Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Definition des Call Center
2. Ziel des Einsatzes eines Call Center
2.1 Abhebung von der Konkurrenz
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.3 Unternehmensziel
3. Aufbau eines Call Center
3.1 Einordnung
3.2 Tätigkeitsfelder
3.3 Outsourcing
4. Einsatzmöglichkeiten
4.1 Bestellannahme
4.2 Kundenhotline
4.3 Infotelefon
4.4 Help-Desk
4.5 Audiotex
5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens
6. Call Center Trends
Literaturverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Ziele beim Einsatz eines Call Center
Abbildung 2: Der Weg zum Communication Center
1. Definition des Call Center
Was bedeutet eigentlich der Begriff Call Center? Hierzu findet man verschiedene Definitionen in vielen Büchern. Die für mich am aussagekräftigsten ist die folgende, da sie in einem Satz kurz und zugleich vollständig alle wichtigen Punkte eines Call Center anspricht:
„Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen zu ermöglichen.“[1]
Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung.[2]
2. Ziel des Einsatzes eines Call Center
Unternehmen verfolgen drei Hauptziele, wenn sie ein Call Center aufbauen. Sie wollen sich einerseits von ihren Konkurrenten unterscheiden, die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung fördern. Andererseits wollen sie natürlich auch ihren Umsatz erhöhen. Dies geschieht hauptsächlich durch die schon angesprochenen qualitativen und quantitativen Methoden, die im Folgenden noch genauer erläutert werden.
2.1 Abhebung von der Konkurrenz
Veränderte Rahmenbedingungen
Da Produkte immer homogener und dadurch vergleichbar werden und zusätzlich die Innovationszyklen immer kürzer werden, haben die Unternehmen Schwierigkeiten, sich im Marktwettbewerb eine USP aufzubauen.[3]
Daher müssen diese völlig neue Wege gehen, neue Dienstleistungen schaffen und Produkte mit Dienstleistungen kombinieren, um sich behaupten zu können.[4] Das Telefon stellt hierfür eine schnelle, kostengünstige, bequeme und persönliche Bindung zum Kunden dar.
Zunehmender Wettbewerb
Auch die Wettbewerbssituation der Unternehmen hat sich verändert. Nicht nur durch die Globalisierung der Märkte entstehen neue Wettbewerber, sondern auch durch Unternehmen, die durch Vorwärts- oder Rückwärtsintegration neue Märkte erschließen wollen.[5]
Zusätzlich zu diesen Punkten entsteht ein weiterer Wettbewerb über die elektronischen Medien, speziell das Internet. Dieser Bereich entwickelt sich sehr stark, denn hier wird es jedem Unternehmen ohne großen Aufwand ermöglicht, einen internationalen Marktauftritt zu realisieren.
Das bedeutet, dass die Unternehmen über einen völlig neuen Marktauftritt nachdenken müssen (z.B. die Einführung eines Call Center), um sich dieser Herausforderung zu stellen.[6]
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zunehmende Kundenanforderungen
Da Märkte auch von den Kunden geschaffen werden, sollten die Unternehmen sehr bedacht auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden reagieren. Dabei hat das Zusammenführen aller Kommunikationskanäle auf einer Plattform höchste Priorität, sodass der Kunde möglichst alle Auskünfte erhält ohne mehrere Abteilungen kontaktieren zu müssen.[7] Dies geschieht am Besten durch den ein Call Center.
Aber auch durch die neuen Vertriebs- und Werbekanäle wie z.B. das Internet können Unternehmen ihr Kundenpotential besser erreichen und völlig neue Interessengruppen gewinnen.[8]
Veränderung des Serviceanspruchs
Der Kunde legt Wert auf eine zuverlässige Ausführung zugesagter Leistungen. Er erwartet, dass sein Anruf schnell angenommen wird und ein kompetenter Ansprechpartner seine Fragen beantworten kann. Eine hohe Erreichbarkeit und Kompetenz der Kundenbetreuung erhöhen die Kundenzufriedenheit und damit die Treue der Kunden zu Unternehmen.[9]
Jedoch sind Unternehmen in der Realität in ihren Organisationsstrukturen nicht ausreichend auf einen telefonischen Kundenkontakt eingerichtet. Organisatorische Rahmenbedingungen und vor allem Prozesse sind i.d.R. nicht auf telefonische Kontakte ausgerichtet und den Mitarbeitern fehlt die Schulung für den richtigen Umgang mit Kundenanrufen.[10]
Ein Call Center kann die Defizite im Telefonkontakt langfristig nur dann lösen, wenn bei der Planung und dem Aufbau des Call Center an die richtige Personalauswahl und Personalqualifizierung sowie die Analyse und ggf. Veränderung der relevanten Geschäftsprozesse gedacht wird.
