Die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements hat sich in den letzten Jahren verstärkt in der Literatur durchgesetzt. Dabei bekommt Beschwerdemanagement gerade in wettbewerbsintensiven gesättigten Märkteneine immer größere Bedeutung. Dies lässtsich dadurch erklären, dass Neukundengewinnung nur zu hohen Kosten möglich ist undsomit die Bindung und Erhaltung von bestehenden Kundenbeziehungen immer wichtiger wird. Umfragen zeigen, dass sich die Mehrheit der Großunternehmen der Bedeutung einer systematischen Abwicklung von Beschwerden bewusst ist und dies auch umsetzt, allerdings enthaltene Informationen nicht genutzt werden. Dennoch belegen Studien, dass ein Großteil der Kunden der Ansicht ist, dass ihre Beschwerde nicht fair behandelt wurde.
Es fällt auf, dass Beschwerdemanagement im Handel und speziell im Einzelhandel in der Literatur bisher weitgehend vernachlässigt wird. Als Grund kann gesehen werden, dass ein Großteil der Kunden anonym einkauft und die Bedeutung des einzelnen Kunden als gering einzustufen ist. Gerade bei Discountern wird dem Kunden vermittelt, dass auf Service verzichtet werden muss, um Qualität dauerhaft zu niedrigen Preisen anbieten zu können. Doch gerade in diesem Sektorgleichen sich die Konzepte der verschiedenen Unternehmen immer stärker. Dies zeigt sich in besonderem Maße durch ähnliche Filialformate, Sortimente und eine nahezu deckungsgleiche Preisgestaltung. Durch die starke Expansion sind nahezu überall verschiedene Discounter innerhalb weniger Minuten Autofahrt zu erreichen. Somit ist anzunehmen, dass bei unzufriedenen Kunden die Hemmschwelle niedrig ist, die Einkaufsstätte zu wechseln. Folglich ist die Notwendigkeit gegeben, dass sich diese Unternehmen verstärkt einem Beschwerdemanagement widmen. Die proklamierte Kundenorientierung muss sich auch gerade im Umgang mit Beschwerden zeigen. Es gilt Beschwerden nicht als Übel zu sehen, sondern die Chancen zu erkennen und zu nutzen. Flankierend kann gesagt werden, dass von Kunden im Einzelhandel eine kulante und kompetente Beschwerdebearbeitung sowie Umtausch und Geldrückgabe als wichtigste Serviceleistung empfunden wird. Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten und Ausprägungsformen des Beschwerdemanagements zu zeigen. In Verbindung mit dem Unternehmensbeispiel wird das Konzept eines Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung der organisatorischen und unternehmenspolitischen orraussetzungen erstellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Arbeit
2. Grundlagen
2.1. Begriffsabgrenzungen
2.1.1. Handel
2.1.2. Discounter
2.1.3. Kundenorientierung
2.1.4. Kundenzufriedenheit
2.1.5. Beschwerde
2.1.6. Beschwerdemanagement
2.2. Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Unternehmenserfolg
2.2.1. Ziele des Beschwerdemanagements
2.2.2. Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit
2.2.3. Informationsgewinn und Prozessoptimierung durch Beschwerdemanagement
2.2.4. Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
2.3. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
2.3.1. Voraussetzungen an das Personal
2.3.2. Voraussetzungen an die Informationstechnik
2.4. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
2.5. Beschwerdemanagementprozess im Handel
2.5.1. Beschwerdegründe im Handel
2.5.2. Beschwerdestimulierung
2.5.3. Beschwerdeannahme
2.5.4. Beschwerdebearbeitung
2.5.5. Beschwerdeauswertung
2.5.6. Beschwerdemanagementcontrolling
3. Ist – Analyse des Beschwerdemanagements beim Discounter Aldi Süd
3.1. Vorstellung des Unternehmens
3.2. Beschwerdestimulierung
3.3. Beschwerdeannahme
3.4. Beschwerdebearbeitung
3.5. Beschwerdeauswertung
3.6. Defizite der Beschwerdemanagementprozesse
3.7. Defizite des Beschwerdemanagements
4. Konzept des Beschwerdemanagements des Discounters Aldi Süd
4.1. Ziele des Konzepts
4.2. Erfolgsvoraussetzungen
4.3. Beschwerdestimulierung
4.4. Beschwerdeannahme
4.4.1. Organisatorische Gestaltung
4.4.2. Erfassung der Informationen
4.5. Beschwerdebearbeitung
4.5.1. Aufteilung in zentrale und dezentrale Bearbeitung
4.5.2. Bearbeitung der Beschwerden
4.6. Beschwerdeauswertung
4.7. Beschwerdemanagementcontrolling
5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Analyse der Möglichkeiten und Ausprägungsformen des Beschwerdemanagements im Einzelhandel. Unter Anwendung eines Unternehmensbeispiels (Aldi Süd) wird ein praxistaugliches Konzept für ein Beschwerdemanagementsystem unter Berücksichtigung organisatorischer und unternehmenspolitischer Voraussetzungen erstellt.
