Die Entwicklung neuer Technologien sowie die Globalisierung, Internationalisierung und Liberalisierung des Weltmarktes stellen Unternehmen vor immer größere Herausforderungen. Dies führt insbesondere in den Bereichen der Informationstechnologie (IT) zu permanenten Umbrüchen. Dennoch sinkt laut einer Studie von Capgemini im Jahr 2016 die Verwendung des IT-Budgets für Innovationen auf 7,8 Prozent. Für den Betrieb, Wartung und Pflege der vorhandenen Systeme steigen die Ausgaben jedoch auf 46,3 Prozent. Das verbleibende IT-Budget in Höhe von 45,9 Prozent wird für Aktualisierungen, Erweiterungen, Neugestaltungen, Ersatz und Puffer für unvorhergesehene Projekte verwendet. Andere Quellen sehen hier sogar ein weiteres Anwendungsbeispiel der Pareto-Formel: 80 Prozent der IT-Ausgaben werden vom laufenden Betrieb vereinnahmt, 20 Prozent für Weiterentwicklung und Innovationen.
Allein durch die Einführung von ITIL können typischerweise fünf bis 15 Prozent der Betriebskosten eingespart werden, wobei auch höhere Kostensenkungseffekte bekannt sind. Auch die Abhängigkeit von einzelnen Software-Anbietern bzw. IT-Zulieferern kann durch die Standardisierung reduziert werden. Zusammen mit der Konsolidierung und Automatisierung werden schnellere, zuverlässigere und qualitativ hochwertigere Services ermöglicht. Der Nutzen hängt hier jedoch von der jeweiligen Umsetzung ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Informationstechnologie im Wandel
2 Grundlagen der Automatisierung und Provisionierung und von IT-Services
2.1 Begriffsdefinitionen
2.2 Treiber und Rahmenbedingungen der Automatisierung
2.2.1 Standardisierung und Konsolidierung als Basis für Automatisierung
2.2.2 Von der Funktions- zur Serviceorientierung
2.3 Automatisierung der Provisionierung
2.3.1 Einordnung in den ITIL Service Lebenszyklus
2.3.2 Identity- und Accessmanagement als Ausgangspunkt
2.3.3 IT-Architektur
3 Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services
3.1 Ausganslage Referenzmodell
3.2 Automatisierung des Prozesses
3.2.1 Allgemeines Gesamtmodell
3.2.2 Request Model Automatisierung
3.3 Potentiale und Hürden
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Grundlagen sowie die Potentiale der automatisierten Provisionierung von IT-Services in Unternehmen. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch Standardisierung und den Einsatz moderner IT-Architekturen manuelle Aufwände reduziert, Servicequalität gesteigert und Produktivitätsvorteile erzielt werden können.
- Grundlagen der IT-Industrialisierung und Serviceorientierung
- Prozessanalyse der IT-Provisionierung nach ITIL-Standards
- Konzeption und Modellierung automatisierter Provisionierungsprozesse
- Analyse von Potentialen und Hindernissen der Automatisierung
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriffsdefinitionen
Automatisierung: Im Bereich der IT ist die Automatisierung ein Kernbestandteil und kann anhand des Automatisierungsgrades bewertet werden. Dieser kann durch die Art der Zuordnung von Aufgaben zu Aufgabenträgern bestimmt werden. Vollautomatisierung liegt vor, wenn die Zuordnung ausschließlich an ein Anwendersystem gebunden ist und eine Interaktion zwischen Benutzern nicht stattfindet. Eine synchrone Kommunikation ist damit in der Regel nicht zwingend erforderlich, allerdings müssen effiziente Konzepte für die Kommunikation der Einzelsysteme durch entsprechende Schnittstellen vorliegen. Bei der Teilautomatisierung interagieren Mensch und Anwendungssystem als gemeinsame Aufgabenträger im Dialog [LAUD10, S. 469].
IT-Service: Ein IT-Service ist ein Service, der von einem IT Service Provider (intern oder extern) bereitgestellt wird und aus einer Kombination von IT, Menschen und Prozessen besteht. Ein kundengerichteter IT-Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und ist durch die Vorgaben aus einem Service Level Agreement (SLA) definiert. Unterstützende IT-Services werden nicht direkt durch den Kunden genutzt, aber vom Service Provider benötigt, um kundengerichtete Services zu liefern [CANN11, S. 13].
