Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden immer wichtigere Ziele für den Erfolg eines Unternehmens. Mit Hilfe langfristiger Bindung eines Kunden können sich Unternehmen, speziell im Branchengebiet des Handels entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen. Durch den starken Wettbewerbsdruck, der vor allem durch eine Wandlung von Verkäufer- hin zu Käufermärkten entsta nden ist sowie durch die zunehmende "Austauschbarkeit" von Produktleistungen ist es nötig geworden, ein Instrument zu finden, welches dabei hilft den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Ziel ist es, die eigene Wettbewerbsfähigkeit durch die Orientierung am Kunden sicherzustellen. Das Verhalten des heutigen Kunden lässt eine hohe Bereitschaft erkennen, bereits eingegangene Geschäftsbeziehungen zu einem Anbieter sehr schnell wieder zu lösen; d.h. einfach einen besseren Anbieter mit einem günstigeren Preis- / Leistungsverhältnis zu nutzen.
CRM (Customer Relationship Management) verfolgt das Ziel, diesem Trend durch eine optimierte Kundenbearbeitung zu entgehen. Dies klingt plausibel, da die Neugewinnung eines Kunden bedingt durch Marketingkosten teurer ist, als seinen Bestand an Kunden zu halten.
Wie wir aus unseren Gewohnheiten her wissen, führt eine gesteigerte
Kundenzufriedenheit fast automatisch zu einer "Bindung" an das Un-
ternehmen, welche wiederum dem Unternehmen den Absatz sicher-stellt. Dies wird in der Branche auch als "Tante -Emma-Prinzip" be-zeichnet, d.h. mittlere und große Unternehmen versuchen wie einst die
kleinen Tante -Emma-Läden die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen zu
lernen, um so den einzelnen Kunden selbst auf einem hart umkämpften
Massenmarkt scheinbar persönlich ansprechen zu können, und ihm im
Rahmen einer "Mass-Customization" maßgeschneiderte Produkte und
Service-Leistungen anbieten zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Allgemeines über CRM-Systeme
- Aufgabenbereiche
- Die vier Teilbereiche eines CRM
- Die Einführung eines CRM-Systems
- Kosten
- Probleme
- CRM-Systeme im Handel
- Daten
- Ziele
- Lösungen
- Beispiel anhand einer Kundenkarte
- Software-Systeme im Bereich CRM
- Anforderungen an ein Software-System
- Anbieter von Software-Systemen
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beleuchtet die Anwendung und Bedeutung von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) im Handel. Ziel ist es, die Funktionsweise von CRM-Systemen, ihre Einsatzmöglichkeiten und die Herausforderungen ihrer Einführung darzustellen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf den Möglichkeiten, die CRM-Systeme für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bieten.
- Die Herausforderungen von CRM-Einführung im Handel
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Handel
- Die Vorteile von CRM-Systemen für die Wettbewerbsfähigkeit
- Die Funktionsweise von CRM-Systemen und deren Teilbereiche
- Die Rolle von Datenanalysen und Data Mining im CRM-Kontext
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im heutigen Handel dar. Es erläutert die Herausforderungen des veränderten Marktumfelds und den Bedarf an Instrumenten zur Kundenbindung. Das zweite Kapitel führt in die grundlegenden Konzepte von CRM-Systemen ein, beschreibt die Aufgabenbereiche und die vier Teilbereiche eines CRM. Es beleuchtet die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung und die Integration verschiedener IT-Systeme.
Das dritte Kapitel konzentriert sich auf den Einsatz von CRM-Systemen im Handel. Es analysiert den Umgang mit Daten, die Ziele von CRM-Systemen, die Herausforderungen und möglichen Lösungen. Zudem wird ein konkretes Beispiel anhand einer Kundenkarte vorgestellt. Schließlich werden verschiedene Software-Systeme im Bereich CRM und deren Anforderungen beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themenfelder Customer Relationship Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Data-Warehouse, Data-Mining, Software-Systeme, Handel, Wettbewerbsvorteile und die Integration von IT-Systemen. Es werden wichtige Konzepte und Methoden im Zusammenhang mit CRM-Systemen im Handel beleuchtet.
- Quote paper
- Andreas Kober (Author), 2004, Customer Relationsship Management im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35001
