Was bedeutet eigentlich der Begriff Call Center? Hierzu findet man verschiedene Definitionen in vielen Büchern. Die für mich am aussagekräftigsten ist die folgende, da sie in einem Satz kurz und zugleich vollständig alle wichtigen Punkte eines Call Center anspricht: „Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen zu ermöglichen.“1 Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung.2 1 Wiencke/Koke (1997), S.11 2 vgl. Greff/Kruse (1999), S. 30
Inhaltsverzeichnis
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1. Definition des Call Center
- 2. Ziel des Einsatzes eines Call Center
- 2.1 Abhebung von der Konkurrenz
- 2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.3 Untemehmensziel
- 3. Aufbau eines Call Center
- 3.1 Einordnung
- 3.2 Tätigkeitsfelder
- 3.3 Outsourcing
- 4. Einsatzmöglichkeiten
- 4.1 Bestellannahme
- 4.2 Kundenhotline
- 4.3 Infotelefon
- 4.4 Help-Desk
- 4.5 Audiotex
- 5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens
- 6. Call Center Trends
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Begriff, dem Konzept und den Einsatzmöglichkeiten von Call Centern im Marketing. Ziel ist es, das Konzept der Call Center im Detail zu beleuchten und die verschiedenen Anwendungsgebiete und Einsatzmöglichkeiten zu verdeutlichen. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Call Centern für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
- Definition und Bedeutung von Call Centern
- Ziele des Einsatzes von Call Centern
- Aufbau und Organisation von Call Centern
- Einsatzmöglichkeiten von Call Centern
- Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel definiert den Begriff Call Center und erläutert die Bedeutung dieser Organisationseinheiten für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Das zweite Kapitel beleuchtet die Hauptziele des Einsatzes eines Call Center, die Abhebung von der Konkurrenz, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie die Steigerung des Umsatzes. Das dritte Kapitel geht auf den Aufbau eines Call Center ein, inklusive Einordnung, Tätigkeitsfeldern und dem Thema Outsourcing. Das vierte Kapitel präsentiert verschiedene Einsatzmöglichkeiten von Call Centern, wie z.B. Bestellannahme, Kundenhotline, Infotelefon, Help-Desk und Audiotex. Das fünfte Kapitel thematisiert die Bedeutung der Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens und die Anforderungen an diese. Das sechste Kapitel befasst sich mit den aktuellen Trends im Call Center Bereich, insbesondere der Entwicklung vom Call Center zum Communication Center.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Call Center, Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit, Aufbau, Organisation, Einsatzmöglichkeiten, Mitarbeiter, Trends, Communication Center, Inbound, Outbound, Outsourcing, Telekommunikationstechnologien, Direktmarketing.
- Quote paper
- Ina Meinschaefer (Author), 2002, Begriff, Konzept und Einsatzmöglichkeiten des Call Center im Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35967
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