Die Zielsetzung dieser Arbeit liegt in der Projektierung einer Konzeption zur Kundenbindung mittels des Customer Relationship Managements (CRM) bzw. des Electronic Customer Relationship Managements (eCRM) für ein kleines IT-Unternehmen. Wie bereits in diversen wissenschaftlichen Arbeiten und anhand von Studien belegt, kann der Unternehmenserfolg durch eine langfristige, profitable Kundenbindung positiv beeinflusst werden. Neben der Auswahl des adäquaten CRM-Systems sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich über die verschiedenen Kommunikationskanäle eine Kundenbeziehung positiv beeinflussen lässt. Im Detail soll der Frage nachgegangen werden: Wie kann mithilfe des CRM ein Kunde langfristig an die Laysoft GmbH gebunden, eine hohe Kundenloyalität erreicht werden und dies wesentlich zur Sicherung des zukünftigen Unternehmenserfolgs beitragen?
In dieser Arbeit sollen vor allem der Nutzen, die Maßnahmen und Instrumente eines CRM- bzw. eCRM-Systems hervorgehoben werden. Zunächst werden dafür die Grundlagen eines CRM-Konzepts vermittelt sowie die Zielsetzung und Motive betrachtet. Dabei geht es darum, die Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems aufzuzeigen und einen strategischen Handlungsrahmen zu liefern. Kernthemen bilden dabei der Kundenwert, die Kundenbewertung und eine kundenspezifische Segmentierung relevanter Zielgruppen sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Innerhalb des vierten Kapitels wird die mögliche Inanspruchnahme eines eCRM-Systems näher dargelegt, beginnend mit einer Betrachtung der Chancen und Risiken, die sich durch das eCRM ergeben. Die Phasen einer Kundenbeziehung werden dabei besonders gewürdigt. Die theoretisch dargestellten Erkenntnisse werden im fünften Kapitel auf die Laysoft GmbH übertragen. Zunächst erfolgt eine Erörterung der wesentlichen Kriterien, die bei der Einführung einer CRM-Software zu beachten sind. Dem schließt sich eine Darlegung bezüglich der Entwicklung des Ist-Zustands, der Anforderungen sowie der CRM-Strategie der Laysoft GmbH an. Die Vorteile des Kundenbindungsmanagements werden unter Betrachtung spezifischer Instrumente und ausgewählter prägnanter Maßnahmen zur Kundenbindung festgehalten. Die Auswahl der adäquaten CRM-Software wird durchgeführt, zudem werden die Risiken und Widerstände, auf die ein CRM-Projekt treffen kann, und das Controlling des CRM-Projektes näher thematisiert. Den Abschluss der Bachelorarbeit bilden ein Fazit und ein Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
1.3 Das Unternehmen – die Laysoft GmbH
2 Customer Relationship Management, Ziele und Motive
2.1 Begriffsdefinition von CRM und eCRM
2.2 Die Zielsetzung des CRM
2.3 Motive des CRM-Konzepts der Laysoft GmbH
3 Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems
3.1 Der Kundenwert und die Kundenbewertung als Basis des CRM
3.2 Kundenspezifische Segmentierung im CRM
3.3 Mit der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
4 Inanspruchnahme eines eCRM-Systems
4.1 Chancen durch eCRM
4.2 Risiken durch eCRM
4.3 Die Phasen einer Kundenbeziehung
4.3.1 Kundenakquise und Auftragsbearbeitung
4.3.2 After-Sales-Service und Kundenrückgewinnung
5 Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH
5.1 Einführung einer CRM-Software
5.2 Der Ist-Zustand und die Anforderungen an das CRM-System
5.3 Entwicklung der CRM-Strategie der Laysoft GmbH
5.4 Vorteile des Kundenbindungsmanagements der Laysoft GmbH
5.4.1 Spezifische Instrumente der Kundenbindung
5.4.2 Prägnante Maßnahmen zur Kundenbindung
5.5 Die Auswahl der adäquaten CRM-Software
5.6 Risiken und Widerstände
5.7 Controlling des CRM-Projektes
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Projektierung eines CRM-Konzepts für die Laysoft GmbH, mit dem Ziel, durch eine systematische Auswertung von Kundendaten die Kundenbindung langfristig zu stärken, die Kundenloyalität zu erhöhen und somit den künftigen Unternehmenserfolg zu sichern.
