Einleitung
Thema meiner Hausarbeit ist die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation im persönlichen Verkauf. Sie soll nicht als Anleitung verstanden werden, potentielle Kunden effektiv durch nicht-sprachliche Mittel zu beeinflussen, sondern einen Überblick über die nonverbalen Möglichkeiten der Kommunikation in einem Verkaufsgespräch geben. Viele dieser vom Verkäufer an den Kunden übermittelten Informationen werden unbewusst aufgenommen und verarbeitet, was dieser Art der Kommunikation eine große Bedeutung zukommen lässt.
Der erste Teil widmet sich der Kommunikation im allgemeinen, also der Übermittlung von Informationen von einem Sender zu einem Empfänger, anhand der gängigen Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun.
Im zweiten Teil wird näher auf die Arten von Kommunikation und die Wirkung der nonverbalen Elemente eingegangen. In der Verkäufer-Käufer Interaktion wird der „Soll Ablauf“ eines Verkaufsgesprächs beschrieben. Die Studie von Klammer soll die einzelnen Arten nonverbaler Kommunikation noch einmal anschaulich erläutern.
In der abschließenden Zusammenfassung werden noch einmal die wesentlichen Punkte angesprochen, darüber hinaus möchte ich noch meine persönlichen Erfahrungen und Eindrücke, die ich auf Verkaufsschulungen und als Verkaufsberatergesammelt habe, mit einbringen.
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Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Kommunikation
2.1. Pragmatische Aspekte der menschlichen Kommunikation nach Watzlawick
2.2. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
2.3. Übersicht über die verschiedenen Kommunikationselemente
2.3.1 Begriffserklärung: Nonverbale Kommunikation
2.3.1.1 Wirkung im Kommunikationsprozess
2.5 Verkäufer-Käufer-Interaktion
2.5 Nonverbales Verhalten beim Kauf anhand einer Untersuchung von Klammer (1989)
3. Zusammenfassung
4. Ausblick und eigene Meinung:
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung nonverbaler Kommunikation im persönlichen Verkaufsprozess. Ziel ist es, einen theoretischen und praktischen Überblick zu geben, wie nichtsprachliche Signale die Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer sowie den Verkaufserfolg beeinflussen.
- Grundlegende Kommunikationsmodelle (Watzlawick & Schulz von Thun)
- Formen der nonverbalen Kommunikation (Mimik, Gestik, Objektkommunikation)
- Wirkungsweise nonverbaler Elemente im Verkaufsgespräch
- Empirische Erkenntnisse zum Zusammenhang von Körpersprache und Verkaufserfolg
- Einfluss von Kleidung und Accessoires auf die Kundenwahrnehmung
Auszug aus dem Buch
2.3.1.1 Wirkung im Kommunikationsprozess
Die „Verwendungsbereiche der Körpersprache“, können wir nach Argyle (1992, S. 103) wie folgt zusammenfassen: Äußerungen von Gefühlen und Einstellungen; Informationen über die Persönlichkeit des Kommunikators; Begleitung von verbalen Mitteilungen; Beteiligung an standartisierten Sozialverhalten (Riten); (manipulative) Beeinflussung des Verhaltens anderer.
Im Folgenden möchte ich nur auf die ersten drei Bereiche eingehen.
• Äußerung von Gefühlen und Einstellungen: Die Schlüsselrolle bei der Übermittlung von Gefühlen spielt der Gesichtsausdruck. In ihm spiegeln sich die Emotionen eines Menschen in beobachtbarer Weise wieder. Anhand des Gesichtsausdrucks können Dimensionen eines Gefühls (wie Stärke der Erregung) oder ganz bestimmte Gefühle (wie Überraschung) erkannt werden. Im Durchschnitt wird der emotionale Ausdruck eines Gesichts von ungefähr 60% der Kommunikationsteilnehmer richtig gedeutet (Argyle 1992).
Darüber hinaus haben die nonverbalen Ausdruckskomponenten für die Äußerung von Gefühlen und Einstellungen meistens eine stärkere Bedeutung als verbale. Es ist allerdings nicht möglich, einer bestimmten Ausdruckskomponente (Gesichtsausdruck) generell eine überragende Kommunikationswirkung zuzusprechen. Welche Ausdruckskomponente bei einer Kommunikation dominant ist, und welchen relativen Beitrag sie leistet, hängt jeweils von der individuellen Kommunikationssituation ab.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung definiert das Thema als Überblick über die Bedeutung nonverbaler Kommunikation im persönlichen Verkauf und stellt die methodische Herangehensweise dar.
