Zu Beginn sollte sich jedes Unternehmen fragen, wie wichtig der Kunde in den Augen des Unternehmens ist und wie wichtig das Unternehmen in den Augen eines Kunden ist. Der Kunde kann in den meisten Fällen viele Unternehmen oder Betriebe ansprechen, um die gewünschte Dienstleistung oder das gewünschte Produkt zu erhalten. Aus der Sicht des Unternehmens sieht die Lage schon etwas anders aus. Denn es gibt jeden Kunden nur einmal. Demzufolge sollte das traditionelle deutsche Motto „Der Kunde ist König“ nach wie vor Gültigkeit besitzen.
Kundenzufriedenheit erhöht im Gegensatz zur Kundenunzufriedenheit nicht nur den Umsatz und fördert die Kunden-Unternehmer-Beziehung, sondern sorgt auch noch langfristig für die Erhaltung des Kundenstammes. Die Zielsetzung des Autors liegt in dem Bestreben, das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Zusammenhang mit dem Aspekt des Beschwerdemanagements aufzugreifen. Grundsätzlich verfolgt die Abschlussarbeit zwei Ziele:
1. Wie bedeutsam ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für ein Unternehmen?
2. Welcher Nutzen bzw. Vorteil ergibt sich durch die Einführung eines Beschwer-demanagements in einem Unternehmen?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Vorgehensweise / Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen und Begriffsklärungen
- Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenbeziehungs-Lebenszyklus
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Vorteile der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
- Theorien über Kundenzufriedenheit / Kundenunzufriedenheit
- Herzberg Theorie
- Kano-Modell
- Kundenbindung
- Kundenbindung durch vertriebliche Impulse
- Empfehlungsmarketing
- Cross-Selling
- Up-Selling
- Beschwerden und ihre Auswirkungen
- Beschwerdebegriff und -arten
- Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit
- Beschwerdemanagement
- Verhaltensökonomische Grundlagen
- Personelle Faktoren
- Motivation und Anreizsysteme
- Empowerment
- Rekrutierungsphase von Mitarbeitern
- Das Beschwerdemanagement im Unternehmen
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Gestaltung des Beschwerdemanagements
- Direktes Beschwerdemanagement
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Indirektes Beschwerdemanagement
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Beschwerdereport und -informationsnutzung
- Beschwerdemanagement nach der Norm
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Sie analysiert die theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen von Beschwerden auf das Unternehmen. Weiterhin beleuchtet die Arbeit die verhaltensökonomischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Gestaltung des Beschwerdemanagements im Unternehmen und die verschiedenen Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements.
- Theoretische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen von Beschwerden auf das Unternehmen
- Verhaltensökonomische Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Gestaltung des Beschwerdemanagements im Unternehmen
- Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Sie skizziert auch die Vorgehensweise und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 befasst sich mit den theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Es werden verschiedene Theorien und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit vorgestellt, wie z. B. die Herzberg Theorie und das Kano-Modell. Kapitel 3 behandelt das Thema Beschwerden und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen. Es werden verschiedene Beschwerdearten und die Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit betrachtet. Kapitel 4 untersucht verhaltensökonomische Grundlagen des Beschwerdemanagements, wie z. B. die Rolle personeller Faktoren, Motivation und Anreizsysteme sowie das Empowerment von Mitarbeitern. Kapitel 5 beleuchtet das Beschwerdemanagement im Unternehmen, einschließlich der Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements, der Gestaltung des Beschwerdemanagements und der verschiedenen Phasen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Ansätze und Methoden zur Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden vorgestellt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Verhaltensökonomie, Motivation, Anreizsysteme, Empowerment, Direktes Beschwerdemanagement, Indirektes Beschwerdemanagement, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereport
- Arbeit zitieren
- Niklas Elser (Autor:in), 2017, Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/351973
