Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist die Servicequalität hierfür ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig, eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden.
Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
1.2 Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Mystery Shopping
2.2 Anwendung der Methode
3 Forschungsdesign
3.1 Planung
3.1.1 Dimensionale Analyse
3.1.2 Semantische Analyse
3.2 Auswahl der Informationsquellen
4 Forschungsdurchführung
4.1 Festlegung der Strategie
4.2 Beurteilung der Gütekriterien
4.2.1 Zuverlässigkeit
4.2.2 Repräsentativität
4.2.3 Gültigkeit
4.3 Planung der Testbesuche
4.4 Durchführung der Testbesuche
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts, um die Servicequalität in einem Restaurant messbar zu machen und gezielt zu steigern. Die Forschungsfrage fokussiert darauf, wie durch die Identifikation von Schwachstellen in der Serviceleistung die Wettbewerbsfähigkeit des Gastronomiebetriebs langfristig gesichert werden kann.
- Grundlagen und Methodik des Mystery Shopping
- Forschungsdesign zur Messung von Servicequalität
- Dimensionale und semantische Analyse relevanter Leistungsaspekte
- Gütekriterien der empirischen Datenerhebung
- Strukturierte Planung und Durchführung von Testbesuchen
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition Mystery Shopping
Bei Mystery Shopping handelt es sich um eine Methode der verdeckt teilnehmenden Beobachtung. Das heißt ein Testkunde wird eingesetzt, um einen Verkaufs- oder Serviceprozess zu erleben und zu bewerten, ohne dass die beobachteten Mitarbeiter Kenntnis davon haben. Für den Rahmen dieser Arbeit soll Mystery Shopping jedoch nicht nur als Verfahren verstanden werden, das unausweichlich auch mit einer Kaufhandlung endet. Im Vordergrund soll hier der Serviceprozess stehen. Diese Methode stellt ein wichtiges Instrument der Unternehmensführung und des Qualitätsmanagements dar. Es ermöglicht damit die objektive Messung und Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Das übergeordnete Ziel ist jedoch nicht lediglich das Sammeln von Daten und Fakten, sondern auch die systematische Kontrolle, Optimierung und Steuerung der beobachteten Prozesse.
Diese Methode ist jedoch nicht neu, sondern wird bereits vielfach eingesetzt und die Häufigkeit der Verwendung steigt immer weiter. Deckers und Heinemann nennen in ihrer Arbeit 4 mögliche Varianten von Mystery Shopping, die sie aufgrund der Form der Begegnung von Kunde und beobachteter Person differenzieren. Als Grundlage für diese Arbeit soll jedoch lediglich die dort beschriebene Variante 1 dienen, da sich diese für das vorgesehene Projekt am besten eignet. Bei dieser Variante handelt es sich um eine Face-to-Face-Begegnung, bei der ein beauftragter Mystery Shopper persönlich in einem Unternehmen erscheint, um einen Testkauf auszuführen und seine Eindrücke zu dokumentieren. Im nächsten Punkt werden nun kurz die möglichen Anwendungen der Methode aufgezeigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die hohe Bedeutung des Dienstleistungssektors sowie der Kundenzufriedenheit in der Gastronomie ein und definiert das Ziel, durch Mystery Shopping Schwachstellen zu identifizieren.
2 Theoretische Grundlagen: Hier wird der Begriff des Mystery Shopping definiert und als Instrument des Qualitätsmanagements für Serviceprozesse kontextualisiert.
3 Forschungsdesign: Das Kapitel behandelt die systematische Planung des Projekts, einschließlich der dimensionalen Analyse von Serviceaspekten sowie der Auswahl geeigneter Untersuchungseinheiten.
4 Forschungsdurchführung: In diesem Abschnitt wird die praktische Umsetzung mit Fokus auf Strategiefestlegung, Gütekriterien, Planung der Testbesuche und die tatsächliche Erhebung der IST-Daten beschrieben.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst das methodische Vorgehen zusammen und diskutiert die Verwertung der Ergebnisse für Schulungsmaßnahmen und Prozessoptimierungen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Testkauf, Qualitätsmanagement, Dienstleistung, Forschungsdesign, Empirische Untersuchung, Prozessoptimierung, Unternehmensführung, Datenerhebung, Schwachstellenanalyse, Wettbewerbsfähigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Planung und methodischen Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant, um die dortige Servicequalität zu analysieren.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Servicequalität in der Gastronomie, die Anwendung verdeckter Beobachtungsmethoden sowie die statistische und qualitative Auswertung von Serviceleistungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, IST-Daten zur Serviceleistung zu erheben, um Schwachstellen aufzudecken und durch deren Optimierung die Wettbewerbsfähigkeit des Restaurants zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf der Methode des Mystery Shopping, einer Form der verdeckt teilnehmenden Beobachtung, kombiniert mit einem deduktiven Forschungsdesign.
Was steht im Hauptteil der Ausarbeitung im Fokus?
Im Hauptteil liegt der Schwerpunkt auf dem Forschungsdesign, der dimensionalen Analyse, der Sicherung von Gütekriterien (Reliabilität, Validität, Repräsentativität) und der konkreten Durchführung der Testbesuche.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit beschreiben?
Wichtige Schlagworte sind Mystery Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung.
Warum wird im Projekt eine Skala von 1 bis 5 zur Bewertung genutzt?
Eine Skala von 1 bis 5 wird verwendet, um eine nuancierte Bewertung zu ermöglichen, wobei dem Testkäufer gleichzeitig die Option gegeben wird, eine neutrale Position einzunehmen.
Wie wird sichergestellt, dass die Ergebnisse nicht durch die Testbesuche verzerrt werden?
Durch den Einsatz von vier verschiedenen Testern und eine strategische Verteilung der Besuche über drei Wochen wird verhindert, dass die Mitarbeiter das Test-Projekt als solches erkennen und ihr Verhalten künstlich anpassen.
- Arbeit zitieren
- Julia Sinz (Autor:in), 2015, Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/347106
