland
2.3 Voraussetzungen für die DRG - Einführung
2.4 Konsequenzen für das Gesundheitswesen
2.5 Optimierung der Krankenhausleistungen
2.5.1 Clinical Pathways als Perspektive der Behandlungsabläufe
2.5.2 Optimierung der Abläufe im Krankenhaus
2.5.3 Instrumente zur Verbesserung der Organisation klinischer Prozesse
2.6 Evidence Based Nursing als Methode für die Pflege
2.7 Pflege im DRG - System
2.7.1 Methoden der Pflegeklassifikationssysteme
2.7.2 Das Pflegeleitbild
2.8 Primary Nursing oder Taylorismus
3. Qualitätsmanagement im Krankenhaus
3.1 Qualität im Gesundheitswesen
3.2 Qualitätsmanagementsysteme im Krankenhaus
3.3 Qualitätsindikator Zertifizierung: KTQ
3.3.1 Definition von KTQ
3.3.2 Zertifizierung nach KTQ
3.3.3 KTQ im Projektkrankenhaus
3.4 Die Patientenbefragung als Instrument zur Qualitätssicherung
3.5 Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft
3.5.1 Benchmarking als Wettbewerbsfaktor
3.5.2 Die Balanced Scorecard als innovatives Controllinginstrument
4. Projektbeschreibung
4.1 Projektfindung und Projektkonzeption
4.2 Theoretischer Teil
4.3 Das Projektdesign – vom Forschungsthema zur Forschungsfrage
4.4 Das Projektkrankenhaus
4.4.1 Zielsetzung des Gesamtprojektes
4.4.2 Methodischer Ansatz des Gesamtprojektes
4.5 Inhaltliche Projektbeschreibung
4.6 Methodisches Vorgehen / Projektphasen
4.6.1 Projektvorbereitung und –verlauf
4.6.1.1 Prozessaufnahme
4.6.1.2 Interviews in Berliner Krankenhäuser
4.7 Das Forschungsdesign
4.7.1 Definition
4.7.2 Der Forschungsprozess
4.7.3 Graphische Darstellung des Forschungsprozesses
4.7.4 Ziele der Pflegeforschung
4.7.5 Untersuchungsdesign - Methode
4.7.6 Untersuchungsdesign - Variablen
4.7.7 Befragung anhand des Fragebogens
4.7.7.1. Quantitative Forschung
4.7.7.1 Qualitative Forschung
4.7.7.2 Ethische Aspekte
4.8 Ergebnisse / Datenanalyse / Interpretation
5. Auswertung Fragebogen zur Patientenzufriedenheit in einer chirurgischen Ambulanz
5.1 Allgemeine Daten
5.2 Erhebung der demographischen Daten
5.2.1 Geschlechteranteil
5.2.2 Altersstruktur
5.2.3 Verteilung nach dem Grund des Besuches
5.3 Auswertung Fragekomplex I. : Qualität der medizinischen Versorgung
5.3.1 Auswertung – Fachliches Können der Ärzte
5.3.2 Auswertung – Informationen über Eingriffe und Behandlungen
5.3.3 Auswertung - Zuwendung des Pflegepersonals
5.3.4 Auswertung – Bisheriges Behandlungsergebnis
5.4 Auswertung Fragekomplex II.: Zusammenarbeit der Berufsgruppen und Wartezeit
5.4.1 Auswertung - Ablauforganisation
5.4.2 Auswertung – Führung der Ambulanz insgesamt
5.4.3 Auswertung - Wartezeit Röntgen
5.4.4 Auswertung - Wartezeit andere Untersuchungen
5.4.5 Aufteilung der Wartezeit andere Untersuchungen
5.4.6 Quantifizierbare Aussagen zur Wartezeit
5.4.7 Auswertung – Koordination der Termine
5.5 Auswertung Fragekomplex III.: Aufnahme und Entlassung
5.5.1 Auswertung – Informationen bei der Aufnahme
5.5.2 Auswertung –Informationen über Verhaltensregeln
5.5.3 Auswertung - Informationen über Nachsorge
5.6 Auswertung Fragekomplex IV.: Infrastruktur und Wege
5.6.1 Auswertung - Wegweisersystem
5.6.2 Auswertung – Erreichbarkeit der Ambulanz
5.6.3 Auswertung – Bequemlichkeit des Aufenthaltsbereiches
5.6.4 Auswertung – Atmosphäre der Räumlichkeiten
5.6.5 Auswertung - Ruhe
5.6.6 Qualitative Aussagen zu den Fragen Bequemlichkeit des Aufenthaltsbereiches, Atmosphäre der Räumlichkeiten und Ruhe
5.6.7 Auswertung - Diskretion
5.7 Auswertung Fragekomplex V.: Sauberkeit und Hygiene
5.7.1 Auswertung – Sauberkeit und Hygiene der Räumlichkeiten
5.7.2 Auswertung – Sauberkeit und Hygiene des Personals
5.8 Auswertung Fragekomplex VI.: Kontaktmöglichkeiten und Angehörigenintegration
5.8.1 Auswertung – Angebot persönlich Fragen zu stellen
5.8.2 Auswertung – Einbeziehung der Angehörigen
