Was bedeutet das neue, zusätzliche Medium Social Media für die Krisenkommunikation von Unternehmen? Worauf ist aufgrund der spezifischen Eigenschaften von Social Media bei der Krisenkommunikation zu achten? Zur Erörterung dieser Fragestellung wird neben allgemeinen Begriffserklärungen zunächst auf die grundsätzlichen Anforderungen an die Krisenkommunikation von Unternehmen eingegangen. Im Anschluss daran sollen spezifische Eigenschaften von Social Media erläutert und im Hinblick auf die Krisenkommunikation analysiert werden.
Um die theoretischen Grundlagen und Erkenntnisse zu belegen, wird das Praxisbeispiel des Amoklaufs in München im Juli 2016 herangezogen. Die in diesem Zusammenhang praktizierte Krisenkommunikation der Münchener Polizei wird unter Berücksichtigung der im Vorfeld erlangten Erkenntnisse beurteilt. Abschließend wird auf Grundlage der Feststellungen aus Theorie und Praxis letztendlich die Frage beantwortet: Bietet die Krisenkommunikation durch Social Media eher Chancen oder Risiken für Unternehmen und Organisationen?
In einer Krise zu kommunizieren, ist keine leichte Aufgabe, denn die Praxis zeigt, dass fast immer von der einen oder anderen Seite Kritik laut wird. Die Wirkung von Kommunikation während einer Krise lässt sich nämlich schlecht voraussagen. Die unterschiedlichen Wahrnehmungen und Interessen der verschiedenen Zielgruppen tragen ebenso dazu bei wie die Komplexität der heutigen Mediengesellschaft, denn diese hat sich durch die Entwicklung des Internets und der sozialen Medien verändert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Begriff „Krise“
2.1. Definition „Krise“
2.2. Charakteristik von Krisen
3. Krisenmanagement und Krisenkommunikation
3.1. Begriffserklärungen
3.1.1. Krisenmanagement
3.1.2. Krisenkommunikation
3.2. Grundsätzliche Anforderungen an eine erfolgreiche Krisenkommunikation
4. Krisenkommunikation durch Social Media
4.1. Begriffserklärung und besondere Merkmale von Social Media
4.2. Herausforderungen bei der Krisenkommunikation durch Social Media
4.3. Praxisbeispiel: Der Amoklauf in München im Juli 2016
4.3.1. Beschreibung und Beurteilung der Krisenkommunikation der Münchener Polizei
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie sich der Einsatz von Social Media auf die externe Krisenkommunikation von Organisationen auswirkt. Dabei steht die Frage im Fokus, ob soziale Medien in Krisensituationen primär neue Chancen oder zusätzliche Risiken für Unternehmen und Institutionen darstellen.
- Theoretische Fundierung von Krisenmanagement und Krisenkommunikation
- Analyse der spezifischen Eigenschaften von Social Media (Interaktivität, Dynamik, Anonymität)
- Identifikation von Herausforderungen für die Unternehmenskommunikation im Web 2.0
- Beurteilung der Krisenkommunikation der Münchener Polizei während des Amoklaufs 2016
- Erörterung von Erfolgsfaktoren für eine gelungene Social-Media-Krisenstrategie
Auszug aus dem Buch
4.3. Praxisbeispiel: Der Amoklauf in München im Juli 2016
Um die vorangegangenen theoretischen Grundlagen nun mit Belegen aus der Praxis zu untermauern, soll an dieser Stelle die Social-Media-Krisenkommunikation der Münchener Polizei anlässlich des Amoklaufes in München im Juli 2016 als Beispiel dienen. Hierbei handelte es sich um eine plötzliche Krise mit größtem öffentlichen Interesse und einer hohen Intensität medialer Berichterstattung. Die Verantwortung der Krisenkommunikation trug die Polizei München. Im Folgenden wird kurz das Geschehen umrissen und im Nachgang die Krisenkommunikation der Polizei beschrieben und bewertet.
