Die Finanzindustrie sieht sich einem verschärften Wettbewerb gegenüber. Geringere Markteintrittsbarrieren für Banken, eine zunehmende Globalisierung und der technische Fortschritt haben die Verhandlungsmacht der Kunden gestärkt. Um Kunden zu gewinnen, sind Banken gezwungen, immer kundenorientierter zu werden. Eine Schlüsselkomponente bildet in diesem Zusammenhang das Customer-Relationship-Management.
Im Rahmen dieser Projektarbeit wird der Fragestellung nachgegangen, welche Wettbewerbsvorteile Banken durch ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management (CRM) erzielen können. Hieraus leiten sich die folgenden Hypothesen ab: H1: Der Bankensektor profitiert vom CRM. H2: CRM bindet Bankkunden langfristig. H3: CRM steigert das Unternehmensergebnis.
Das Vorgehen im Rahmen dieser Arbeit richtet sich im Wesentlichen nach den zuvor genannten Hypothesen. Im zweiten Kapitel wird die Methodik der Recherche näher dargestellt. Hierbei wird insbesondere auf die Entwicklung der Such-Algorithmen eingegangen. Im Verlauf des dritten Kapitels werden die Grundlagen, Ziele und definierten Erfolgsfaktoren des Customer-Relationship-Managements dargestellt. Die aufgestellten Hypothesen werden in Kapitel vier diskutiert. Abschließend werden im fünften Kapitel die Ergebnisse dieser Projektarbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des Customer-Relationship-Managements im Bankensektor gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Methodik der Recherche
3 Customer-Relationship-Management
3.1 Grundlagen des CRM
3.2 Ziele des CRM
3.3 Definition der Erfolgsfaktoren
4 Diskussion der Hypothesen
4.1 Der Bankensektor profitiert vom CRM
4.2 CRM bindet Bankkunden langfristig.
4.3 CRM steigert das Unternehmensergebnis
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, welche Wettbewerbsvorteile Banken durch die Implementierung eines erfolgreichen Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) erzielen können und wie sich dies auf die Kundenbindung sowie das Unternehmensergebnis auswirkt.
- Grundlagen und strategische Einordnung von CRM-Systemen in der Finanzbranche
- Analyse der Zielsetzungen von CRM zur Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege
- Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von CRM-Systemen
- Untersuchung des Nutzens von CRM für Banken in einem kompetitiven Umfeld
- Auswirkung von CRM-Maßnahmen auf die Kundenbindung und langfristige Loyalität
- Einfluss von CRM auf die Kosten- und Ertragssituation von Kreditinstituten
Auszug aus dem Buch
3.1 Grundlagen des CRM
Die strategische Ausrichtung der Unternehmen auf den Kunden und dessen Bedürfnisse ging unter dem Begriff „Customer-Relationship-Management“ in die Fachliteratur ein. Der englischsprachige Begriff „Customer-Relationship-Management“ kann mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt werden.
Für Wissenschaftler und Praktiker ist das Verständnis hinsichtlich des Umgangs mit Kunden und deren Betreuung bereits seit Jahren ein wichtiges Thema und Gegenstand zahlreicher Studien und Untersuchungen. Ausgelöst wurde die Entwicklung der Unternehmen weg vom produktorientierten und hin zu einem kundenfokussierten Marketing und Vertrieb insbesondere durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufer-Markt.
Das Interesse an einer Implementierung von CRM-Systemen nimmt seit Ende der 1990er Jahre stetig zu. Im Jahr 2013 lag der Umsatz mit CRM-Software bei rund 20,4 Mrd. USD.
