Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit und spezifische Konsequenzen für die Organisation und die Führung von Dienstleistungsunternehmen

Diploma Thesis , 2001 , 100 Pages , Grade: 2,3

Business economics - Business Management, Corporate Governance

Einer der am meist diskutierten Sachverhalte in den letzten 10 Jahren war die Globalisierung und ihre Folgen. Während eine internationale Ausrichtung der Unternehmensstrategie und eine Verbesserung der economies of scale im Hinblick auf die Erhöhung der Produktivität und Rentabilität im Vordergrund standen, traten andere Unternehmensziele wie die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit eher in den Hintergrund. Seit Mitte der 80er Jahre war es gängiges Vorgehen, eine erhöhte Marktmacht und Unternehmensgröße mit gesteigertem Marktanteil zu erzielen. Durch zahlreiche nationale und internationale Mergers verringerte sich die Zahl der Anbieter von Produkten und Dienstleistungen erheblich, mit der Folge einer zunehmenden Uniformität der Anbieter und ihres Leistungsangebotes. Für den Kunden wurde eine Differenzierung zwischen den verschiedenen Diensteanbietern immer schwieriger. Deshalb reagierte er als Konsument mit verändertem Konsumverhalten und geringerer Markentreue.

Um dieser Reaktion zu begegnen, gingen die Unternehmen dazu über, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen, meist jedoch verstanden als eine eher technisch definierte Verbesserung der Produkte oder des Herstellungsprozesses. Ziel war dabei, eine Profilierung in den Augen des Kunden zu erreichen und die Akquisition neuer Kunden voranzutreiben oder beste-hende Kunden zu halten. Allerdings wurde dabei dem Sachverhalt nicht genügend Rechnung getragen, daß die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht allein durch technische Spezifikationen oder durch wirtschaftliche Produktionsprozesse bestimmt wird, sondern vielmehr auch durch das Qualitätsurteil des Konsumenten, also einer subjektiven Qualitätsevaluierung durch den Kunden.

Erst seit Mitte der 90er Jahre nehmen sich Unternehmen dieser Sichtweise an, und beziehen Kundenwünsche und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor neben den üblichen Unternehmenskennziffern wie Umsatz, Gewinn, Eigenkapitalrendite und Marktanteil in die Unternehmensstrategien mit ein.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Gang der Untersuchung
  • 1.3 Begriffliche Abgrenzung
    • 1.3.1 Die Dienstleistung
    • 1.3.2 Die Qualität
    • 1.3.3 Die Kundenzufriedenheit
• 2. Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit
  • 2.1 Einführende Überlegungen und Grundlagen von Dienstleistungen
    • 2.1.1 Das Wesen der Dienstleistung
    • 2.1.2 Die ökonomische Relevanz von Kundenzufriedenheit
  • 2.2 Übersicht der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
  • 2.3 Ansätze auf Basis des kundenorientierten Ansatzes
    • 2.3.1 Merkmalsorientierte Ansätze
      • 2.3.1.1 Soll-Ist-Vergleich
      • 2.3.1.2 Einfachskala
      • 2.3.1.3 Penalty-Reward-Faktoren
      • 2.3.1.4 Vignette-Methode
    • 2.3.2 Ereignisorientierte Ansätze
      • 2.3.2.1 Sequentielle Ereignismethode
      • 2.3.2.2 Critical-Incident-Technique
  • 2.4 Ansatz auf Basis des wertorientierten Qualitätsbegriffs
  • 2.5 Das Deutsche Kundenbarometer
• 3. Konsequenzen für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen
  • 3.1 Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
  • 3.2 Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie
    • 3.2.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements
    • 3.2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
    • 3.2.3 Determinanten des Beschwerdeverhaltens
    • 3.2.4 Aufgaben des Beschwerdemanagements
    • 3.2.5 Organisatorische Eingliederung des Beschwerdemanagements
  • 3.3 Kundenorientierte Organisationsstrukturen
    • 3.3.1 Aufbauorganisation
    • 3.3.2 Ablauforganisation
• 4. Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen
  • 4.1 Kundenorientiertes Unternehmensleitbild
  • 4.2 Führungsverhalten
  • 4.3 Personalpolitische Instrumente
    • 4.3.1 Personalauswahl
    • 4.3.2 Personalentwicklung
    • 4.3.3 Personalbeurteilung
  • 4.4 Anreizsysteme

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Beschreibung von Konzepten zur Messung der Kundenzufriedenheit und den spezifischen Konsequenzen für die Organisation und Führung von Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit analysiert verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsstrategie und erörtert die Implikationen für die Gestaltung von Organisationsstrukturen und Führungsstilen in Dienstleistungsunternehmen.

• Konzepte zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie
• Konsequenzen für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen
• Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen
• Anwendungen und Praxisbeispiele

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsunternehmen ein und definiert die Problemstellung, den Gang der Untersuchung und die begriffliche Abgrenzung.
• Kapitel 2: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Konzepte zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit, darunter einführend Überlegungen und Grundlagen von Dienstleistungen, eine Übersicht der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Ansätze auf Basis des kundenorientierten Ansatzes und des wertorientierten Qualitätsbegriffs sowie das Deutsche Kundenbarometer.
• Kapitel 3: Dieses Kapitel untersucht die Konsequenzen der Kundenzufriedenheit für die Organisation von Dienstleistungsunternehmen. Es befasst sich mit der Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen, dem Beschwerdemanagement als Kundenbindungsstrategie und der Gestaltung kundenorientierter Organisationsstrukturen.
• Kapitel 4: Dieses Kapitel analysiert die Konsequenzen für die Führung von Dienstleistungsunternehmen, einschließlich des kundenzentrierten Unternehmensleitbilds, des Führungsverhaltens und der personalpolitischen Instrumente.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Organisationsstrukturen, Führungsstilen und Personalpolitik in Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit analysiert verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsstrategie und erörtert die Implikationen für die Gestaltung von Organisationsstrukturen und Führungsstilen in Dienstleistungsunternehmen.

• College: University of Applied Sciences Heide
• Grade: 2,3
• Author: Dirk Lux (Author)
• Publication Year: 2001
• Pages: 100
• Catalog Number: V35499
• ISBN (eBook): 9783638353939
• ISBN (Book): 9783638699778
• Language: German
• Tags: Methoden zur Messung, Kundenzufriedenheit messen, Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit und Dienstleistungen, Organisation, Führung, merkmals-und ereignisorientierte Ansätze, Kundenbindung, messen, Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Strategie, erfolgreich, Messung der Zufriedenheit