Unverfälschtheit, Typizität und Regionalität im Sinne der Authentizität formen nicht nur das „Wie“ einer touristischen Dienstleistung, sondern auch das touristische Angebot im eigentlichen Sinne. Der Unterschied in der Erbringung einer Dienstleitung stellt somit einen Erfolgsfaktor im Sinne der Einzigartigkeit unter den Anbietern einer gastronomischen Dienstleistung dar. Diese professionell ausgeübte Gastfreundschaft, ist im betriebswirtschaftlichen Sinne nicht nur eine Kernkompetenz und somit ein Erfolgsfaktor, sondern auch eine Möglichkeit der Differenzierung und eines erfahrbaren Mehrwertes für den Kunden bzw. Gast. Richtig verstandene Gastfreundschaft kann letztlich wesentlich zum Wohlbefinden und zur Zufriedenheit der Gäste, aber auch der Mitarbeiter beitragen.
Anhand von Modellen der Dienstleistungsqualität und der relevanten Werkzeuge für die Gastronomie bzw. den Tourismus wird diese professionelle Gastfreundschaft betriebswirtschaftlich als Kundenorientierung umgesetzt.
An das „Wie“ einer Dienstleistung im touristischen Sinne werden die Definition der Dienstleistung und der ihr immanenten Dienstleistungsqualität gestellt. Dazu werden im Anschluss Ansätze des Prozess-Managements von Dienstleistungen aufgezeigt und ein relevantes Modell für die Gastronomie dargestellt.
Die Gastronomie und das gastronomische Angebot einer touristischen Region werden in einem nächsten Abschnitt betrachtet. Dieser Teil gibt auch Aufschluss über Authentizität und Regionalität von Nahrungsmittel und zeigt Einflussfaktoren der Gastronomie und des Essverhaltens auf. An konkreten Beispielen aus der beruflichen Praxis werden die beiden großen theoretischen Teile des Buches in einer Synthese zusammengeführt und gezeigt, wie Authentizität als bestimmender Begriff beeinflussen kann. Hierbei werden einige - vom Autor miterarbeitete - aktuelle Projekte vorgestellt und eine gerade abgeschlossene, unveröffentlichte Studie zum Thema Gastfreundschaft präsentiert. Im Schlusskapitel der Arbeit wird zusammenfassend dargestellt, inwieweit Authentizität als Einzigartigkeit angesehen werden kann, welchen emotionalen Wert Authentizität generiert und ein Ausblick gegeben, welcher Wettbewerbsvorteil durch ein authentisches und von professioneller Gastfreundschaft begleitetes Angebot erreicht werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorwort
