Die vorliegende Arbeit stellt eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren bei der Messung von Kundenzufriedenheit dar.
Kundenzufriedenheit nimmt derzeit nicht nur in der Wissenschaft, sondern auch in der Unternehmenspraxis einen sehr hohen Stellenwert ein.
Angesichts homogener Produkte, engerer Märkten und einem sich stetig verschärfenden globalen Preiswettbewerb wird der Kundenzufriedenheit deshalb eine so große Bedeutung zugemessen, weil mit ihr die Erwartung verbunden wird, dass ein zufriedener Kunde auch gleichzeitig ein loyaler Kunde ist.
Gelingt der Aufbau von Loyalität, führt dies zu Wettbewerbsvorteilen wie einer hohen Wiederverkaufsrate, Kostensenkung durch routinierte Beziehungen, Cross-Selling (Zusatz-Käufe)-Effekte und einer geringeren Preiselastizität.
Die Arbeit gliedert sich in vier Teile. Der erste Teil umfasst theoretische Grundlagen, wie die Begrifflichkeiten des Kunden und der Kundenzufriedenheit. Der zweite Teil stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit dar. Im dritten Teil wird ein Vergleich, sowie eine Beurteilung der vorgestellten Methoden gegeben. Der letzte Teil umfasst eine Schlußbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
A. Einleitung
B. Theoretische Grundlagen
I. Begriff des „Kunden“
II. Kundenzufriedenheit
1. CD-Paradigma
2. Equtiy Theory
3. Attributionstheorie
III. Kundenloyalität
IV. Folgen von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
1. Abwanderung
2. Beschwerde
3. Mund-zu-Mund-Propaganda
C. Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
I. Objektive Messinstrumente
1. Umsatz als Kennzahl
2. Marktanteil als Kennzahl
3. Qualitätskontrollen
4. Kritik an objektiven Messverfahren
II. Subjektive Messinstrumente
1. Ereignisorientierte Messinstrumente
a. Identifikation von Kontaktpunkten
b. Qualitative Kontaktpunktmessung
c. Beobachtungsmethode
d. Sequentielle Ereignismethode
e. Critical Incident Technique
f. Quantitative Kontaktpunktmessung
i) FRAP
2. Merkmalsorientierte Messinstrumente
a. Implizite Messinstrumente
b. Explizite Messinstrumente
c. Eindimensionale Messinstrumente
e. Multiattributive Messinstrumente
CSI
D. Vergleich und Beurteilung der vorgestellten Methoden
E. Schlussfolgerung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit zu führen, um Unternehmen bei der Wahl geeigneter Messinstrumente zu unterstützen.
- Theoretische Einordnung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Analyse objektiver Messverfahren zur Kundenzufriedenheitsanalyse
- Untersuchung ereignisorientierter subjektiver Messinstrumente (z.B. CIT, FRAP)
- Untersuchung merkmalsorientierter subjektiver Messinstrumente (z.B. CSI)
- Vergleich und Beurteilung der Methoden hinsichtlich Effizienz und Eignung
Auszug aus dem Buch
Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)
Das FRAP ist ein Verfahren, bei dem Probleme, die bereits in einer qualitativen Kontaktpunktmessung herausgefiltert wurden, weitergehend analysiert – aus diesem Grund wird es in der Literatur auch als ergänzendes Evaluationsverfahren bezeichnet. Die FRAP beginnt mit der Erfassung der bei der, bereits in der qualitativen Kontaktpunktmessung identifizierten, Probleme, in eine so genannte „Problemliste“, die dann nach Überflüssigkeit und Relevanz komprimiert wird.
Auf Basis dieser Problemliste wird nun ein Fragebogen für die folgende Befragung erstellt, der aus jeder Problemkategorie drei Fragen enthält, die auf den Grad der Verärgerung des Kunden und sein tatsächliches oder evtl. geplantes Verhalten eingehen.