6. Diskussion
6.1 Diskussion des Projektthemas
6.1.1 Begriffsbestimmung der Patientenzufriedenheit
6.1.2 Die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für ein Krankenhaus
6.1.3 Die Patientenzufriedenheit als Imagefaktor des Krankenhauses
6.1.4 Patienten– und Kundenorientierung
6.1.5 Begriffsbestimmung Kunde
6.1.6 Der Patient als Kunde
6.1.7 Die Patientenzufriedenheit als Bestandteil des Beschwerdemanagements
6.1.8 Die Rolle der Mitarbeiter bei der Patientenorientierung
6.1.9 Forderungen und Maßnahmen der Mitarbeiterorientierung
6.1.10 Ambulanz in der Organisation Krankenhaus
6.1.11 Das Pflegepersonal in der Ambulanz
6.1.12 Patienten in Ambulanz
6.2 Diskussion der Methode
6.2.1 Erhebungsinstrumente Fragebogen – Befragung - Beobachtung
6.2.2 Verlauf der Befragung
6.3 Diskussion der Ergebnisse und ausgewählte Vorschläge zur Verbesserung
6.3.1 Ausgangsdaten – demographische Daten
6.3.1.1 Die Zuordnung der Patienten
6.3.1.2 Die Beschreibung der Patientengruppen
6.3.2 Qualität der medizinischen Versorgung
6.3.2.1 Beurteilung der fachlichen Kompetenz
6.3.2.2 Behandlungsergebnis
6.3.3 Zusammenarbeit der Berufsgruppen und Wartezeit
6.3.3.1 Ablauforganisation
6.3.3.2 Führung der Ambulanz
6.3.3.3 Wartezeit
6.3.3.4 Koordination der Termine
6.3.4 Aufnahme und Entlassung
6.3.5 Infrastruktur und Wege
6.3.5.1 Erreichbarkeit der Ambulanz
6.3.5.2 Atmosphäre und Bequemlichkeit
6.3.5.3 Aufnahmebereich
6.3.5.4 Diskretion
6.3.6 Sauberkeit und Hygiene
6.3.7 Kontaktmöglichkeiten und Angehörigenintegration
6.3.8 Die Rolle der BG - Patienten
7. Schlussfolgerungen
8. Resümee
Zielsetzung und Forschungsgegenstand
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Patientenzufriedenheit in der chirurgischen Ambulanz eines Krankenhauses. Das primäre Ziel ist es, die Qualität der Versorgung aus Sicht der Patienten zu evaluieren, um Defizite in den Abläufen – insbesondere im Hinblick auf Wartezeiten – aufzudecken und fundierte Handlungsempfehlungen für ein optimiertes Organisationskonzept abzuleiten.
- Analyse der Patientenzufriedenheit im Kontext von DRGs und Qualitätssicherung.
- Untersuchung der Wartezeiten und der Kommunikation an den Schnittstellen der Ambulanz.
- Evaluation der Infrastruktur, der Sauberkeit und des Beschwerdemanagements.
- Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen auf Basis einer quantitativen und qualitativen Datenerhebung (Triangulation).
- Überprüfung der Bedeutung der Rolle der Mitarbeiter bei der Patientenorientierung.
Auszug aus dem Buch
Die Patientenzufriedenheit als Bestandteil des Beschwerdemanagements
Anlass für unsere Befragung zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit in der chirurgischen Ambulanz, war das verstärkte Auftreten von Beschwerden.
Beschwerden sind Äußerungen der Unzufriedenheit, die mit dem Ziel geäußert werden, um auf ein als subjektiv schädigendes empfundenes Verhalten eines Leistungserbringers hinzuweisen. Gegebenenfalls soll mit einer Beschwerde eine Wiedergutmachung erzielt werden und / oder eine Änderung des Verhaltens erwirkt werden (vgl. Strauss / Seidel 1998: 29).
Beschwerden werden unterschieden nach schriftlichen oder mündlichen Unzufriedenheitsäußerungen. Es geht eindeutig hervor, dass der Kunde bzw. Patient unzufrieden ist.
Oftmals werden Beschwerden versteckt geäußert. Das bedeutet, eine Beschwerde wird vom Beschwerdeführer nicht als solche bezeichnet, Kritik wird auf die banale Ebene getragen, ohne auf den wirklichen Grund aufmerksam zu machen. Die zwingende Reaktion eines jeden Unternehmens im Gesundheitswesen im Umgang mit Beschwerden ist der Aufbau eines funktionierenden aktiven Beschwerdemanagementsystems, als notwendige Ergänzung der gesetzlich vorgegebenen Patientenfürsprecherstelle.
