Die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements hat sich in den letzten Jahren verstärkt in der Literatur durchgesetzt. Dabei bekommt Beschwerdemanagement gerade in wettbewerbsintensiven gesättigten Märkteneine immer größere Bedeutung. Dies lässtsich dadurch erklären, dass Neukundengewinnung nur zu hohen Kosten möglich ist undsomit die Bindung und Erhaltung von bestehenden Kundenbeziehungen immer wichtiger wird. Umfragen zeigen, dass sich die Mehrheit der Großunternehmen der Bedeutung einer systematischen Abwicklung von Beschwerden bewusst ist und dies auch umsetzt, allerdings enthaltene Informationen nicht genutzt werden. Dennoch belegen Studien, dass ein Großteil der Kunden der Ansicht ist, dass ihre Beschwerde nicht fair behandelt wurde.
Es fällt auf, dass Beschwerdemanagement im Handel und speziell im Einzelhandel in der Literatur bisher weitgehend vernachlässigt wird. Als Grund kann gesehen werden, dass ein Großteil der Kunden anonym einkauft und die Bedeutung des einzelnen Kunden als gering einzustufen ist. Gerade bei Discountern wird dem Kunden vermittelt, dass auf Service verzichtet werden muss, um Qualität dauerhaft zu niedrigen Preisen anbieten zu können. Doch gerade in diesem Sektorgleichen sich die Konzepte der verschiedenen Unternehmen immer stärker. Dies zeigt sich in besonderem Maße durch ähnliche Filialformate, Sortimente und eine nahezu deckungsgleiche Preisgestaltung. Durch die starke Expansion sind nahezu überall verschiedene Discounter innerhalb weniger Minuten Autofahrt zu erreichen. Somit ist anzunehmen, dass bei unzufriedenen Kunden die Hemmschwelle niedrig ist, die Einkaufsstätte zu wechseln. Folglich ist die Notwendigkeit gegeben, dass sich diese Unternehmen verstärkt einem Beschwerdemanagement widmen. Die proklamierte Kundenorientierung muss sich auch gerade im Umgang mit Beschwerden zeigen. Es gilt Beschwerden nicht als Übel zu sehen, sondern die Chancen zu erkennen und zu nutzen. Flankierend kann gesagt werden, dass von Kunden im Einzelhandel eine kulante und kompetente Beschwerdebearbeitung sowie Umtausch und Geldrückgabe als wichtigste Serviceleistung empfunden wird. Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten und Ausprägungsformen des Beschwerdemanagements zu zeigen. In Verbindung mit dem Unternehmensbeispiel wird das Konzept eines Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung der organisatorischen und unternehmenspolitischen orraussetzungen erstellt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Gang der Arbeit
- 2. Grundlagen
- 2.1. Begriffsabgrenzungen
- 2.1.1. Handel
- 2.1.2. Discounter
- 2.1.3. Kundenorientierung
- 2.1.4. Kundenzufriedenheit
- 2.1.5. Beschwerde
- 2.1.6. Beschwerdemanagement
- 2.2. Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg
- 2.2.1. Ziele des Beschwerdemanagements
- 2.2.2. Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit
- 2.2.3. Informationsgewinn und Prozessoptimierung durch Beschwerdemanagement
- 2.2.4. Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
- 2.3. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- 2.3.1. Voraussetzungen an das Personal
- 2.3.2. Voraussetzungen an die Informationstechnik
- 2.4. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- 2.5. Beschwerdemanagementprozess im Handel
- 2.5.1. Beschwerdegründe im Handel
- 2.5.2. Beschwerdestimulierung
- 2.5.3. Beschwerdeannahme
- 2.5.4. Beschwerdebearbeitung
- 2.5.5. Beschwerdeauswertung
- 2.5.6. Beschwerdemanagementcontrolling
- 3. Ist - Analyse des Beschwerdemanagements beim Discounter Aldi Süd
- 3.1. Vorstellung des Unternehmens
- 3.2. Beschwerdestimulierung
- 3.3. Beschwerdeannahme
- 3.4. Beschwerdebearbeitung
- 3.5. Beschwerdeauswertung
- 3.6. Defizite der Beschwerdemanagementprozesse
- 3.7. Defizite des Beschwerdemanagements
- 4. Konzept des Beschwerdemanagements des Discounters Aldi Süd
- 4.1. Ziele des Konzepts
- 4.2. Erfolgsvoraussetzungen
- 4.3. Beschwerdestimulierung
- 4.4. Beschwerdeannahme
- 4.4.1. Organisatorische Gestaltung
- 4.4.2. Erfassung der Informationen
- 4.5. Beschwerdebearbeitung
- 4.5.1. Aufteilung in zentrale und dezentrale Bearbeitung
- 4.5.2. Bearbeitung der Beschwerden
- 4.6. Beschwerdeauswertung
- 4.7. Beschwerdemanagementcontrolling
- 5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert das Beschwerdemanagement im Handel anhand des Beispiels eines Discounters. Dabei werden die wichtigsten Grundlagen des Beschwerdemanagements, wie Begriffsabgrenzungen, Bedeutung und Voraussetzungen, erläutert. Im Anschluss wird das aktuelle Beschwerdemanagement des Discounters Aldi Süd analysiert und die vorhandenen Defizite aufgezeigt. Abschließend wird ein Konzept zur Optimierung des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd vorgestellt.
- Bedeutung von Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg
- Optimierung des Beschwerdemanagements in Discountern
- Analyse des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd
- Entwicklung eines Lösungskonzepts für Aldi Süd
- Integration von Kundenfeedback in den Unternehmensprozess
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung und den Gang der Arbeit ein. Kapitel 2 erläutert die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, einschließlich der Bedeutung, Voraussetzungen und des Prozesses. Kapitel 3 analysiert das Ist-Zustand des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd, wobei die Defizite des bestehenden Systems beleuchtet werden. Kapitel 4 präsentiert ein Konzept zur Optimierung des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd, das die einzelnen Phasen des Beschwerdemanagements detailliert beschreibt. Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der Ergebnisse und einen Ausblick auf zukünftige Herausforderungen im Beschwerdemanagement.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Handel, Discounter, Aldi Süd, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Beschwerde, Prozessoptimierung, Unternehmenserfolg, Lösungskonzept.
- Arbeit zitieren
- Andreas Kaiser (Autor:in), 2005, Beschwerdemanagement im Handel. Analyse und Lösungskonzept, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36180
