Grundlagen und Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services


Seminararbeit, 2016

24 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Informationstechnologie im Wandel

2 Grundlagen der Automatisierung und Provisionierung und von IT-Services
2.1 Begriffsdefinitionen
2.2 Treiber und Rahmenbedingungen der Automatisierung
2.2.1 Standardisierung und Konsolidierung als Basis für Automatisierung
2.2.2 Von der Funktions- zur Serviceorientierung
2.3 Automatisierung der Provisionierung
2.3.1 Einordnung in den ITIL Service Lebenszyklus
2.3.2 Identity- und Accessmanagement als Ausgangspunkt
2.3.3 IT-Architektur

3 Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services
3.1 Ausganslage Referenzmodell
3.2 Automatisierung des Prozesses
3.2.1 Allgemeines Gesamtmodell
3.2.2 Request Model Automatisierung
3.3 Potentiale und Hürden

4 Fazit und Ausblick

Quellenverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Informationstechnologie im Wandel

Die Entwicklung neuer Technologien sowie die Globalisierung, Internationalisierung und Liberalisierung des Weltmarktes stellen Unternehmen vor immer größere Herausforderungen. Dies führt insbesondere in den Bereichen der Informationstechnologie (IT) zu permanenten Umbrüchen [TIEM13, S. 1]. Dennoch sinkt laut einer Studie von Capgemini im Jahr 2016 [DUMS16, S. 10] die Verwendung des IT-Budgets für Innovationen auf 7,8 Prozent. Für den Betrieb, Wartung und Pflege der vorhandenen Systeme steigen die Ausgaben jedoch auf 46,3 Prozent. Das verbleibende IT-Budget in Höhe von 45,9 Prozent wird für Aktualisierungen, Erweiterungen, Neugestaltungen, Ersatz und Puffer für unvorhergesehene Projekte verwendet. Andere Quellen sehen hier sogar ein weiteres Anwendungsbeispiel der Pareto-Formel: 80 Prozent der IT-Ausgaben werden vom laufenden Betrieb vereinnahmt, 20 Prozent für Weiterentwicklung und Innovationen [GREU16, S. 137].

Diese Entwicklung lässt sich durch die Betrachtung der jüngeren IT-Historie erklären. Angelehnt an die „industrielle Revolution“ [ENGE44, S. 556], welche in den vergangenen Jahrhunderten zu enormen Produktivitätsgewinnen in der Güterfertigung führte, findet in vergangenen Jahren eine „Industrialisierung der IT“ statt. Sie erfolgt sowohl in den Bereichen der industriellen Produktion von IT-Hardware als auch auf Software-Produkten und IT-Services [WALT07, S. 8f.].

Durch die Standardisierung und Automatisierung der Produktion von Hardware ist die Industrialisierung hier in einem fortgeschrittenen Stadium. Auch für Software und insbesondere Standardanwendungssoftware, welche u.a. durch Modularisierung und Continuous system engineering (CSE) [THOM96, S. 79-81] einen gewissen Reifegrad erreicht hat, zeichnet sich dieser Trend deutlich ab [WALT07, S. 8].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im Gegensatz hierzu erhielt die Industrialisierung von IT-Services weniger Beachtung. Diese wird durch vier Grundprinzipien erfasst: Standardisierung und Automatisierung, Modularisierung sowie kontinuierlicher Verbesserung und Konzentration auf Kernkompetenzen [BRENN07, S. 5]. Wie in Abbildung 1 dargestellt, eröffnet die IT-Industrialisierung durch die Grundprinzipien und deren Zusammenspiel riesige Potentiale zur Produktivitätssteigerung.

Da eine vollständige Darstellung dieser komplexen Thematik den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde, wird im Folgenenden primär auf die Voraussetzungen und Grundlagen der Automatisierung in Bezug auf den IT-Serviceprozesses der Provisionierung eingegangen (Kapitel 2). Anschließend werden in Kapitel 3 die Potentiale automatisierter Provisionierung anhand einer beispielhafte Automatisierung des Prozesses aufgezeigt. In Kapitel 4 folgte ein Fazit und ein Ausblick für das Leistungsvermögen zukünftiger Technologien.

2 Grundlagen der Automatisierung und Provisionierung und von IT-Services

In Kapitel 2.1 werden zuerst die notwendigen Begrifflichkeiten definiert. Nachfolgend werden die strategischen und strukturellen Gründe und Voraussetzungen für eine erfolgreiche Automatisierung erörtert (Kapitel 2.2) und diese in Kapitel 2.3 in einen Bezugsrahmen zur automatisierten Provisionierung gesetzt.

2.1 Begriffsdefinitionen

Automatisierung: Im Bereich der IT ist die Automatisierung ein Kernbestandteil und kann anhand des Automatisierungsgrades bewertet werden. Dieser kann durch die Art der Zuordnung von Aufgaben zu Aufgabenträgern bestimmt werden. Vollautomatisierung liegt vor, wenn die Zuordnung ausschließlich an ein Anwendersystem gebunden ist und eine Interaktion zwischen Benutzern nicht stattfindet. Eine synchrone Kommunikation ist damit in der Regel nicht zwingend erforderlich, allerdings müssen effiziente Konzepte für die Kommunikation der Einzelsysteme durch entsprechende Schnittstellen vorliegen. Bei der Teilautomatisierung interagieren Mensch und Anwendungssystem als gemeinsame Aufgabenträger im Dialog [LAUD10, S. 469].

IT-Service: Ein IT-Service ist ein Service, der von einem IT Service Provider (intern oder extern) bereitgestellt wird und aus einer Kombination von IT, Menschen und Prozessen besteht. Ein kundengerichteter IT-Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und ist durch die Vorgaben aus einem Service Level Agreement (SLA) definiert. Unterstützende IT-Services werden nicht direkt durch den Kunden genutzt, aber vom Service Provider benötigt, um kundengerichtete Services zu liefern [CANN11, S. 13].

Provisionierung: Der Prozess der Provisionierung (Provisioning) hat im Umfeld der IT und der Telekommunikation die Bedeutung des Versorgens (Versorgungsprozess). Der Anwender eines IT-Systems oder das IT-System selbst werden durch einen oder mehrere Prozesse mit Daten und anderen Ressourcen versorgt und somit für die spezifischen Tätigkeiten ausgestattet. Deprovisionionierung bedeutet in diesem Zusammenhang den Umkehrprozess, d.h. das Entfernen von Benutzerinformationen bzw. anderen Ressourcen [TSOL10, S. 115]. Da eine Vielzahl an Arten und Definitionen für Provisionierungsprozesse vorliegen [BECK05, S. 72, EBER09, S. 3, TSOL10, S. 116-126], werden aufgrund der Limitierung dieser Arbeit ausschließlich Versorgungsprozesse innerhalb kundengerichteter IT-Services betrachtet.

2.2 Treiber und Rahmenbedingungen der Automatisierung

Neben der in Kapitel 1 genannten Produktivitätssteigerung, der Verbesserung des Input-Output Verhältnisses durch Automatisierung, gibt es zahlreiche weitere Gründe für die Automatisierung von IT-Services. Hierzu gehören beispielsweise die Erhöhung der Produkt- bzw. Servicequalität, die Verbesserung der Zuverlässigkeit, die Reduktion der Personalkosten bzw. des laufenden Betriebes oder die Entlastung des Menschen von monotoner Arbeit [RAMM91, S. 127]. Die Voraussetzungen, um dies in effizienter Form zu erreichen, werden im Folgenden die Voraussetzung ausgeführt.

2.2.1 Standardisierung und Konsolidierung als Basis für Automatisierung

Automatisierung benötigt nicht zwangsläufig Standardisierung oder Konsolidierung. Jedoch ist Automatisierung umso einfacher einzuführen und zu unterhalten, je standardisierter die zu automatisierende IT-Landschaft ist [THIE16, S. 65].

Das in 1991 veröffentlichte Capacity Maturity Model bedeutete den Beginn der IT-Prozessstandardisierung, legte jedoch den Fokus weitgehend auf die Softwareentwicklung [BRENN07, S. 5]. Heutzutage existiert eine Vielzahl an Standards und Richtlinien (für weitere Informationen siehe [BEIM15]). Hierzu zählen im Bereich des IT-Service-Managements (ITSM) u.a. die Normen ISO/IEC 20000 und 27001/2, das Framework „Control Objectives for Information and Related Technology“ 5 (COBIT) und die IT Infrastructure Library Edition 2011 (ITIL). Dabei ist zu beachten, dass es sich bei ITIL und COBIT nicht um konkurrierende oder sich gegenseitig ausschließende Richtlinien handelt, sondern vielmehr um komplementäre Frameworks als Teil des gesamtheitlichen ITSM eines Unternehmens. Zudem ermöglicht die Einführung von ITIL das Erreichen der Voraussetzungen für die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 [STEI13, S. 247]. Da ITIL als Best-Practice-Framework bereits vordefinierte Prozesse, Funktionen und Rollen beinhaltet, werden die dort abgebildeten Referenzprozesse als Grundlage für die Serviceautomatisierung in Kapitel 3 dienen.

Zudem ist laut einer Studie von Capgemini die Applikations-Portfolio-Rationalisierung das beherrschende Thema im Jahr 2016 [DUMS16, S. 40]. Hierbei handelt es sich um eine funktionale Bestandsaufnahme der oftmals mehreren 1000 unterschiedlichen Applikationen im Unternehmen und somit um eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Konsolidierung der IT-Landschaft. Werden prozedurale Standards wie ITIL genutzt, ist es empfehlenswert, sich auch bei Konsolidierungsprojekten weiter daran zu orientieren [KELL16, S. 54].

Darüber hinaus ist ein kultureller Wandel von der Funktions- zur Serviceorientierung im gesamten Unternehmen unumgänglich.

2.2.2 Von der Funktions- zur Serviceorientierung

Traditionell sind Unternehmensorganisationen durch eine Aufgliederung in funktionale Einheiten (Abteilungen) gekennzeichnet. So haben sich IT-Abteilungen jahrelang auf die Einführung und Unterstützung von Technologien und deren fachliche Beherrschung konzentriert [TIEM13, S. 6]. In der Praxis existiert daher häufig eine Art Dreiteilung: Die IT-Organisation fungiert als Technologieanbieter, die Geschäftsleitung als Geldgeber und die IT-Nutzern, die durch das operative Geschäft die nötigen Gewinne erwirtschaften.

Diese Umstände führen regelmäßig zu Komplikationen: Die Geschäftsleitung ist mit ständig steigenden Kosten der IT-Abteilung konfrontiert, kann deren Leistungsfähigkeit jedoch nur schwer beurteilen. Auf der anderen Seite hat die IT-Organisation oft Probleme, die notwendigen Ressourcen in angemessener Zeit und Qualität bereit zu stellen, was zu unzufriedenen IT-Nutzern führt. Diese beschweren sich wiederum über die mangelhafte Leistung der IT-Abteilung bei der Geschäftsleitung [PLET04, S. 108].

Um diese Probleme zu adressieren findet mittlerweile ein Umdenken von der Funktions- zur Serviceorientierung statt. Das Ziel der IT-Abteilung ist somit nicht mehr lediglich die Beherrschung und Unterstützung der Technik, sondern die bestmögliche Unterstützung der (End-to-End) Geschäftsprozesse im Unternehmen [PLET04, S. 105]. Die Adaption von ITIL in einem Unternehmen unterstützt genau diesen Wandel. Mitarbeiter sollten von Beginn an informiert und durch Schulungsmaßnahmen und regelmäßige Feedbackrunden in den Veränderungsprozess eingebunden werden um Kritik aufzunehmen und Widerstande abzubauen [BEIM15, S. 6].

2.3 Automatisierung der Provisionierung

Wie in Kapitel 2.2 ausführliche dargestellt, ist die Standardisierung, hier anhand von ITIL, essentiell für eine erfolgreiche Automatisierung. Daher folgt in diesem Abschnitt zuerst eine Einordnung des Prozesses der Provisionierung in den Service Lebenszyklus von ITIL.