Am 22.07.2016 meldeten Zeugen gegen 17:50 Uhr bei der Münchener Polizei eine Schießerei im Bereich eines Einkaufszentrums. Die Polizei war mit über 2300 Einsatzkräften im Einsatz, darunter mit Unterstützung von Spezialeinheiten, der Bundespolizei und benachbarten Präsidien. Zwischenzeitlich wurden bis zu drei Täter mit Schusswaffen an verschiedenen Orten in München gemeldet. Am Ende des Einsatzes gab es 10 Tote zu bekalgen, darunter der Täter, der sich selbst richtete. Die Tat wurde vor Ort von einem Passanten mit dem Handy gefilmt und ins Internet gestellt, ebenso wie etliche andere Neuigkeiten zu dem Geschehen und auch Falschmeldungen. Die Polizei hatte an diesem Abend 100 Nutzer-Interaktionen pro Minute im Netz. Um 24:00 Uhr, waren noch immer 52.000 Interaktionstickets von Tweets und Posts offen, die abgearbeitet werden mussten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert die zunehmende Bedeutung sozialer Medien für die externe Krisenkommunikation und stellt die zentrale Forschungsfrage nach Chancen und Risiken.
2. Der Begriff „Krise“: Dieses Kapitel definiert den Krisenbegriff und erläutert die charakteristischen Merkmale von Unternehmens- und Organisationskrisen.
3. Krisenmanagement und Krisenkommunikation: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Krisenmanagements sowie die Anforderungen an eine effektive, vertrauensbildende Krisenkommunikation dargestellt.
4. Krisenkommunikation durch Social Media: Das Kapitel analysiert die Spezifika von Social Media und deren Einfluss auf die Krisenkommunikation, illustriert durch das Praxisbeispiel der Münchener Polizei im Jahr 2016.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit vordefinierter Prozesse und geschulten Personals für einen erfolgreichen Umgang mit Krisen im Social Web.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Social Media, Web 2.0, Unternehmenskommunikation, Krisenprävention, Amoklauf, Krisenstrategie, Öffentlichkeitsarbeit, digitale Kommunikation, Stakeholder, Reputation, Glaubwürdigkeit, Krisenbewältigung, Online-Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Auswirkungen von Social Media auf die externe Krisenkommunikation von Unternehmen und Organisationen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Themen umfassen die Definition von Krisen, die Grundsätze des Krisenmanagements, die Besonderheiten digitaler Kommunikation sowie die praktische Anwendung in Krisenfällen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu beantworten, ob die Nutzung sozialer Medien in der Krisenkommunikation für Organisationen eher eine Chance zur Stärkung der Reputation oder ein zusätzliches Risiko darstellt.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Fachliteratur in Kombination mit einer Fallstudienanalyse (Münchener Polizei 2016).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Krisen und Kommunikation sowie die spezifische Analyse von Chancen und Risiken im Social Web anhand eines Praxisbeispiels.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Krisenkommunikation, Social Media, Krisenmanagement, Reputation, digitale Krisenbewältigung und Stakeholder-Kommunikation.
Welche Rolle spielte die Anonymität im Internet während des Münchner Amoklaufs?
Die Arbeit identifiziert die Anonymität als kritisches Risiko, da sie die Verbreitung von Falschmeldungen begünstigt und eine strafrechtliche Verfolgung der Urheber erschwert.
Warum wird die Kommunikation der Münchener Polizei im Jahr 2016 als beispielhaft bewertet?
Das Team agierte schnell, konsistent und mehrsprachig, nutzte soziale Netzwerke aktiv zur Aufklärung und konnte so in einer chaotischen Situation Ordnung bewahren und Vertrauen aufbauen.
- Quote paper
- Nina Zeletzky (Author), 2016, Einfluss, Chancen und Risiken der Social Media? Veränderte Anforderungen an die Krisenkommunikation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/354859