1.2. Problemstellung und Zielsetzung
1.3. Überblick über das Thema und Eingrenzung
2. Begriffsdefinitionen
2.1. Kultur und Identität
2.2. Authentizität
2.3. Gastfreundschaft
2.3.1. Definition
2.3.2. Entwicklung der professionellen Gastfreundschaft
2.3.3. Aspekte der Gastfreundschaft
2.3.3.1. Sozio-kulturelle Identität
2.3.3.2. Das rechte Maß
2.3.3.3. Das Menschenbild
2.3.3.4. Gastlichkeit
2.3.3.5. Gastfreundschaft als Konstrukt
2.4. Wohlbefinden
2.4.1. Definition
2.4.2. Aktuelles Wohlbefinden
2.4.3. Habituelles Wohlbefinden
2.5. Interaktion
2.5.1. Definition
2.5.2. Funktionsweise der Interaktion
2.5.2.1. Das Symbol
2.5.2.2. Das Ritual
2.5.3. Einflussfaktoren für Interaktionen
2.5.3.1. Stereotype
2.5.3.2. Halo-Effekt
2.5.3.3. Primacy – Recency Effekt
2.6. Zusammenfassung
3. Dienstleistung im Tourismus
3.1. Theoretische Grundlagen
3.1.1. Dienstleistung
3.1.1.1. Drei Dimensionen der Dienstleistung
3.1.1.2. Charakteristika von touristischen Dienstleistungen
3.2. Qualität
3.2.1. Qualität und Dienstleistung im Tourismus
3.2.1.1. Potentialqualität
3.2.1.2. Prozessqualität
3.2.1.3. Ergebnisqualität
3.3. Zusammenfassung
4. Dienstleistungsqualität und Zufriedenheit
4.1. Modelle der Messung von Dienstleistungsqualität
4.1.1. Das Drei-Dimensionen Modell von Donabedian (1966)
4.1.2. Das Zwei-Dimensionen Modell von Grönross (1983)
4.1.3. Das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985)
4.1.4. Das Modell der Subqualitäten von Meyer und Mattmüller (1987)
4.1.5. Das Hierarchie-Modell von Brady und Cronin (2001)
4.1.6. Relevanz der Modelle für die Gastronomie
4.2. Kundenzufriedenheit
4.2.1. Entstehung von Zufriedenheit
4.2.2. Messung von Zufriedenheit
4.2.2.1. Critical Incident Technique (CIT)
4.2.2.2. Das Importance Grid
4.2.3. Kundenzufriedenheit als Kernkompetenz
4.2.3.1. Was sind Kernkompetenzen?
4.2.3.2. Kernkompetenz im Unternehmen
4.3.2.4. Kernprozesse
4.2.5. Einzigartigkeit als Kerndifferenzierung
4.5. Zusammenfassung
5. Dienstleistung als Prozess
5.1 Prozessmanagement in der Gastronomie
5.1.1. Ansätze
5.1.2. Spezielle Eigenschaften der Gastronomie als Dienstleistung
5.1.3. Das Beziehungsdreieck
5.2. Prozessmodell Gastronomie
5.2.1. Grundlagen
5.2.2. Mikroprozesse
5.2.3. Rahmenbedingungen der Interaktionsprozesse
5.2.4. Service-Kultur am Beispiel der Gastronomie
5.2.4.1. Grundlagen
5.2.4.2. Identifikation als zentrale Komponente der Dienstleistungskultur
5.2.4.3. Die besondere Rolle des Menschen im Dienstleistungsprozess
5.2.4.4 Empowerment und Involvment
5.3. Darstellung von Prozessen
5.4. Zusammenfassung
6. Gastronomie
6.1. Gastronomisches Angebot, gastronomische Identität
6.2. Regionale Küche am Beispiel Tirols
6.3. Authentizität und Regionalität von Nahrungsmitteln
6.3.1 Werteketten und Dimensionen
6.3.2 Wert der Regionalität
6.3.3 Authentizität der Regionalität
6.4. Einflussfaktoren auf Angebot und Nachfrage
6.4.1. Gastrokulturelle Globalisierung
6.4.2. Food Trends
6.5. Marketingkonzepte
6.5.1. Allgemeines
6.5.2. Die regionale Marketingkonzeption
6.5.3. Formen und Bedeutung regionaler Marketingkonzepte
6.5.3.1. Direktvermarktung, Bauernmärkte und Dienstleistungsservice
6.5.3.2. Konzepte der Zusammenarbeit
6.5.4. Qualitäts- und Herkunftssicherungsprogramme in Tirol
6.5.5. Markenprogramme
6.5.5.1. Agrarmarketing Tirol
6.5.5.2. Das Tiroler Wirtshaus
6.6. Zusammenfassung
7. Praktischer Teil – Anwendungsbeispiele
7.1. Gastfreundschaft in Tirol
7.2. Plattform „Landwirtschaft und Tourismus“
7.3. Plattform „Tiroler Kulinarium als Reiseziel“
7.4. Wandern und Kulinarisches Tirol
7.5. Management- und Mitarbeiterschulung in den Betrieben
7.5.1. Authentische Dienstleistung im eigenen Unternehmen
7.5.2. Beispielmodell nach Bieger/Laesser
7.5.3. Eigenes authentisches Führungsverhalten
7.6. EU-Projekt Commenius 3 an der Tourismusschule in Zell
7.7. Zusammenfassung
8. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Diplomarbeit untersucht die Bedeutung der Gastfreundschaft als zentrales, qualitatives Merkmal touristischer Dienstleistungen, insbesondere im Kontext der gastronomischen Angebote in Tirol, und analysiert, wie diese als Wettbewerbsvorteil durch Authentizität und professionelle Prozessgestaltung genutzt werden kann.