2.3.1 Einordnung in den ITIL Service Lebenszyklus

ITIL besteht aus fünf Kernelementen, welche in den fünf Büchern Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement dargestellt sind . Die in Abbildung 2 dargestellte Struktur des Service Lebenszyklus bildet den organisatorischen Rahmen für die Aktivitäten des ITSM [BEIM15, S. 17].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Provisionierung von IT-Services ist hier im Bereich Service Operation einzuordnen. Bei Anfragen (Requests), welche sich meist durch ein geringes Risiko, häufiges Vorkommen und geringen Kosten auszeichnen, befindet man sich im Unterbereich des Request Fulfilments. Hier werden zudem auch Requests zur Unterstützung bei der Nutzung von IT-Services oder Fragen nach Informationen bearbeitet [BEIM15, S. 172]. Provisionierungsanfragen, welche den o.g. Rahmen überschreiten, fallen gegebenenfalls in die Zuständigkeit des Incident Managements und sind schwieriger zu automatisieren. Daher fokussiert sich diese Arbeit im Folgenden auf Anfragen innerhalb des Request Fulfilments. Auch eine ausführliche Betrachtung des Service Lebenszyklus sowie die Darstellung der komplexen Interdependenzen zwischen den einzelnen Phasen, wie in Abbildung 2 dargestellt, geht weit über den Rahmen dieser Arbeit hinaus. Dennoch ist im Folgenden immer zu beachten, dass die Automatisierung von IT-Services nicht ausschließlich aus alleinstehenden Änderungen von Prozessschritten besteht, sondern vielmehr aus einem verflochtenen Zusammenspiel von der Service Strategie bis hin zur Service Operation, und dies unter permanenten Einfluss des Continual Service Improvements.

2.3.2 Identity- und Accessmanagement als Ausgangspunkt

Der Name Provisionierung trat innerhalb der IT erstmals im Zusammenhang mit dem Identitätsmanagement, den Verzeichnisdiensten und dem Single-Sign-On auf. Diese lieferten vermehrt IT-Prozesse, die z.B. die Benutzerverwaltung im Unternehmen schneller und automatisierter ablaufen ließen [TSOL10, S. 115]. Allgemein versteht man unter Identity- und Access-Management die effiziente und effektive Verwaltung von digitalen Identitäten in einem Unternehmen. Mit einschränkenden Benutzerprofilen, Rechten und Rollen, wird den Anwendern hier der Zugriff auf IT-Systeme, Applikationen und Ressourcen gewährt [FLIE08, S. 532].

In ITIL wird dieses Prinzip aus IT-Services übertragen. Als Teil der Service Operations ermöglicht das Access Management autorisierten Nutzern das Recht an der Nutzung eines bestimmten Service, während nicht-autorisierten Nutzern der Zugriff verweigert wird. Die Steuerung erfolgt anhand der Grundsätze und Maßnahmen im Information Security Management (ITIL Service Design), welchem auf technischer Ebene das Security Management Information System (SMIS) zugrunde liegt [STEI13, S. 100].

Zusätzlich sind spezifische Rollen für den Service Lebenszyklus definiert, um Verantwortung und Zuständigkeit eindeutig zuzuweisen. Der Service Owner ist verantwortlich für definierte Services und dient dem Kunden als Ansprechpartner für alle servicebezogenen Belange. Der Process Owner ist verantwortlich für die Steuerung und Überwachung des jeweiligen Prozesses und bildet die Schnittstelle zum Management. Ferner ist der Process Manager verantwortlich für die operative Steuerung eines Prozesses [BEIM15, S. 21].

[...]

Ende der Leseprobe aus 24 Seiten

Details

Titel
Grundlagen und Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services
Hochschule
Bayerische Julius-Maximilians-Universität Würzburg
Note
1,0
Autor
Jahr
2016
Seiten
24
Katalognummer
V354204
ISBN (eBook)
9783668406728
ISBN (Buch)
9783668406735
Dateigröße
1176 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Provisionierung, IT-Services, ITIL
Arbeit zitieren
Matthias Griebel (Autor:in), 2016, Grundlagen und Potentiale automatisierter Provisionierung von IT-Services, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/354204

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