Provisionierung: Der Prozess der Provisionierung (Provisioning) hat im Umfeld der IT und der Telekommunikation die Bedeutung des Versorgens (Versorgungsprozess). Der Anwender eines IT-Systems oder das IT-System selbst werden durch einen oder mehrere Prozesse mit Daten und anderen Ressourcen versorgt und somit für die spezifischen Tätigkeiten ausgestattet. Deprovisionionierung bedeutet in diesem Zusammenhang den Umkehrprozess, d.h. das Entfernen von Benutzerinformationen bzw. anderen Ressourcen [TSOL10, S. 115]. Da eine Vielzahl an Arten und Definitionen für Provisionierungsprozesse vorliegen [BECK05, S. 72, EBER09, S. 3, TSOL10, S. 116-126], werden aufgrund der Limitierung dieser Arbeit ausschließlich Versorgungsprozesse innerhalb kundengerichteter IT-Services betrachtet.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Informationstechnologie im Wandel: Das Kapitel beschreibt den Trend der IT-Industrialisierung und die Notwendigkeit, aufgrund begrenzter Budgets für Innovationen Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren.
2 Grundlagen der Automatisierung und Provisionierung und von IT-Services: Hier werden Definitionen sowie strategische Rahmenbedingungen und die Einordnung der Provisionierung in den ITIL-Service-Lebenszyklus erläutert.
3 Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services: Dieses Kapitel analysiert anhand von Referenzmodellen und praktischen Anwendungsbeispielen die Vorteile und Herausforderungen der Prozessautomatisierung.
4 Fazit und Ausblick: Die Arbeit schließt mit einer Bewertung der Wirtschaftlichkeit und einem Ausblick auf zukünftige Technologien wie künstliche Intelligenz im Service Management.
Schlüsselwörter
Automatisierung, Provisionierung, IT-Services, ITIL, Serviceorientierung, IT-Industrialisierung, Service Desk, Request Fulfilment, Workflow Engine, IT-Architektur, Standardisierung, Konsolidierung, IT-Servicekatalog, Effizienz, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen und den praktischen Einsatzmöglichkeiten der Automatisierung von IT-Provisionierungsprozessen in einem unternehmerischen IT-Umfeld.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Industrialisierung der IT, die Einführung von Serviceorientierung, ITIL-basierte Prozessgestaltung sowie die technische Umsetzung durch Tools und Workflow-Engines.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, das Potential automatisierter Provisionierung aufzuzeigen, um manuelle Aufwände zu verringern, die Servicequalität zu erhöhen und Kosten durch Standardisierung zu senken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zur theoretischen Fundierung und erstellt Referenzmodelle basierend auf der Geschäftsprozessnotation BPMN 2.0, um Prozesse anschaulich zu analysieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl theoretische Konzepte wie Identity- und Accessmanagement als auch konkrete, automatisierte Prozessbeispiele für Hardware-Bereitstellung oder Benutzerverwaltung detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich durch Begriffe wie Automatisierung, Provisionierung, IT-Services, ITIL, Effizienz und Prozessmanagement beschreiben.
Wie unterscheidet sich die Vollautomatisierung von der Teilautomatisierung?
Bei der Vollautomatisierung erfolgt die Aufgabenerfüllung ausschließlich durch Anwendersysteme ohne menschliche Interaktion, während bei der Teilautomatisierung Mensch und System als gemeinsame Aufgabenträger agieren.
Warum spielt das Configuration Management System (CMS) eine zentrale Rolle?
Das CMS liefert als Datenbasis für alle ITSM-Prozesse die notwendigen Informationen über IT-Assets, wodurch Runbooks und Automatisierungstools erst ihre volle Wirksamkeit entfalten können.
Welche Rolle spielt der kulturelle Wandel in Unternehmen?
Der Wandel von einer funktions- hin zu einer serviceorientierten Organisation ist essenziell, um Widerstände abzubauen und die IT als Unterstützer von Geschäftsprozessen effizient zu etablieren.
Was bietet ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen?
Der Ausblick zeigt auf, dass künstliche Intelligenz und Assistenzsysteme, wie z.B. „Extreme Autonomics“, künftig komplexe Workflows übernehmen und die Produktivität durch intuitive Nutzerführung weiter steigern können.
- Quote paper
- Matthias Griebel (Author), 2016, Grundlagen und Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/354204
