Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kollege aus dem Vertrieb möchte -soforteine eilige große Bestellung seines besten Kunden im Einkauf loswerden, doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen -schließlich bestellt er etwas- wird es ihm sogar schwer gemacht, seine Bestellung vorzubringen. Seine Kollegen weisen auf die übliche Bestellzeit von „vor morgens zehn Uhr“ hin, außerdem muss auch ein bestimmter Auftragswert bei dem Lieferanten erreicht werden. Für die Kollegen aus dem Einkauf ist es also viel einfacher abweisend zu sein, schließlich macht ein zusätzlicher Anruf beim Lieferanten „außer der Reihe“ nur unnötige Arbeit und passt nicht in den fest verwurzelten Tagesablauf. Für die Mitarbeiter aus der Einkaufsabteilung werden die Kollegen aus dem Vertrieb als „unfähig“ abgestempelt, die besprochenen Konzepte gerade gegenüber Kunden durchzusetzen. Die Vertriebler bezeichnen die Kollegen aus dem Einkauf als Schreibtischtäter, die der Realität, für jeden Kunden das Beste zu geben um ihn langfristig zu binden, weit entrückt sind.1 Einfach ausgedrückt: Mitarbeiter kämpfen um ihre Reviere, sie wollen ihr Territorium verteidigen. Nicht nur wie in diesem Beispiel denken Abteilungen mehr ans „ab-teilen“, als an Kooperation. Ihre eigentlichen Aufgaben erledigen Sie nur noch halbherzig, zu spät oder gar nicht. Dieses Phänomen bezeichnet man auch als Bruchstellen zwischen den Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.2 Die Folgen dieser Bruchstellen sind verheerend. Auf emotionaler Ebene fehlt beiden Seiten das Vertrauen. Ohne Vertrauen gehen aber auch kluge Ideen „von unten“ verloren, denn sie verhallen ungehört. Der Frustpegel auf beiden Seiten steigt.3 Die Probleme sind hausgemacht, jedoch treffen sie letztendlich den Kunden: Lieferprobleme, Missachtung der Kundenwünsche, d.h. man verliert den Kunden völlig aus den Augen. Außerdem verliert das Unternehmen an Geschwindigkeit, die Kosten blähen sich auf, Qualität wird eingebüßt, in letzter Konsequenz leidet die Rentabilität. [...] 1 vgl. Schütz (2002b); S.K 3 2 vgl. Homburg/ Schneider/ Schäfer (2002); S. 101 3 vgl. Eicker(2002); S. 20-23 4 vgl. Wermeyer (1994); S. 58- 62
Inhaltsverzeichnis
1. Wie „Ab-teilungsdenken“ in Betrieben die Effizienz vermindert
2. Konzept der internen Kunden- Lieferanten- Beziehung
2.1 Hemmnisse bestehender Organisationsstrukturen
2.2 Charakteristika interner Kunden- Lieferanten- Beziehungen
2.3 Mitarbeiterbezogene Perspektive als Ansatz für Kunden-
Lieferanten- Beziehungen
2.4 Abteilung als Kunde und Lieferant interner Dienstleitungen
2.5 Klassifikation interner Dienstleistungen
3. Identifikation der wichtigsten Bruchstellen im Unternehmen
3.1 Marketingabteilung mit vielen Dirigenten
3.2 Verhältnis zwischen Marketing und Schwesterndisziplin Vertrieb
3.3 Geschäftsleitung als Führungsbruchstelle
3.4 Zusammenspiel von Marketing mit Produktion
3.5 Forschung und Entwicklung bilden die Technik- Bruchstelle
3.6 Big Brother Controlling
3.7 EDV als wichtiger interner Dienstleister
4. Analyse der Ursachen und ihre Konsequenzen
4.1 Bestimmte Einflussmechanismen der Harmoniestörung
4.2 Vereinfachungsmechanismus interne Arbeitsteilung
4.3 Eindeutige Zielsetzungen fehlen
4.4 Mangelnde persönliche Chemie
5. Schnittstellenmanagement als Überwindung
und Vermeidung von Bruchstellen
5.1 Interne Positionierung des Marketing
5.1.1 Falscher Führungsanspruch des Marketing
5.1.2 Marketing als Wertelieferant
5.2 Rezepte für ein kreatives Miteinander
5.2.1 Einheitliche Zielsetzung und -verfolgung
5.2.2 Kooperative Führung
5.2.3 Verbesserung der internen Kommunikation
5.2.4 Verminderung der Zellteilung in Unternehmen
5.2.5 Interne Kundenzufriedenheit zur Gestaltung interner Kunden- Lieferanten- Beziehungen
6. Kritische Würdigung des Schnittstellenmanagements
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung von Ansätzen zur Überwindung des sogenannten Abteilungsdenkens innerhalb von Unternehmen, um die organisatorische Effizienz durch das interne Kunden-Lieferanten-Prinzip zu steigern. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie durch Schnittstellenmanagement und interne Marketingstrategien eine kooperationsförderliche Umgebung geschaffen werden kann, die sowohl die interne Arbeitszufriedenheit erhöht als auch den externen Kundennutzen maximiert.