2. Kommunikation: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen durch die Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun und klassifiziert verschiedene nonverbale Kommunikationselemente.
2.1. Pragmatische Aspekte der menschlichen Kommunikation nach Watzlawick: Hier werden die fünf Kommunikationsaxiome dargestellt und deren Relevanz für das nonverbale Verhalten hervorgehoben.
2.2. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun: Vorstellung des Vier-Seiten-Modells (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell) und dessen Anwendung auf die Einflussnahme im Verkaufsgespräch.
2.3. Übersicht über die verschiedenen Kommunikationselemente: Einordnung der nonverbalen Ausdrucksformen, inklusive materieller Verständigungsmittel in einem Schaubild.
2.3.1 Begriffserklärung: Nonverbale Kommunikation: Definition und Abgrenzung der nonverbalen Kommunikation als ergänzendes System zur Sprache mit besonderem Fokus auf Glaubwürdigkeit.
2.3.1.1 Wirkung im Kommunikationsprozess: Detaillierte Analyse der Körpersprache hinsichtlich Gefühlsäußerungen, Persönlichkeitsdarstellung und Begleitung verbaler Aussagen.
2.5 Verkäufer-Käufer-Interaktion: Analyse des Verkaufsvorgangs als mehrstufiger Interaktionsprozess, bei dem gezielte Techniken den Erfolg steigern können.
2.5 Nonverbales Verhalten beim Kauf anhand einer Untersuchung von Klammer (1989): Vorstellung einer empirischen Studie, die den Zusammenhang zwischen spezifischen nonverbalen Verhaltensweisen und dem Verkaufserfolg von zwei Verkäufern vergleicht.
3. Zusammenfassung: Resümee über die zentrale Rolle nonverbaler Reize und deren Einfluss auf kognitive Prozesse der Kunden.
4. Ausblick und eigene Meinung:: Reflexion über die Bedeutung der Objektkommunikation und Schilderung eigener Erfahrungen im Verkaufsalltag.
Schlüsselwörter
Nonverbale Kommunikation, Verkauf, Watzlawick, Schulz von Thun, Körpersprache, Mimik, Gestik, Verkaufsgespräch, Interaktion, Verkaufserfolg, Objektkommunikation, Marktkommunikation, Kundenverhalten, Blickkontakt, Kommunikationstheorie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Rolle und Wirkung von nonverbaler Kommunikation im direkten Verkaufsgespräch und wie diese Signale den Kaufprozess beeinflussen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind Kommunikationstheorien, die Einteilung nonverbaler Signale, die Psychologie der Verkäufer-Käufer-Interaktion und empirische Daten zu erfolgsrelevantem nonverbalen Verhalten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, zu verdeutlichen, dass Verkäufer durch die bewusste oder unbewusste Nutzung nonverbaler Mittel den Verkaufsprozess maßgeblich steuern und die Beziehung zum Kunden positiv beeinflussen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse etablierter kommunikationspsychologischer Theorien sowie der Auswertung einer spezifischen empirischen Feldstudie (Klammer, 1989).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung durch Kommunikationsmodelle, eine systematische Übersicht der nonverbalen Kommunikationselemente und deren praktische Anwendung im Verkauf.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind unter anderem Nonverbale Kommunikation, Verkauf, Körpersprache, Mimik, Gestik und die psychologischen Aspekte der Verkäufer-Käufer-Interaktion.
Was besagt das Ergebnis der Studie von Klammer?
Die Studie zeigt signifikante Unterschiede im nonverbalen Verhalten (z.B. Blickkontakt, Kopfbewegungen) zwischen einem erfolgreichen und einem weniger erfolgreichen Verkäufer.
Welche Rolle spielt die Objektkommunikation?
Objektkommunikation, wie etwa Kleidung oder Accessoires, wird als wichtiges Signal für die soziale Rolle und Kompetenz des Verkäufers identifiziert, welches die Kundenwahrnehmung stark beeinflusst.
- Quote paper
- Bernd Regneri (Author), 2001, Nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/361
