Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung


Bachelorarbeit, 2017

52 Seiten, Note: 2,0


Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise / Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen und Begriffsklärungen
2.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.2 KundenbeziehungsLebenszyklus
2.3 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
2.4 Vorteile der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
2.5 Theorien über Kundenzufriedenheit / Kundenunzufriedenheit
2.5.1 Herzberg Theorie
2.5.2 KanoModell
2.6 Kundenbindung
2.7 Kundenbindung durch vertriebliche Impulse
2.7.1 Empfehlungsmarketing
2.7.2 CrossSelling
2.7.3 UpSelling

3 Beschwerden und ihre Auswirkungen
3.1 Beschwerdebegriff und arten
3.2 Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit
3.3 Beschwerdemanagement

4 Verhaltensökonomische Grundlagen
4.1 Personelle Faktoren
4.2 Motivation und Anreizsysteme
4.3 Empowerment
4.4 Rekrutierungsphase von Mitarbeitern

5 Das Beschwerdemanagement im Unternehmen
5.1 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
5.2 Gestaltung des Beschwerdemanagements
5.3 Direktes Beschwerdemanagement
5.3.1 Beschwerdestimulierung
5.3.2 Beschwerdeannahme
5.3.3 Beschwerdebearbeitung
5.3.4 Beschwerdereaktion
5.4 Indirektes Beschwerdemanagement
5.4.1 Beschwerdeauswertung
5.4.2 BeschwerdemanagementControlling
5.4.3 Beschwerdereport und informationsnutzung
5.5 Beschwerdemanagement nach der Norm

6 Fazit und Ausblick

7 Literaturverzeichnis

Ende der Leseprobe aus 52 Seiten

Details

Titel
Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Hochschule
Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen
Note
2,0
Autor
Jahr
2017
Seiten
52
Katalognummer
V351973
ISBN (eBook)
9783668382992
ISBN (Buch)
9783668383005
Dateigröße
2868 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Cross-Selling, Anreizsysteme, Motivation, CRM, Beziehungsmanagement
Arbeit zitieren
Niklas Elser (Autor:in), 2017, Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/351973

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Blick ins Buch
Titel: Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden