Eberhard-Karls-Universität Tübingen, Seminar für Allgemeine Rhetorik: Magisterarbeit
Winter 1998/99
Wie sagt man es den Flugbegleitern ?
Dialogizität als Form einer Neuen Mündlichkeit in der Internen Kommunikation der Lufthansa AG
vorgelegt von
Sebastian Hoos
In einem Wirtschaftsunternehmen sind Beziehungen traditionell durch Hierarchieunterschiede und damit durch Macht-, Wissens- und Weisungsvorsprung gekennzeichnet. Dem im Titel dieser Arbeit benannten Objekt der Sprechhandlung, den Flugbegleitern, entspricht grundsätzlich der in den Management/Verwaltung arbeitende Teil der Firma als Orator. Letzteren zeichnet im Falle Lufthansa insbesondere der diametrale Weisungs- und Machtvorsprung aus. Beim Wissensvorspung ist zwischen dem unternehmensinternen Wissen und dem Produkt-, Kunden- und Streckenerfahrungswissen zu unterscheiden.
Keinesfalls will diese Arbeit ihrerseits das Verhältnis von Management und Kabine (Flugbegleiter) weiter polarisieren. Jedoch sind dies die beiden Pole, zwischen denen sich das Spannungsfeld innerbetrieblicher Kommunikation bei Lufthansa erstreckt. Die vorliegende spezifische kommunikative Situation mit ihren besonderen Teilnehmern, genutzten Übermittlungskanälen, Mitteilungen und Interessen stellt nur insofern einen Sonderfall dar, als das kommunikative Setting, also die Komponenten der kommunikativen Situation einige gravierende Airline-spezifische Besonderheiten aufweisen. Diese verdeutlichen anschaulich einige grundsätzliche Probleme innerbetrieblicher Kommunikation und sind insofern übertragbar auf andere Dienstleistungsunternehmen.
Ziel der Untersuchung ist es, angesichts der bestehenden kommunikativen Problematik (Kapitel 4) und gleichzeitig der hohen Bedeutung der internen Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen (2.2), die Wege zur Verbesserung der bisheriger Kommunikationsformen mit den Flugbegleitern aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Vorüberlegungen
2.1 Der Forschungsstand zur Internen Unternehmenskommunikation
2.1.1 Interne Komm. als Teilbereich der Unternehmenskommunikation
2.1.2 Interne Kommunikation in einem Dienstleistungsunternehmen
2.1.3 Das Unternehmen als Orator
2.1.3.1 Exkurs: Interne Kommunikation und Unternehmensethik
2.2 Kommunikations- und sprachtheoretische Grundlegung
2.2.1 Das Modell des symbolischen Interaktionismus
2.2.2 Der symbolische Charakter der (internen) Kommunikation
2.2.3 Die Notwendigkeit von Funktiolekten und d. Phänomen d. Soz.
2.2.4 Gespräche und rituelle Kommunikation
2.3 Vom Dialogprinzip zur Dialogizität im Unternehmen
2.3.1 Der Dialog - klassisch (phil./log.) / vor rhetorischem Hintergrund
2.3.2 Dialogorientierte Ansätze und Forderungen in der UKomm.
2.3.3 Zur Codierung von Dialogizität
3. Situationsanalyse und Praxisbezug
3.1 Das Unternehmen Lufthansa
3.1.2 Die Rolle der Flugbegleiter
3.2 Das besondere kommunikative Setting zwischen Boden und Bord
3.2.1 Die Einflussfaktoren für die Entkoppelung
3.2.1.1 räumlich/zeitlich (territoriale Grenzüberschreitung)
3.2.1.2 psychisch/kulturell (kultur. Grenzüberschreitung)
3.2.1.3 sprachlich
3.2.2 Die kommunikativen Akte vor der „Neuen Mündlichkeit“
3.2.2.1 Information schriftlich (Vergl. Von 4 Mon. Pfbel.)
3.2.2.2 Information mündlich
3.2.2.2.1 Das Briefinggespräch
3.2.2.2.2 Das FB-Feedbackgespräch
3.2.3 Ein neues Bewußtsein für Kommunikation?
3.2.3.1 Die Mitarbeiterbefragung
3.2.3.2 Maßnahmen in der internen Kommunikation
3.3 Konsequenzen für den Orator Unternehmen
4. Untersuchung
4.1 Dialog-Kommunikation
4.2 Dialogizität als Form einer Neuen Mündlichkeit
4.2.1 Exkurs „Secondary Orality“ Mc Luhan etc.
4.2.2 Fallbeispiel: Dialogbilder: Dialog total?
4.3 Beurteilung der neuen Mündlichkeit für den Bord-Boden-Dialog
4.3.1 Erfolgreich? Warum? Wo hakt es/gibt es Widerstände?
4.4 Möglichkeiten für mehr Dialogizität in der internen Kommunikation
4.4.1 Durch neue Medien
4.4.2 Durch weiter optimierte und reduzierte schriftliche Medien
4.4.2 Durch Face-to-face - Kommunikation
5. Schluß
Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die interne Kommunikation bei der Lufthansa AG, insbesondere die durch organisatorische und berufliche Faktoren bedingte Distanz ("Entkopplung") zwischen dem Management und dem fliegenden Personal. Ziel ist es, auf Basis rhetorischer und kommunikationstheoretischer Analysen Ansätze für einen erfolgreicheren, dialogorientierten Austausch zu finden, der die Identifikation der Mitarbeiter fördert und die Servicequalität im Sinne einer "Neuen Mündlichkeit" nachhaltig sichert.
- Rhetorische Analyse der Schnittstelle "Management – Fliegendes Personal"
- Untersuchung von Barrieren (räumlich, zeitlich, kulturell, sprachlich)
- Kritische Würdigung der Wirksamkeit interner Kommunikationsinstrumente
- Etablierung des Dialogprinzips als zentraler Managementaufgabe
- Evaluation neuer Ansätze wie "Dialogbilder" und moderierte Workshops
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Die Rolle der Flugbegleiter
Bei einer Fluggesellschaft kommt den Flugbegleiter m. E. eine gewisse Erfüllungsfunktion der am Boden konzipierten und an die Öffentlichkeit kommunizierten Service- und Produktversprechen zu. Allein die Flugbegleiter können durch ihr Auftreten und Verhalten die über das sichere Fliegen, die technischen Voraussetzungen, und den reibungslosen Check-In (die Abfertigungslogistik), hinausgehenden Kundenerwartungen positiv bestärken.
„Der Wettbewerb im internationalen Luftverkehr hat sich erheblich verschärft: Wo der Preis nicht das alleinige Kriterium für die Wahl der Airline ist, unterscheidet uns etwas anderes von unseren Konkurrenten: die Qualität der Kundenbetreuung.“
Und selbst für die oben genannten Basiserwartungen (Check-In, Transport) stehen sie dauerhaft dem Kunden als „personifizierte Lufthansa“ zur Verfügung, treten damit als personalisiertes Aushängeschild der Fluggesellschaft auf.
„Die Angehörigen des Bordpersonals sind in besonderem Maße verpflichtet, sich jederzeit in und außer Dienst so zu verhalten, daß das Ansehen des Unternehmens nicht geschädigt wird“.“
Diese personalisierte Repräsentationsfunktion ist gleichzeitig von einer einheitsstiftenden Uniformität geprägt, welche per Definition nach innen wie nach außen wirken soll.
„Mit der Uniform wird das Ziel verfolgt, der Öffentlichkeit ein gepflegtes und einheitliches Erscheinungsbild zu bieten. In der Öffentlichkeit, ganz besonders gegenüber unseren Kunden, kennzeichnet die Uniform den Mitarbeiter als Repräsentant des Unternehmens; für die Mitarbeiter untereinander ist sie verbindendes Element.“
Und Kapitel 3.1 der Mitarbeiterunterlagen überträgt der Kabinenbesatzung einen wesentlicher Teil der Fluggastbetreuung indem sie Lufthansa für die Kunden in zweierlei Hinsicht repräsentierten: „als Person durch Ihr Auftreten und Wirken“ und „als Darbieter des materiellen Angebots“.
