Was bedeutet eigentlich der Begriff Call Center? Hierzu findet man verschiedene Definitionen in vielen Büchern. Die für mich am aussagekräftigsten ist die folgende, da sie in einem Satz kurz und zugleich vollständig alle wichtigen Punkte eines Call Center anspricht: „Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen zu ermöglichen.“1 Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung.2 1 Wiencke/Koke (1997), S.11 2 vgl. Greff/Kruse (1999), S. 30
Inhaltsverzeichnis
1. Definition des Call Center
2. Ziel des Einsatzes eines Call Center
2.1 Abhebung von der Konkurrenz
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.3 Unternehmensziel
3. Aufbau eines Call Center
3.1 Einordnung
3.2 Tätigkeitsfelder
3.3 Outsourcing
4. Einsatzmöglichkeiten
4.1 Bestellannahme
4.2 Kundenhotline
4.3 Infotelefon
4.4 Help-Desk
4.5 Audiotex
5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens
6. Call Center Trends
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht das Call Center als zentrales Instrument im modernen Marketing, um Unternehmen bei der Differenzierung im Wettbewerb, der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Erhöhung der Rentabilität zu unterstützen. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit den notwendigen organisatorischen und technologischen Voraussetzungen für den erfolgreichen Aufbau und Einsatz eines Call Centers.
- Grundlegende Definition und strategische Zielsetzung von Call Centern
- Struktureller Aufbau und Einordnung in das Direktmarketing
- Analyse verschiedener Einsatzmöglichkeiten wie Bestellannahme, Infotelefon und Help-Desk
- Bedeutung der Mitarbeiterqualität als "Stimme des Unternehmens"
- Trends zur Entwicklung vom Call Center hin zum Communication Center
Auszug aus dem Buch
Beschwerdemanagement
Weiterhin stellt das Beschwerdemanagement eine wichtige Herausforderung für die Unternehmen dar. Das kundenorientierte Bearbeiten von Beschwerden entwickelt sich zu einem entscheidenden Merkmal in der Wettbewerbsdifferenzierung. Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist noch ein Kunde und für das Unternehmen besteht die Chance darin, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die in der Beschwerde enthaltenen Hinweise effizient für sich zu nutzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Definition des Call Center: Es wird der Begriff des Call Centers als Organisationseinheit für serviceorientierte und effiziente Kundendialoge definiert.
2. Ziel des Einsatzes eines Call Center: Dieses Kapitel erläutert die Hauptziele, bestehend aus der Abhebung von Wettbewerbern, der Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Erhöhung der Unternehmensrentabilität.
3. Aufbau eines Call Center: Hier werden die organisatorische Einordnung, die vielfältigen Tätigkeitsfelder und die strategischen Überlegungen zum Outsourcing erörtert.
4. Einsatzmöglichkeiten: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über konkrete Anwendungsgebiete wie Bestellannahmen, Hotlines und Audiotex-Dienste.
5. Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens: Der Fokus liegt hier auf den hohen Anforderungen an die Mitarbeiter sowie deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg.
6. Call Center Trends: Abschließend wird die Weiterentwicklung vom klassischen Call Center zum multifunktionalen Communication Center beschrieben.
Schlüsselwörter
Call Center, Marketing, Direktmarketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Outsourcing, Inbound, Outbound, Communication Center, Kundenhistorie, Beschwerdemanagement, Servicequalität, Telefonmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Konzeption und den praktischen Einsatzmöglichkeiten von Call Centern als Marketinginstrument.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der strategischen Zielsetzung, dem organisatorischen Aufbau, verschiedenen Service-Anwendungen und der zukünftigen Entwicklung von Call Centern.
Welches primäre Ziel wird verfolgt?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Call Center zur Differenzierung gegenüber Wettbewerbern und zur nachhaltigen Kundenbindung beitragen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer umfassenden Literaturanalyse sowie auf Expertenmeinungen aus Fachzeitschriften und dem Direktmarketing-Verband basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in Definition, strategische Zielsetzungen, strukturelle Aufbauvarianten, konkrete Einsatzmöglichkeiten im Tagesgeschäft und die Personalführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Call Center, Direktmarketing, Kundenbindung, Outsourcing und Communication Center.
Welche Rolle spielt das Outsourcing laut Autorin?
Outsourcing wird als eine strategische Option betrachtet, um sich auf Kernkompetenzen zu konzentrieren und flexibler zu agieren, wobei jedoch die individuelle Entscheidungssituation jedes Unternehmens berücksichtigt werden muss.
Warum ist das Beschwerdemanagement für ein Call Center relevant?
Es bietet die Chance, einen bereits verärgerten Kunden zurückzugewinnen und durch die Analyse der Beschwerden wertvolle Hinweise zur Verbesserung der eigenen Prozesse zu erhalten.
- Quote paper
- Ina Meinschaefer (Author), 2002, Begriff, Konzept und Einsatzmöglichkeiten des Call Center im Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35967
