Das Hauptziel der vorliegenden Arbeit ist die Untersuchung der Auswirkungen von Social Media Marketing auf die Kundenbindung bei den Stadtwerken Mühlhausen. Es werden einzelne Bestandteile der Kundenbindung, wie Kundenzufriedenheit, Wechselbereitschaft und Weiterempfehlung, untersucht. Aus den Erkenntnissen sollen konkrete Handlungsempfehlungen für die Stadtwerke Mühlhausen in Bezug auf Social Media Marketing ausgesprochen werden.
Die Arbeit ist in sechs Kapitel unterteilt. Im Kapitel zwei wird die Thematik der Arbeit von den theoretischen Grundlagen her betrachtet. Die zwei zentralen Themen dieser Arbeit, Kundenbindung und Social Media Marketing, werden in diesem Kapitel von deren Definition, Formen, Zielen und Bedeutung für den Unternehmenserfolg dargestellt.
Das dritte Kapitel betrachtet das Social Media Marketing als Instrument für die Kundenbindung. Zunächst wird die Strategiefindung für den erfolgreichen Einsatz von Social Media zur Kundenbindung beleuchtet. Anschließend wird das Potenzial von Social Media für die Kundenbindung sowie auch die operativen Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Unternehmen dargestellt. Als Abschluss des theoretischen Teils und dieses Kapitels findet nun eine Bewertung der bisherigen Erkenntnisse statt.
In Kapitel vier folgt die empirische Untersuchung der Wirkung von Social Media Marketing auf die Kundenbindung. Nach der Vorstellung des Beispielunternehmens, der Stadtwerke Mühlhausen GmbH, folgt die Darstellung der Forschungsfragen und Hypothesen. Ebenfalls finden sich in diesem Kapitel die Ausführungen zum Forschungsdesign, zur Methodik und zur Durchführung der quantitativen Befragung wieder. Das Kapitel fünf umfasst die Betrachtung der Ergebnisse der Studie.
Den Abschluss der vorliegenden Arbeit bildet die Schlussbetrachtung. Dieses sechste Kapitel liefert neben dem abschließenden Fazit auch den Ausblick und die Handlungsempfehlungen für die Stadtwerke Mühlhausen GmbH auf Basis der Untersuchungen. Den letzten inhaltstragenden Unterpunkt dieser Arbeit bildet die Darstellung der Grenzen der Untersuchung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Untersuchung
2 Definitorische Abgrenzung und inhaltliche Eingrenzung
2.1 Kundenbindung
2.1.1 Definition der Kundenbindung
2.1.2 Formen der Kundenbindung
2.1.3 Ziele der Kundenbindung
2.1.4 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
2.2 Social Media Marketing
2.2.1 Definition von Social Media Marketing
2.2.2 Formen des Social Media Marketing
2.2.3 Ziele des Social Media Marketing
2.2.4 Bedeutung von Social Media Marketing für den Unternehmenserfolg
3 Social Media als Instrument der Kundenbindung
3.1 Strategiefindung zur Kundenbindung mit Social Media
3.2 Potenzial für die Kundenbindung im Social Web
3.3 operativer Einsatz von Social Media in Unternehmen
3.3.1 Qualitätsmanagement
3.3.2 Beschwerdemanagement
3.3.3 Servicemanagement
3.3.4 Kundenwertmanagement
3.3.5 Social CRM
3.4 Bewertung
4 Empirische Untersuchung
4.1 Vorstellung Stadtwerke Mühlhausen GmbH
4.2 Forschungsfragen und Hypothesen
4.2.1 Erste Hypothese (H1)
4.2.2 Zweite Hypothese (H2)
4.2.3 Dritte Hypothese (H3)
4.3 Forschungsdesign
4.4 Methodik
4.5 Durchführung
5 Betrachtung der Ergebnisse der Studie
5.1 Einflusskomponenten bei der Befragung
5.2 Auswertung der Umfrageergebnisse
5.3 Ergebnisse
5.3.1 Interpretation der Ergebnisse und Prüfung der ersten Hypothese
5.3.2 Interpretation der Ergebnisse und Prüfung der zweiten Hypothese
5.3.3 Interpretation der Ergebnisse und Prüfung der dritten Hypothese
6 Schlussbetrachtung
6.1 Fazit
6.2 Ausblick und Handlungsempfehlungen
6.3 Grenzen der Untersuchung
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Masterarbeit ist die Untersuchung der Auswirkungen von Social Media Marketing auf die Kundenbindung bei den Stadtwerken Mühlhausen. Dabei wird analysiert, wie Instrumente des Social Web die Kundenzufriedenheit, die Wechselbereitschaft und das Weiterempfehlungsverhalten beeinflussen, um daraus fundierte Handlungsempfehlungen für das Unternehmen abzuleiten.
