Was bedeutet eigentlich der Begriff Call Center? Hierzu findet man verschiedene Definitionen in vielen Büchern. Die für mich am aussagekräftigsten ist die folgende, da sie in einem Satz kurz und zugleich vollständig alle wichtigen Punkte eines Call Center anspricht: „Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen zu ermöglichen.“1 Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung.2 1 Wiencke/Koke (1997), S.11 2 vgl. Greff/Kruse (1999), S. 30
Inhaltsverzeichnis
- 1. Definition des Call Center
- 2. Ziel des Einsatzes eines Call Center
- 2.1 Abhebung von der Konkurrenz
- 2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3. Aufbau eines Call Center
- 3.1
- 3.2 Tätigkeitsfelder
- 3.3 Outsourcing
- 4. Einsatzmöglichkeiten
- 4.1 Bestellannahme
- 4.2 Kundenhotline
- 4.3 Infotelefon
- 4.4 Help-Desk
- 4.5 Audiotex
- 5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens
- 6. Call Center Trends
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht den Begriff, das Konzept und die Einsatzmöglichkeiten von Call Centern im Marketing. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Call Centern für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und deren Beitrag zur Kundenzufriedenheit und -bindung. Es wird der Aufbau und die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von Call Centern analysiert.
- Definition und Einordnung von Call Centern
- Ziele des Call Center-Einsatzes (Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung)
- Aufbau und Organisation von Call Centern
- Vielfältige Einsatzmöglichkeiten von Call Centern im Marketing
- Die Rolle der Call Center Mitarbeiter
Zusammenfassung der Kapitel
1. Definition des Call Center: Die Arbeit beginnt mit der Definition des Begriffs "Call Center". Es wird eine Definition vorgestellt, die Call Center als serviceorientierte Organisationseinheiten beschreibt, die durch moderne Informations- und Telekommunikationstechnologien einen effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten ermöglichen, wobei qualitative (Kundenorientierung) und quantitative (Kostensenkung, Umsatzsteigerung) Unternehmensziele verfolgt werden. Die Definition betont die zentrale Rolle der Technologie und die Ausrichtung auf die Erreichung konkreter Unternehmensziele.
2. Ziel des Einsatzes eines Call Center: Dieses Kapitel erläutert die Hauptziele, die Unternehmen mit dem Aufbau eines Call Centers verfolgen. Es werden drei zentrale Punkte herausgestellt: die Abhebung von der Konkurrenz durch die Schaffung eines einzigartigen Leistungsangebots (USP) in einem zunehmend kompetitiven Markt, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch verbesserte Kommunikation und Serviceleistungen, sowie die Umsatzsteigerung durch effizientere Marketingmaßnahmen. Die Kapitel verdeutlicht, wie Call Center Unternehmen helfen, sich in einem dynamischen Marktumfeld zu positionieren und ihre Geschäftsziele zu erreichen.
3. Aufbau eines Call Center: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Aufbau und der Organisation von Call Centern. Es werden die verschiedenen Tätigkeitsfelder und die Option des Outsourcings beleuchtet. Der Abschnitt beschreibt die Struktur und die Funktionsweise eines Call Centers, um die verschiedenen Aspekte seiner Organisation und des Zusammenspiels seiner Komponenten zu verdeutlichen. Die Erörterung des Outsourcings zeigt die verschiedenen Möglichkeiten der Organisation auf, abhängig von den strategischen Zielen und Ressourcen des Unternehmens.
4. Einsatzmöglichkeiten: Dieser Abschnitt beschreibt eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten von Call Centern im Marketing. Von der Bestellannahme über Kundenhotlines und Infotelefone bis hin zu Helpdesks und Audiotex-Systemen wird die breite Palette möglicher Anwendungen dargestellt. Das Kapitel zeigt die Flexibilität und Vielseitigkeit von Call Centern und ihre Anpassungsfähigkeit an die unterschiedlichen Bedürfnisse verschiedener Unternehmen und Märkte auf.