- Grundlagen und Begriffsabgrenzungen des Beschwerdemanagements
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg
- Prozessanalyse und Ist-Zustand des Beschwerdemanagements bei Aldi Süd
- Entwicklung eines optimierten Beschwerdemanagement-Konzepts
- Organisatorische Anforderungen und Controlling-Instrumente im Handel
Auszug aus dem Buch
2.1.5. Beschwerde
Dieser zentrale Begriff der Diplomarbeit ist jedem bekannt und jeder hat eine Vorstellung, was darunter zu verstehen ist. Dennoch gibt es Situationen, in denen Klärungsbedarf besteht, inwieweit es sich um eine Beschwerde handelt.15
In einer umfassenden Definition werden Artikulationen von Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen oder einer Drittinstitution als Beschwerden aufgefasst, wenn diese mit der Intention erfolgen, auf ein schädigend empfundenes Verhalten des Anbieters hinzuweisen, eine Kompensation der erlittenen Beeinträchtigungen zu erreichen und / oder eine Veränderung des Verhaltens des Anbieters zu bewirken.16 Reklamationen stellen eine Untergruppe dar, bei denen sich der Kunde auf eine in Anspruch genommene Leistung bezieht und kaufrechtliche Ansprüche stellt.17 Eine Eingrenzung des Beschwerdebegriffs wird insoweit vorgenommen, dass explizit auf unternehmensgerichtete Kundenbeschwerden eingegangen wird, die sich auf das Marktangebot des Unternehmens beziehen. Somit werden zum einen Beschwerden, die gegenüber einer Drittinstitution wie einer Schiedsstelle geäußert werden und zum anderen Beschwerden aufgrund der gesellschaftlichen Rolle des Unternehmens, nicht berücksichtigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Arbeit, Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung zu verstehen.
2. Grundlagen: Erläutert die theoretischen Begriffsabgrenzungen, die Ziele des Beschwerdemanagements und den idealtypischen Prozess im Handel.
3. Ist – Analyse des Beschwerdemanagements beim Discounter Aldi Süd: Analysiert den Ist-Zustand und identifiziert bestehende Defizite in der Handhabung von Kundenbeschwerden bei Aldi Süd.
4. Konzept des Beschwerdemanagements des Discounters Aldi Süd: Entwirft ein spezifisches Konzept für Aldi Süd, das organisatorische und personelle Anpassungen für ein effektives Beschwerdemanagement vorschlägt.
5. Zusammenfassung und Ausblick: Führt die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und bewertet die Umsetzbarkeit des Konzepts vor dem Hintergrund der Unternehmensphilosophie.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Einzelhandel, Discounter, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Aldi Süd, Reklamationsmanagement, Total Quality Management, CRM, Beschwerdecontrolling, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein systematisches Beschwerdemanagement bei einem Discounter implementiert werden kann, um Kundenunzufriedenheit aktiv zu begegnen und Prozessschwachstellen zu identifizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Analyse des Ist-Zustands bei Aldi Süd sowie die Erarbeitung eines auf die Unternehmenskultur ausgerichteten Lösungskonzepts.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines praxistauglichen Konzepts für das Beschwerdemanagement, das die spezifischen organisatorischen Gegebenheiten von Aldi Süd berücksichtigt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine theoretische Herleitung der Grundlagen, gefolgt von einer Ist-Analyse des Unternehmens Aldi Süd und der anschließenden Entwicklung eines normativen Konzepts unter Berücksichtigung personeller und technischer Faktoren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Grundlagenanalyse, eine kritische Ist-Analyse der bestehenden Prozesse bei Aldi Süd und die detaillierte Konzeptentwicklung, inklusive Controlling-Aspekten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Discounter und Prozessoptimierung geprägt.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Beschwerden und Reklamationen wichtig?
Die Arbeit differenziert diese Begriffe, da Reklamationen sich oft auf kaufrechtliche Ansprüche bei speziellen Leistungen beziehen, während Beschwerden eine umfassendere Artikulation von Unzufriedenheit darstellen, die für die Prozessoptimierung wertvolle Informationen liefert.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur von Aldi Süd für das Konzept?
Die Kultur der Einfachheit und des Fokus auf niedrige Preise bei Aldi Süd macht ein komplexes, teures System unpraktikabel, weshalb das entwickelte Konzept auf Effizienz und pragmatische Lösungen innerhalb der bestehenden Regionalstrukturen setzt.
- Quote paper
- Andreas Kaiser (Author), 2005, Beschwerdemanagement im Handel. Analyse und Lösungskonzept, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36180