- Theoretische Fundierung der Kundenbindung und des Social Media Marketings
- Analyse von Social Media als Instrument im Qualitäts-, Beschwerde- und Servicemanagement
- Durchführung einer empirischen Untersuchung mittels quantitativer Kundenbefragung
- Überprüfung von Hypothesen hinsichtlich der Wirkung auf die Kundenbeziehung
- Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen für Energieversorgungsunternehmen
Auszug aus dem Buch
3.3.2 Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement stellt den nächsten Bereich dar, indem Social Media die nächste Einsatzmöglichkeit findet. Ein Beschwerdemanagement kommt dann zum Einsatz, wenn das Qualitätsmanagement die Qualitätsmängel nicht vermeiden konnte. Auch hier ist das Ziel die Steigerung der Kundenbindung sowie der Kundenzufriedenheit. Der Aufbau und die Intensivierung der Kundenbeziehung soll trotz Qualitätsmängeln nicht gefährdet werden (Bruhn und Hadwig, 2015, S.25).
Das Beschwerdemanagement lässt sich in verschiedene Aufgabenbereiche einteilen. Social Media wirkt sich allerdings nur auf die Phasen aus, welche Kontakt mit Kunden beinhalten. Dieses sind die Beschwerdeannahme und -reaktion Bruhn und Hadwig, 2015, S.25). Die folgende Abbildung stellt die fünf Aufgabenbereiche des Beschwerdemanagements übersichtlich dar.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen der Digitalisierung für Energieversorger und definiert das Ziel, den Einfluss von Social Media Marketing auf die Kundenbindung der Stadtwerke Mühlhausen zu untersuchen.
2 Definitorische Abgrenzung und inhaltliche Eingrenzung: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe der Arbeit, Kundenbindung und Social Media Marketing, erläutert deren Formen und Ziele und betont ihre Relevanz für den Unternehmenserfolg.
3 Social Media als Instrument der Kundenbindung: Das Kapitel betrachtet die strategische Planung, das Potenzial sowie den operativen Einsatz von Social Media, unter anderem im Qualitäts- und Beschwerdemanagement, und bewertet die bisherigen Erkenntnisse.
4 Empirische Untersuchung: Hier wird das Beispielunternehmen vorgestellt, die Forschungsfragen und Hypothesen dargelegt sowie das methodische Design der quantitativen Befragung beschrieben.
5 Betrachtung der Ergebnisse der Studie: In diesem Kapitel werden die erhobenen Daten ausgewertet und die aufgestellten Hypothesen hinsichtlich der Wirkung von Social Media Marketing auf die Kundenbindung geprüft und interpretiert.
6 Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen, gibt Handlungsempfehlungen für die Stadtwerke Mühlhausen und weist auf die Grenzen der Untersuchung hin.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Social Media Marketing, Stadtwerke Mühlhausen, Energieversorgungsunternehmen, Kundenbeziehung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Wechselbereitschaft, Social CRM, Digitalisierung, Online-Dialog, Marketingstrategie, empirische Untersuchung, Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie Social Media Marketing als Instrument eingesetzt werden kann, um die Kundenbindung von Energieversorgungsunternehmen, exemplarisch dargestellt an den Stadtwerken Mühlhausen, zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themenfelder umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und des Social Media Marketings sowie deren praktische Anwendung im operativen Unternehmensalltag, insbesondere im Service- und Beschwerdemanagement.
Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Auswirkungen von Social Media Marketing auf die Bestandskunden der Stadtwerke Mühlhausen zu quantifizieren und aus den Ergebnissen konkrete, handlungsorientierte Empfehlungen für eine zukünftige Social-Media-Strategie des Unternehmens abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer empirischen Untersuchung in Form einer quantitativen Fragebogenbefragung, die sowohl online als auch persönlich im Service-Center der Stadtwerke Mühlhausen durchgeführt wurde.
Was deckt der Hauptteil der Arbeit ab?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Marketing-Instrumente und eine darauf aufbauende empirische Untersuchung, die den aktuellen Kenntnisstand der Kunden und deren Haltung gegenüber digitalen Interaktionsmöglichkeiten analysiert.
Durch welche Schlagworte lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Kundenbindung, Social Media Strategie, Energiebranche und digitale Transformation beschreiben.
Welche spezifische Rolle spielt das Beispiel Stadtwerke Mühlhausen?
Die Stadtwerke Mühlhausen dienen als reales Fallbeispiel, da sie als klassischer regionaler Energieversorger zum Zeitpunkt der Erhebung noch nicht aktiv in sozialen Netzwerken präsent waren, was eine fundierte Bedarfs- und Potenzialanalyse ermöglichte.
Welche Schlussfolgerung zieht der Autor bezüglich der Hypothesen?
Der Autor kommt zu dem Ergebnis, dass alle drei aufgestellten Hypothesen bestätigt werden können: Social Media Marketing steigert die Kundenzufriedenheit, reduziert die Wechselbereitschaft durch eine stärkere persönliche Beziehung und fördert die Weiterempfehlungsrate durch positive Online-Bewertungen.
- Arbeit zitieren
- Daniel Gremmer (Autor:in), 2016, Wirkung von Social Media Marketing auf die Kundenbindung von Energieversorgungsunternehmen. Stadtwerke Mühlhausen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/351153