- Gastfreundschaft als Kernkomponente persönlicher Dienstleistungen
- Einfluss von Authentizität und regionaler Identität auf das touristische Angebot
- Prozessmanagement und Servicekultur im Gastgewerbe
- Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
Die Bedeutung der Gastfreundschaft
Ein wichtiges, bestimmendes Element für die Wettbewerbsfähigkeit einer touristischen Region ist das Verhalten der Bevölkerung den Gästen gegenüber, eben nicht nur von den touristischen Unternehmern und deren Mitarbeitern in den Betrieben, sondern allen Beteiligten und Betroffenen. Diese Einstellung äußert sich in Form einer den Gästen entgegengebrachten Gastfreundschaft. Das Wesen dieser Gastfreundschaft als Interaktion von Gastgeber und Gast ist ein Kernpunkt der vorliegenden Arbeit. Die Qualität der persönlichen Dienstleistung wird dem Begriff der Gastfreundschaft gegenübergestellt. Der Kern der Dienstleistung wird dabei als Interaktion zwischen dem Gast/Kunden und dem Dienstleister persönlich betrachtet. Es soll aufgezeigt werden, inwieweit die Gastfreundschaft das Wohlbefinden des Gastes und somit auch die Qualitäts- und Zufriedenheitswahrnehmung der Dienstleistungen beeinflusst. Es soll in einem weiteren Hauptteil unterstrichen werden, dass authentische Angebote im Tourismus im allgemeinen und in der Gastronomie im speziellen einen Wettbewerbsvorteil für eine Region darstellen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit führt in die zentrale Bedeutung der Gastfreundschaft als Interaktionsprozess zwischen Gastgeber und Gast für die touristische Wettbewerbsfähigkeit ein.
2. Begriffsdefinitionen: Es werden die theoretischen Grundlagen zu Kultur, Identität, Gastfreundschaft, Wohlbefinden und Interaktion erarbeitet, um die Basis für das Verständnis persönlicher Dienstleistungen zu legen.
3. Dienstleistung im Tourismus: Dieses Kapitel definiert touristische Dienstleistungen und deren Qualität, wobei der kundenorientierte Ansatz als maßgeblich für die Branche identifiziert wird.
4. Dienstleistungsqualität und Zufriedenheit: Verschiedene Messmodelle für Dienstleistungsqualität werden vorgestellt und die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand von Faktoren wie Basisleistungen und Begeisterungsfaktoren erläutert.
5. Dienstleistung als Prozess: Der Fokus liegt auf dem Prozessmanagement in der Gastronomie, wobei das Service-Blueprinting als Methode zur operativen Gestaltung interaktiver Serviceerlebnisse dient.
6. Gastronomie: Das Kapitel beleuchtet das gastronomische Angebot in Tirol, die Bedeutung von Authentizität und Regionalität sowie aktuelle Food-Trends und Marketingstrategien.
7. Praktischer Teil – Anwendungsbeispiele: Die theoretischen Modelle werden auf die Praxis in Tirol übertragen, unter anderem durch eine Befragung zur Gastfreundschaft und verschiedene Plattforminitiativen.
8. Fazit und Ausblick: Zusammenfassend wird betont, dass Authentizität und professionelle Gastfreundschaft essenzielle Differenzierungsfaktoren für touristische Unternehmen darstellen.
Schlüsselwörter
Gastfreundschaft, Authentizität, Tourismus, Gastronomie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Kernkompetenz, Prozessmanagement, Identität, Regionalität, Servicekultur, Interaktion, Wettbewerbsvorteil, Tirol, Marketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Rolle der Gastfreundschaft als entscheidendem Qualitätsmerkmal innerhalb der touristischen Dienstleistung und deren Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit einer Region.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die Analyse von Authentizität, die betriebswirtschaftliche Messung von Dienstleistungsqualität sowie die Gestaltung von Serviceprozessen unter Einbeziehung des Faktors Mensch.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie Betriebe durch eine professionelle und authentische Ausübung der Gastfreundschaft einen nachhaltigen Mehrwert für Gäste schaffen und sich somit am Markt differenzieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer interdisziplinären Literaturrecherche, der Anwendung betriebswirtschaftlicher Qualitätsmodelle (wie SERVQUAL) und einer empirischen Befragung zur Wahrnehmung von Gastfreundschaft in Tirol.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Dienstleistung und Qualität sowie in eine detaillierte Analyse der regionalen Gastronomie in Tirol inklusive konkreter Anwendungsbeispiele aus der Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Gastfreundschaft, Authentizität, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement und regionale Identität.
Warum ist die Identifikation der Mitarbeiter so wichtig?
Da die touristische Dienstleistung maßgeblich durch die Interaktion mit den Mitarbeitern entsteht, entscheidet deren Identifikation mit der Servicekultur über die Authentizität und Qualität des Erlebnisses.
Wie beeinflusst Regionalität das touristische Angebot?
Regionale Produkte und eine authentische Identität stärken das Vertrauen der Gäste, bieten eine klare Abgrenzung zum globalisierten Angebot und steigern somit den emotionalen Wert der Dienstleistung.
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- Mag. (FH) Christian Burkia (Author), 2004, Gastronomie als ein Spiegelbild der Authentizität einer touristischen Region am Beispiel Tirol, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35365