Nach Durchführung der Befragung werden aus den dadurch ermittelten Daten Problemdiagramme oder Problemkennzahlen entwickelt. Die unterschiedlichen Formen des Kundenverhaltens werden mit Punkten bewertet, welche dann nach folgendem Schema in eine Gleichung gesetzt werden.
Skalenwerte (der Verärgerung) x Punktbewertung (des Kundenverhaltens) = Relevanzwert
Die benötigten Problemfrequenzen wurden bereits in der qualitativen Kontaktpunktanalyse ermittelt, so dass sich für jedes Problem Kennzahlen darstellen lassen.
Zur weiteren Beurteilung der Relevanz der erkannten Probleme wird zumeist eine sog. „Pareto-Analyse“ durchgeführt. Dies geschieht durch nachfolgende Berechnung: Problemwertindex (für Produkt) = der Summe aus Relevanzwerten einer best. Problemdimension / Stichprobengröße. Danach folgt die Entwicklung eines Pareto-Diagramms nach vorher ermittelten Indizes.
Zusammenfassung der Kapitel
A. Einleitung: Die Arbeit stellt eine kritische Diskussion verschiedener Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit dar und betont deren wachsende Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit.
B. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie den Kunden, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und erläutert psychologische Vergleichsprozesse sowie deren Auswirkungen auf das Unternehmensgeschäft.
C. Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit: Es erfolgt eine detaillierte Systematisierung der Messinstrumente in objektive und subjektive Verfahren, wobei letztere in ereignisorientierte und merkmalsorientierte Ansätze unterteilt werden.
D. Vergleich und Beurteilung der vorgestellten Methoden: Die verschiedenen Messinstrumente werden anhand von Kriterien wie Antwortrate, Kosten, Kontrollmöglichkeit und Objektivität kritisch miteinander verglichen.
E. Schlussfolgerung: Das Fazit unterstreicht, dass keine Methode universell überlegen ist, sondern die Wahl des Verfahrens von den unternehmensspezifischen Zielen und Rahmenbedingungen abhängt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Messverfahren, Ereignisorientierung, Merkmalsorientierung, FRAP, CSI, Kundenbindung, Marktforschung, Beschwerdemanagement, Kontaktpunktanalyse, Qualitätskontrolle, Kundenverhalten, Befragungsmethoden, Pareto-Analyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Hausarbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der kritischen Diskussion und dem Vergleich von verschiedenen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit.
Welche zentralen Themenfelder werden in der Arbeit behandelt?
Neben den theoretischen Grundlagen von Zufriedenheit und Loyalität stehen die verschiedenen Instrumente der Messung (objektiv vs. subjektiv) sowie deren Bewertung im Fokus.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Eignung verschiedener Messinstrumente zu bewerten, um Unternehmen bei der fundierten Auswahl eines geeigneten Analyseverfahrens zu unterstützen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär zur Untersuchung verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse und den Vergleich von verschiedenen Messansätzen anhand von spezifischen Kriterien wie Kosten und Objektivität.
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in objektive Kennzahlen sowie eine tiefgehende Untersuchung subjektiver Messinstrumente, unterteilt in ereignisorientierte (z.B. CIT, FRAP) und merkmalsorientierte (z.B. CSI) Verfahren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Messverfahren, Ereignis- und Merkmalsorientierung sowie verschiedene Analysemethoden wie FRAP und CSI.
Was genau ist die Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)?
FRAP ist ein ergänzendes Verfahren, das Probleme aus einer qualitativen Analyse gewichtet, um den Grad der Verärgerung und das daraus resultierende Kundenverhalten quantitativ messbar zu machen.
Welche Herausforderungen birgt der Einsatz des Customer Satisfaction Index (CSI)?
Der CSI ermöglicht zwar eine gute Vergleichbarkeit, neigt aber zur Stagnation, wenn Produkte oder Abläufe sich häufig ändern und somit ständige Anpassungen des Fragebogens erfordern.
- Quote paper
- Britta Schiwy (Author), 2002, Messung von Kundenzufriedenheit - Eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34987