„Produktdifferenzierungen oder neue Produktideen, die Marketing-Freaks denken es sich aus, die Passagiere erwarten es, aber allein die Flugbegleiter müssen es an Bord ausbaden“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Darstellung der Kommunikationsproblematik zwischen Management und Kabine bei der Lufthansa und Einführung in die rhetorische Fragestellung der Arbeit.
2. Theoretische Vorüberlegungen: Fundierung der Arbeit durch kommunikations- und sprachtheoretische Konzepte sowie eine Analyse des aktuellen Forschungsstandes zur Unternehmenskultur.
3. Situationsanalyse und Praxisbezug: Detaillierte Untersuchung des spezifischen Settings bei der Lufthansa sowie der faktischen Ursachen für die "Entkopplung" der Subkulturen am Boden und an Bord.
4. Untersuchung: Empirische Betrachtung der "Neuen Mündlichkeit" und der Dialogbilder-Workshops als Instrumente zur Überbrückung der identifizierten Distanzbarrieren.
5. Schluß: Zusammenfassendes Fazit zur Bedeutung des Dialogs als Managementaufgabe und Ausblick auf die Weiterentwicklung der internen Kommunikationsstrategien.
Schlüsselwörter
Interne Kommunikation, Lufthansa, Dialogizität, Flugbegleiter, Neue Mündlichkeit, Unternehmenskultur, rhetorische Strategie, Entkopplung, Dienstleistungsqualität, Dialogbilder, Fachsprache, Soziolekt, Orator, Mitarbeiteridentifikation, Unternehmensrhetorik.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die interne Kommunikation bei der Lufthansa AG und den "Entkopplungsprozess" zwischen der Managementebene am Boden und dem fliegenden Personal in der Kabine.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Unternehmenskultur, Rhetorik im Wirtschaftsbetrieb, Soziolinguistik (Fach- und Sondersprachen) sowie die Implementierung dialogischer Formate im Change Management.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Aufdeckung kommunikativer Defizite und die Entwicklung von Konzepten, wie durch Dialogizität und "Neue Mündlichkeit" eine bessere Integration und Motivation des fliegenden Personals erreicht werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt einen rhetorisch-kommunikationswissenschaftlichen Ansatz, kombiniert mit eigenen teilnehmenden Beobachtungen als Flugbegleiter und einer Auswertung betriebsinterner Medienberichte.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Analyse der "Entkopplung" (räumlich, zeitlich, kulturell, sprachlich), der Rolle der Führung, sowie konkreten Instrumenten wie Dialogbilder-Workshops zur Verbesserung des Austauschs.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dialogizität, Unternehmenskultur, Entkopplung, Rhetorik, Fliegendes Personal und "Neue Mündlichkeit".
Warum ist die Unterscheidung zwischen Boden und Bord so problematisch?
Die unterschiedlichen Lebens- und Arbeitswelten (unregelmäßige Einsatzzeiten, Schichtdienst vs. Bürowelt) führen zu einer eigenen "Subkultur" in der Kabine, die sich oft nicht ausreichend vom Management informiert oder verstanden fühlt.
Was bringen die sogenannten "Dialogbilder" konkret?
Dialogbilder dienen als visuelle Kommunikationsmedien in Workshops, um komplexe Unternehmenszusammenhänge greifbar zu machen und durch moderierte Diskussionen den Austausch zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen abseits starrer Hierarchien zu fördern.
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- MA Sebastian Hoos (Author), 1999, Wie sagt man es den Flugbegleitern? Dialogizität als Form einer "Neuen Mündlichkeit" in der internen Kommunikation der Deutschen Lufthansa AG, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35455