2.3 Unternehmensziel
Das dritte Ziel bei dem Aufbau eines Call Center ist der quantitative Aspekt. Der Absatz, Umsatz und die Rentabilität des Unternehmens sollen gesteigert werden. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen zunächst die beiden o.g. Ziele realisiert werden. Denn nach dessen Verwirklichung setzt automatisch eine Erhöhung des Absatzes, Umsatzes und der Rentabilität ein.
Es gibt jedoch darüber hinaus noch andere Möglichkeiten, die vorgenannten Ziele zu erreichen.
Kundenpotentiale
Wie oben schon beschrieben, müssen die Unternehmen sich auf engere Märkte und Veränderungen im Kundenverhalten einstellen. Es bedarf anderer Wege, um Kundenpotentiale zu erschließen und zu sichern. Ein Weg ist bspw. die Erschließung neuer, internationaler Märkte, was sich jedoch als langwierig und kostspielig erweist. Eine andere Möglichkeit besteht darin, bestehende Vertriebsstrukturen z.B. durch ein Call Center zu verändern.[11]
Wichtig ist es nicht nur, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch die alten Kunden an das Unternehmen zu binden. Denn einen verlorenen Kunden durch einen neuen zu ersetzen ist mit 5-10 mal höheren Kosten verbunden als das Erhalten einer bestehenden Kundenbeziehung.[12] Außerdem zieht jeder zufriedene Kunde weitere neue Kunden in das Unternehmen – bei verhältnismäßig niedrigen Marketingausgaben. Untersuchungen zeigen auch, dass begeisterte Kunden nicht nur gerne, sondern auch mehr kaufen.[13] Durch diese ökonomischen Vorteile wird Kundenbindung zu einer zentralen strategischen unternehmerischen Aufgabe. Eine Möglichkeit, alle diese Aufgaben zu lösen, ist die Nutzung von In- und Outbound-Aktivitäten über ein Call Center.[14]
Kundenprofile und -informationssysteme
Um Kundenbeziehungen optimal zu gestalten, brauchen Unternehmen möglichst umfangreiche Informationen über den Kunden, sein Kaufverhalten, sein Umfeld, seine sonstigen Geschäftsbeziehungen und seine finanzielle Situation.
Deshalb entwickeln Unternehmen aussagekräftige Datenbanken, um die entsprechenden Kundenprofile abbilden zu können. Je besser die Informationen über den einzelnen Kunden sind, desto besser kann Kundenpflege betrieben werden und die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen erfolgen.[15]
Neben den Datenbanken für die Kundenprofile gewinnen Kundeninformationssysteme ebenfalls an großer Bedeutung. Hier werden Informationen gespeichert, die eine sehr schnelle Bearbeitung des Kundenvorgangs erlauben. Wissensdatenbanken geben Auskunft über die am häufigst gestellten Fragen der Kunden.
In diesen Systemen werden auch alle Aktivitäten gespeichert, die zu einem Kunden gehören, der sog. Kundenhistorie. Damit hat der Mitarbeiter Zugriff auf alle Vorgänge, die in der Vergangenheit für den Kunden bearbeitet wurden. Solche vielschichtigen Kundendaten können am besten im Rahmen einer Call Center-Lösung genutzt werden.[16]
[...]
[1] Wiencke/Koke (1997), S.11
[2] vgl. Greff/Kruse (1999), S. 30
[3] vgl. Dietz (2000), S. 104
[4] vgl. Mader (2000), S. 24
[5] vgl. Meyer (2000), S. 16-17
[6] vgl. Böse/Flieger (1999), S. 15-16
[7] vgl. CallCenterProfi, Heft 03/2002, S.6
[8] vgl. Meyer (2000), S. 18-19
[9] vgl. Hofmann (2000), S. 63
[10] vgl. Mader (2000), S. 25
[11] vgl. Böse/Flieger (1999), S. 20
[12] vgl. Hofmann (2000), S. 63
[13] vgl. Thieme/Steffen (1999), S.42
[14] vgl. Böse/Flieger (1999), S. 20
[15] vgl. Stegmaier (1997), S. 3
[16] vgl. Böse/Flieger (1999), S. 21