- Grundlagen und Definitionen von CRM und eCRM
- Methoden der Kundenbewertung und Segmentierung
- Analyse von Chancen und Risiken bei der Implementierung von eCRM-Systemen
- Strategische Planung und Auswahl einer passenden CRM-Software für die Laysoft GmbH
- Instrumente und Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1 Der Kundenwert und die Kundenbewertung als Basis des CRM
Eine Kundenbeziehung im Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens zu positionieren ist mit Aufwand verbunden. Dieser entstehende Aufwand muss lohnenswert sein, so dass eine Kundenbeziehung nach ihrem Wert zu begutachten ist und gerade die besten Kunden entsprechend zu würdigen sind. Der Kundenwert stellt in der Akquisitions-, Bindungs- und Rückgewinnungsphase eine signifikante Größe für die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten dar, um ökonomische Zielsetzungen zu erreichen. So sind der Einsatz von Marketinginstrumenten und eine optimale Ausschöpfung der Kundenpotenziale an der Ermittlung und Analyse individueller Kundenwerte auszurichten. Der Leitgedanke der Kundenwertanalyse dient dabei der Klärung des gegenwärtigen und zukünftigen ökonomischen Gesamtwerts eines Kunden hinsichtlich der Unternehmensziele. Bei der Berechnung des Kundenwerts mittels eindimensionaler monetärer Modelle, berechnet sich der Kundenwert anhand des Umsatzes oder des Deckungsbeitrags. Hingegen wird bei nicht ausschließlich monetären Modellen der weitere, zukünftige Verlauf der Kundenbeziehung bei der Berechnung des Kundenwerts einbezogen, der nicht zwangsläufig in Geldeinheiten zu messen ist. Folgend werden geeignete Methoden zur Erfassung des Kundenwerts dargestellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Erläutert die veränderte Marktsituation durch Käufermärkte und die Notwendigkeit der Kundenorientierung sowie die Zielsetzung der Arbeit bezüglich der Laysoft GmbH.
2 Customer Relationship Management, Ziele und Motive: Definiert die Begriffe CRM und eCRM und beleuchtet die strategische sowie technologische Ausrichtung zur Steigerung der Profitabilität.
3 Maßnahmen zur Realisierung eines CRM-Systems: Erörtert Methoden wie die ABC-Analyse, Kundenwertberechnungen und Segmentierung sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung.
4 Inanspruchnahme eines eCRM-Systems: Analysiert die Chancen und Risiken elektronischer Kundenbeziehungssysteme und beschreibt die Phasen vom Erstkontakt bis zur Rückgewinnung.
5 Das Projekt CRM bei der Laysoft GmbH: Detaillierte Fallstudie zur Einführung einer CRM-Software, inklusive Ist-Zustand, Strategieentwicklung, Softwareauswahl und Projektcontrolling.
6 Fazit und Ausblick: Resümiert die Ergebnisse und betont die Notwendigkeit eines kontinuierlichen CRM-Prozesses zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, eCRM, Kundenbindung, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Laysoft GmbH, CRM-Software, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Datenanalyse, Segmentierung, Kundenakquise, After-Sales-Service, Projektmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Konzeption und Projektierung eines CRM-Systems zur Steigerung der Kundenbindung für ein kleines IT-Unternehmen, am Beispiel der Laysoft GmbH.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Grundlagen des CRM, die Analyse des Kundenwerts, die Segmentierung, Chancen und Risiken von eCRM sowie die praktische Umsetzung einer CRM-Strategie.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, durch eine strukturierte CRM-Konzeption die Kundenbeziehungen zur Laysoft GmbH zu intensivieren und den ökonomischen Erfolg durch eine gesteigerte Kundenloyalität langfristig zu sichern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu CRM-Theorien sowie einer betriebsinternen Analyse des Ist-Zustands, einer ABC-Analyse des Kundenstamms und einem Vergleich von CRM-Softwareanbietern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements, die Anforderungen an eCRM-Systeme und die konkrete Projektumsetzung bei der Laysoft GmbH detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Customer Relationship Management, Kundenwert, Kundenbindung, eCRM, Prozessoptimierung und die spezifische Strategieentwicklung für IT-Dienstleister.
Warum ist für die Laysoft GmbH die Einführung einer CRM-Software notwendig?
Angesichts eines wachsenden Kundenbestands ist eine systematische Datenhaltung und Kundenbetreuung zwingend erforderlich, um individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen und effizienter zu arbeiten.
Welche CRM-Systeme wurden nach dem Vergleich für die Laysoft GmbH als geeignet identifiziert?
Basierend auf dem Anforderungsvergleich wurden Microsoft Dynamics CRM Online und Lexware eCRM als die am besten geeigneten Softwarelösungen für die weitere Testphase ausgewählt.
Wie geht die Arbeit mit den Risiken einer CRM-Einführung um?
Es werden Risiken wie Mitarbeiterwiderstände und technische Integrationshürden identifiziert und Strategien wie frühzeitige Mitarbeitereinbindung, Schulungen und ein begleitendes Controlling vorgeschlagen.
- Quote paper
- Benedikt Braun (Author), 2016, Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/350707