In der Fachliteratur wird CRM in vier Bereiche eingeteilt. Diese sind das strategische CRM, das analytische CRM, das operative CRM und das kollaborative CRM. Das strategische CRM bezeichnet eine unternehmensweite Strategie, bei der der Kunde im Fokus steht. Die Implementierung dieser auf den Kunden fokussierten Strategie bildet eine Kernaufgabe des Managements. Kundeninformationen sollen systematisch analysiert und ausgewertet werden, sodass sie als Grundlage von Management- und Marketing-Entscheidungen genutzt werden können. Das analytische CRM befasst sich mit dem Sammeln und Speichern von Daten, welche für das Unternehmen einen hohen Vermögenswert darstellen. Durch eine gezielte Analyse dieser Daten kann die Effizienz von Marketingaktivitäten gesteigert werden. Das operative CRM beschäftigt sich mit der Bereitstellung von Daten für die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens. So können beispielsweise der Vertriebsabteilung nützliche Informationen zu den einzelnen Kunden bereitgestellt werden. Das kollaborative CRM ermöglicht neue Kommunikationswege im Kontakt mit dem Kunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet den verschärften Wettbewerb in der Finanzindustrie und die wachsende Bedeutung von CRM als strategisches Instrument zur Kundenbindung.
2 Methodik der Recherche: Es wird die systematische Entwicklung von Such-Algorithmen beschrieben, die genutzt wurden, um wissenschaftliche Fachartikel in internationalen Datenbanken gezielt zu filtern.
3 Customer-Relationship-Management: Dieses Kapitel definiert die Grundlagen, Ziele und Erfolgsfaktoren von CRM und unterteilt das Konzept in strategische, analytische, operative und kollaborative Bereiche.
4 Diskussion der Hypothesen: Die Arbeit analysiert den Nutzen von CRM für Banken, die Auswirkungen auf die langfristige Kundenbindung sowie den Einfluss auf die betriebswirtschaftliche Kosten- und Ertragssituation.
5 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass CRM eine notwendige Rückbesinnung auf kundenorientierte Werte darstellt und bei ganzheitlicher Umsetzung das Unternehmensergebnis nachhaltig steigern kann.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM, Bankensektor, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Strategie, Wettbewerbsvorteil, Erfolgsfaktoren, Privatkundengeschäft, Customer Lifetime Value, Marketing, Finanzindustrie, Digitalisierung, Prozessoptimierung, Unternehmensperformance
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Banken durch den Einsatz von Customer-Relationship-Management (CRM) ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem immer schwierigeren Marktumfeld steigern können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die thematischen Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen von CRM, der Kundenbindung, der Identifikation von Erfolgsfaktoren bei Systemimplementierungen sowie der ökonomischen Analyse von Kosten und Erträgen in Banken.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die zentrale Fragestellung lautet, welche spezifischen Wettbewerbsvorteile Banken durch ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit verwendet?
Der Autor nutzte eine strukturierte Literaturrecherche, die auf gezielt entwickelten Such-Algorithmen und der Auswertung aktueller wissenschaftlicher Publikationen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des CRM-Begriffs sowie eine kritische Diskussion der aufgestellten Hypothesen hinsichtlich Branchennutzen, Kundenbindung und Unternehmensergebnis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit lässt sich primär über Begriffe wie CRM, Bankensektor, Kundenbindung, Customer Lifetime Value und Erfolgsfaktoren definieren.
Warum ist laut der Arbeit gerade für Banken ein CRM-System besonders relevant?
Aufgrund des verschärften Wettbewerbs, der zunehmenden Wechselbereitschaft von Kunden und der Notwendigkeit einer individuellen Betreuung ist CRM essenziell, um sich gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren.
Welche Rolle spielt der "Faktor Mensch" bei der Einführung eines CRM-Systems?
Der Autor betont, dass Technik allein nicht ausreicht; Mitarbeiter müssen geschult und von der CRM-Lösung überzeugt werden, um eine echte kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren.
Warum scheitern laut der Untersuchung viele CRM-Projekte?
Häufige Gründe für das Scheitern sind ein mangelndes Verständnis für den vollen Umfang des CRM, ungenaue Budgetplanungen sowie eine Vernachlässigung der Unternehmenskultur und der betroffenen Mitarbeiter.
Kann CRM den Gewinn einer Bank sofort steigern?
Nein, kurzfristig entstehen durch hohe Implementierungskosten oft finanzielle Belastungen, doch langfristig übersteigen die durch CRM generierten Erträge die Kosten deutlich.
- Arbeit zitieren
- Tobias Janeck (Autor:in), 2017, Customer-Relationship-Management als Erfolgsfaktor von Banken, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/366117
