Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden immer wichtigere Ziele für den Erfolg eines Unternehmens. Mit Hilfe langfristiger Bindung eines Kunden können sich Unternehmen, speziell im Branchengebiet des Handels entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen. Durch den starken Wettbewerbsdruck, der vor allem durch eine Wandlung von Verkäufer- hin zu Käufermärkten entsta nden ist sowie durch die zunehmende "Austauschbarkeit" von Produktleistungen ist es nötig geworden, ein Instrument zu finden, welches dabei hilft den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Ziel ist es, die eigene Wettbewerbsfähigkeit durch die Orientierung am Kunden sicherzustellen. Das Verhalten des heutigen Kunden lässt eine hohe Bereitschaft erkennen, bereits eingegangene Geschäftsbeziehungen zu einem Anbieter sehr schnell wieder zu lösen; d.h. einfach einen besseren Anbieter mit einem günstigeren Preis- / Leistungsverhältnis zu nutzen.
CRM (Customer Relationship Management) verfolgt das Ziel, diesem Trend durch eine optimierte Kundenbearbeitung zu entgehen. Dies klingt plausibel, da die Neugewinnung eines Kunden bedingt durch Marketingkosten teurer ist, als seinen Bestand an Kunden zu halten.
Wie wir aus unseren Gewohnheiten her wissen, führt eine gesteigerte
Kundenzufriedenheit fast automatisch zu einer "Bindung" an das Un-
ternehmen, welche wiederum dem Unternehmen den Absatz sicher-stellt. Dies wird in der Branche auch als "Tante -Emma-Prinzip" be-zeichnet, d.h. mittlere und große Unternehmen versuchen wie einst die
kleinen Tante -Emma-Läden die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen zu
lernen, um so den einzelnen Kunden selbst auf einem hart umkämpften
Massenmarkt scheinbar persönlich ansprechen zu können, und ihm im
Rahmen einer "Mass-Customization" maßgeschneiderte Produkte und
Service-Leistungen anbieten zu können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Allgemeines über CRM-Systeme
2.1 Aufgabenbereiche
2.2 Die vier Teilbereiche eines CRM
2.3 Die Einführung eines CRM-Systems
2.3.1 Kosten
2.3.2 Probleme
3 CRM-Systeme im Handel
3.1 Daten
3.2 Ziele
3.3 Lösungen
3.4 Beispiel anhand einer Kundenkarte
3.5 Software-Systeme im Bereich CRM
3.5.1 Anforderungen an ein Software-System
3.5.2 Anbieter von Software-Systemen
4 Ausblick
5 Literatur
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung und praktische Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen im Handelssektor. Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematisches Kundenbeziehungsmanagement ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend gesättigten Käufermarkt sichern und die Kundenbindung durch gezielte Datenanalyse und Prozessoptimierung erhöhen können.
- Grundlagen und Aufgabenbereiche von CRM-Systemen
- Phasen der Einführung eines CRM-Projekts
- Herausforderungen bei der Implementierung, wie Kosten und Akzeptanz
- Analyse des CRM-Einsatzes und der Ziele im Handel
- Vergleich von Software-Lösungen am Beispiel von Siebel und Microsoft
Auszug aus dem Buch
3.4 Beispiel anhand einer Kundenkarte
Fluggesellschaften, Hotels, Kaufhäuser, Apotheken oder der Bäcker um die Ecke – fast jeder hat sie. Ihr Ziel : Kunden zu binden.
Kundenkarten sind in Deutschland weit verbreitet.
Heute ist die Kartenlandschaft in Deutschland sehr vielfältig. Sie reicht von Kundenkarten mit Zahlungsfunktion, Service-Karten, Rabattkarten, Bonuskarten bis hin zu Club-Karten. Dennoch hat das Marketinginstrument Kundenkarte nicht die gleiche Marktdurchdringung wie z.B. in den USA oder in England. Dort wird das Instrument Kundenkarte weitaus aggressiver und zielorientierter eingesetzt.
In Deutschland bleibt das Potenzial oft ungenutzt. Allein Rabatte, Sachprämien, Sonderaktionen oder spezielle Einladungen verwöhnen den Kunden zwar, laut einer Studie des Eurohandelsinstitutes EHI bleibt jede zweite Kundenkarte ungenutzt. Der Grund, das Potenzial, dem Kunden auf ihn zugeschnittene Angebote zu unterbreiten, wird von den wenigsten Unternehmen genutzt. Allein Rabatte und Prämien machen aus einem Kunden nicht zwingend einen Stammkunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als strategischen Wettbewerbsvorteil im Handel.
2 Allgemeines über CRM-Systeme: Dieses Kapitel definiert die Aufgabenbereiche und die vier zentralen Teilbereiche des CRM sowie den komplexen Prozess der Systemeinführung.
3 CRM-Systeme im Handel: Hier wird der spezifische Einsatz von CRM im Handel analysiert, einschließlich der Zielsetzungen, der Datenverwertung und der gängigen Softwarelösungen.
4 Ausblick: Der Ausblick skizziert die zukünftige Entwicklung von CRM-Systemen unter Einbeziehung neuer Informationstechnologien und veränderter Marktbedingungen.
5 Literatur: Das Literaturverzeichnis listet die verwendeten Quellen und Fachpublikationen auf.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Handel, Datenanalyse, Data-Mining, Kundenkarte, E-Commerce, Software-Systeme, Vertrieb, Marketing, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle von CRM-Systemen im Handelssektor und untersucht, wie Unternehmen diese nutzen, um Kunden besser zu binden und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretischen Grundlagen des CRM, die verschiedenen CRM-Teilbereiche, die Herausforderungen bei der Einführung sowie spezifische Softwarelösungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Nutzen eines CRM für den Handel darzustellen und aufzuzeigen, wie durch eine kundenorientierte Strategie und technologische Unterstützung die Kundenbeziehungen nachhaltig verbessert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche, der Analyse von Marktstudien sowie der Untersuchung praktischer Fallbeispiele (wie Douglas) und Softwareanbieter.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den allgemeinen CRM-Grundlagen insbesondere die konkrete Anwendung im Handel, die Bedeutung von Kundendaten und die Auswahlkriterien für Software-Systeme detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Datenanalyse, Kundenkarten, Software-Implementierung und unternehmerische Kundenorientierung.
Wie wichtig ist laut der Studie die IT für den CRM-Erfolg?
Die Arbeit betont, dass Software nur ein Teilaspekt ist; weitaus wichtiger ist eine konsequente, auf den Kunden ausgerichtete Vertriebsstrategie und Unternehmenskultur.
Was zeigt das Beispiel der Douglas-Gruppe?
Das Beispiel illustriert, wie durch ein strukturiertes Kartenkonzept und die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Systemen ein Mehrwert für Marketing und Kundenbindung geschaffen wird.
- Quote paper
- Andreas Kober (Author), 2004, Customer Relationsship Management im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35001