5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens: Dieses Kapitel betont die Bedeutung der Call Center Mitarbeiter als direkte Schnittstelle zum Kunden und als Repräsentanten des Unternehmens. Ihre Rolle im Aufbau und Erhalt eines positiven Markenimages wird hervorgehoben. Der Fokus liegt auf der entscheidenden Bedeutung der Mitarbeiterqualifikation und -motivation für den Erfolg eines Call Centers.
6. Call Center Trends: Der letzte analysierte Abschnitt beleuchtet aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich der Call Center. Die Kapitel gibt einen Ausblick auf zukünftige Herausforderungen und Chancen für Unternehmen im Umgang mit dieser Technologie.
Schlüsselwörter
Call Center, Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Einsatzmöglichkeiten, Aufbau, Outsourcing, Kommunikation, Informationstechnologie, Umsatzsteigerung, Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Hausarbeit: Call Center im Marketing
Was ist der Gegenstand dieser Hausarbeit?
Diese Hausarbeit untersucht umfassend Call Center im Marketing. Sie beleuchtet Definition, Konzept, Einsatzmöglichkeiten, Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit, Beitrag zur Kundenzufriedenheit und -bindung, Aufbau und Organisation von Call Centern.
Welche Themen werden in der Hausarbeit behandelt?
Die Arbeit deckt folgende Themen ab: Definition und Einordnung von Call Centern, Ziele des Call Center-Einsatzes (Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung), Aufbau und Organisation von Call Centern, vielfältige Einsatzmöglichkeiten im Marketing, die Rolle der Call Center Mitarbeiter und aktuelle Call Center Trends.
Wie definiert die Hausarbeit den Begriff "Call Center"?
Call Center werden als serviceorientierte Organisationseinheiten definiert, die durch moderne Informations- und Telekommunikationstechnologien einen effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten ermöglichen. Dabei werden sowohl qualitative (Kundenorientierung) als auch quantitative (Kostensenkung, Umsatzsteigerung) Unternehmensziele verfolgt.
Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit dem Einsatz von Call Centern?
Die Hauptziele sind: Abhebung von der Konkurrenz durch ein einzigartiges Leistungsangebot, Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch verbesserte Kommunikation und Serviceleistungen sowie Umsatzsteigerung durch effizientere Marketingmaßnahmen.
Wie ist der Aufbau eines Call Centers beschrieben?
Die Hausarbeit beschreibt den Aufbau und die Organisation von Call Centern, einschließlich der verschiedenen Tätigkeitsfelder und der Möglichkeit des Outsourcings. Sie beleuchtet die Struktur und Funktionsweise, um das Zusammenspiel der Komponenten zu verdeutlichen.
Welche Einsatzmöglichkeiten von Call Centern im Marketing werden genannt?
Die Arbeit nennt vielfältige Einsatzmöglichkeiten, darunter Bestellannahme, Kundenhotlines, Infotelefone, Helpdesks und Audiotex-Systeme. Dies zeigt die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von Call Centern an unterschiedliche Bedürfnisse.
Welche Rolle spielen die Call Center Mitarbeiter?
Die Mitarbeiter werden als direkte Schnittstelle zum Kunden und Repräsentanten des Unternehmens hervorgehoben. Ihre Qualifikation und Motivation sind entscheidend für den Erfolg des Call Centers und den Aufbau eines positiven Markenimages.
Welche Call Center Trends werden behandelt?
Der letzte Abschnitt beleuchtet aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich der Call Center und gibt einen Ausblick auf zukünftige Herausforderungen und Chancen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Hausarbeit?
Schlüsselwörter sind: Call Center, Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Einsatzmöglichkeiten, Aufbau, Outsourcing, Kommunikation, Informationstechnologie, Umsatzsteigerung, Kundenservice.
Wo finde ich eine detaillierte Zusammenfassung der einzelnen Kapitel?
Die Hausarbeit enthält eine detaillierte Zusammenfassung jedes Kapitels, die die wichtigsten Punkte und Erkenntnisse jedes Abschnitts hervorhebt.
- Quote paper
- Ina Meinschaefer (Author), 2002, Begriff, Konzept und Einsatzmöglichkeiten des Call Center im Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35967