Dabei gilt es nicht zu warten, bis sich jemand beschwert. Die nötige Sensibilisierung der Mitarbeiter über Fortbildungen, das Ausräumen von Vorurteilen und die Förderung einer positiven Denkweise, Beschwerden als Chance für das Unternehmen zu begreifen, sind unerlässliche Schritte zur Einführung, Entwicklung und Durchführung eines aktiven Beschwerdemanagements. Es erfordert Hemmschwellen abzubauen, sich aktiver den Unzufriedenheiten zu stellen und stimulierend einzuwirken (vgl. www.margitta-bieker.de).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Das Kapitel erläutert die Bedeutung der Patientenzufriedenheit in der aktuellen gesundheitspolitischen Situation und legt den Fokus auf die chirurgische Ambulanz als Untersuchungsbereich.
2. Wesen der Diagnosis Related Groups (DRGs): Hier wird das Fallpauschalensystem erläutert und dessen Einfluss auf die Krankenhausorganisation, die Prozessoptimierung und die Anforderungen an die Pflege dargestellt.
3. Qualitätsmanagement im Krankenhaus: Dieses Kapitel behandelt verschiedene Qualitätsmanagementansätze wie KTQ und Benchmarking und ordnet die Patientenbefragung als zentrales Instrument der Qualitätssicherung ein.
4. Projektbeschreibung: Die Autoren beschreiben das methodische Vorgehen, das Forschungsdesign, die Datenerhebungsmethoden sowie die Zielsetzung des konkreten Projektes im untersuchten Krankenhaus.
5. Auswertung Fragebogen zur Patientenzufriedenheit in einer chirurgischen Ambulanz: Die Ergebnisse der empirischen Erhebung werden hier detailliert nach Themenkomplexen (Qualität, Wartezeit, Aufnahme, Infrastruktur) präsentiert und ausgewertet.
6. Diskussion: Das Kapitel diskutiert die Ergebnisse vor dem Hintergrund theoretischer Modelle und gibt konkrete Hinweise zur Verbesserung der Abläufe sowie der Patientenorientierung.
7. Schlussfolgerungen: Hier werden die wichtigsten Erkenntnisse der Untersuchung zusammengefasst und Anforderungen an die zukünftige Prozessgestaltung formuliert.
8. Resümee: Ein abschließender Ausblick auf die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für die zukünftige Organisationsentwicklung unter wirtschaftlichem Druck.
Schlüsselwörter
Patientenzufriedenheit, chirurgische Ambulanz, DRGs, Qualitätsmanagement, Krankenhaus, Wartezeit, Prozessoptimierung, Patientenorientierung, Beschwerdemanagement, Benchmarking, Evidence Based Nursing, Pflegequalität, Datenerhebung, Fallpauschalen, Patientenbefragung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Patientenzufriedenheit in der chirurgischen Ambulanz eines Krankenhauses und analysiert, wie diese als zentraler Einflussfaktor zur Prozessoptimierung und Qualitätsverbesserung im DRG-System genutzt werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit beleuchtet das Qualitätsmanagement im Krankenhaus, die Einführung von DRGs, die Rolle der Pflege im modernen System sowie die Durchführung einer empirischen Patientenbefragung zur Verbesserung der Service- und Behandlungsabläufe.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel besteht darin, durch die Ermittlung der Patientenzufriedenheit bestehende Defizite in der chirurgischen Ambulanz (wie z.B. Wartezeiten) zu identifizieren und auf dieser Basis Handlungsempfehlungen für eine effektivere Organisation zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Autoren nutzen die Triangulation, also die Kombination von quantitativen und qualitativen Methoden, um durch Fragebögen und ergänzende Befragungen eine ganzheitliche Betrachtung der Patientenerfahrungen zu ermöglichen.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu DRGs und Qualitätsmanagementsystemen (KTQ), die detaillierte Projektkonzeption sowie die umfangreiche statistische und qualitative Auswertung des Fragebogens.
Welche Begriffe charakterisieren diese Arbeit?
Kritische Begriffe sind unter anderem Patientenorientierung, Prozessaufnahme, Schnittstellenmanagement, Patient als Kunde und Beschwerdemanagement.
Warum ist die Parkplatzsituation für das Krankenhaus von Bedeutung?
Wie die Studie zeigt, bemängeln fast ein Drittel der Befragten die Parkplatzsituation. Dies beeinflusst die allgemeine Erreichbarkeit der Ambulanz und damit die erste wahrgenommene Qualität des Krankenhauses negativ.
Welche Bedeutung kommt der Wartezeit für die Patienten zu?
Die Wartezeit wird als kritischer Indikator identifiziert. Patienten assoziieren lange Wartezeiten oft mit mangelhafter Organisation oder schlechter Terminkoordination, was die Gesamtzufriedenheit erheblich mindert.
- Citar trabajo
- Bianka Grau (Autor), Jörg Jähnigen (Autor), 2003, Die Patientenzufriedenheit als Einflussfaktor, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34672