- Analyse der Ursachen für ineffiziente Schnittstellen und "Abteilungsdenken".
- Konzeptualisierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen als Steuerungsinstrument.
- Untersuchung der Rolle des Marketings als interner Dienstleister und Koordinator.
- Identifikation und Bewertung von Instrumenten des Schnittstellenmanagements zur Prozessoptimierung.
Auszug aus dem Buch
1. Wie „Ab-teilungsdenken“ in Betrieben die Effizienz vermindert
Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kollege aus dem Vertrieb möchte -sofort eine eilige große Bestellung seines besten Kunden im Einkauf loswerden, doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen -schließlich bestellt er etwas- wird es ihm sogar schwer gemacht, seine Bestellung vorzubringen. Seine Kollegen weisen auf die übliche Bestellzeit von „vor morgens zehn Uhr“ hin, außerdem muss auch ein bestimmter Auftragswert bei dem Lieferanten erreicht werden. Für die Kollegen aus dem Einkauf ist es also viel einfacher abweisend zu sein, schließlich macht ein zusätzlicher Anruf beim Lieferanten „außer der Reihe“ nur unnötige Arbeit und passt nicht in den fest verwurzelten Tagesablauf.
Für die Mitarbeiter aus der Einkaufsabteilung werden die Kollegen aus dem Vertrieb als „unfähig“ abgestempelt, die besprochenen Konzepte gerade gegenüber Kunden durchzusetzen. Die Vertriebler bezeichnen die Kollegen aus dem Einkauf als Schreibtischtäter, die der Realität, für jeden Kunden das Beste zu geben um ihn langfristig zu binden, weit entrückt sind. Einfach ausgedrückt: Mitarbeiter kämpfen um ihre Reviere, sie wollen ihr Territorium verteidigen. Nicht nur wie in diesem Beispiel denken Abteilungen mehr ans „ab-teilen“, als an Kooperation. Ihre eigentlichen Aufgaben erledigen Sie nur noch halbherzig, zu spät oder gar nicht. Dieses Phänomen bezeichnet man auch als Bruchstellen zwischen den Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Wie „Ab-teilungsdenken“ in Betrieben die Effizienz vermindert: Beschreibt die negativen Auswirkungen von Bereichsegoismen auf die Unternehmenseffizienz und die Kundenzufriedenheit.
2. Konzept der internen Kunden- Lieferanten- Beziehung: Definiert die Grundlagen und Charakteristika interner Austauschbeziehungen als Mittel zur Prozessverbesserung.
3. Identifikation der wichtigsten Bruchstellen im Unternehmen: Analysiert spezifische Reibungspunkte zwischen Abteilungen wie Marketing, Produktion, EDV und Controlling.
4. Analyse der Ursachen und ihre Konsequenzen: Untersucht strukturelle, zielorientierte und persönliche Gründe für mangelnde Zusammenarbeit und deren Folgen für die Wertschöpfung.
5. Schnittstellenmanagement als Überwindung und Vermeidung von Bruchstellen: Stellt konkrete Management-Instrumente vor, um Marketing neu zu positionieren und ein kreatives Miteinander zu fördern.
6. Kritische Würdigung des Schnittstellenmanagements: Reflektiert die Wirksamkeit der vorgestellten Lösungsansätze und betont die Notwendigkeit eines langfristigen kulturellen Wandels.
Schlüsselwörter
Schnittstellenmanagement, Abteilungsdenken, Internes Marketing, Kunden-Lieferanten-Prinzip, Wertschöpfungskette, Organisationsentwicklung, Kooperative Führung, Unternehmenskultur, Interne Kommunikation, Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung, Kundenorientierung, Teambildung, Konfliktmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Problematik des „Abteilungsdenkens“ in Unternehmen, das die Effizienz und Kundenorientierung beeinträchtigt, und zeigt Möglichkeiten auf, diese durch Schnittstellenmanagement zu überwinden.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themenfelder sind die Analyse von internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen, die Identifikation betrieblicher Bruchstellen (z.B. zwischen Marketing und Produktion) sowie die Rolle der Führung bei Veränderungsprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein Verständnis für das interne Kunden-Lieferanten-Prinzip zu entwickeln, um durch eine ganzheitliche interne Kundenorientierung die Prozesse im Unternehmen zu optimieren und den Unternehmenserfolg zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit stützt sich auf eine tiefgehende Literaturanalyse, die bestehende managementtheoretische Konzepte zum Schnittstellenmanagement und Internen Marketing systematisch aufarbeitet und praxisorientiert interpretiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil identifiziert konkrete Bruchstellen im Unternehmen, analysiert deren organisatorische und menschliche Ursachen (wie mangelnde Kommunikation oder Zielkonflikte) und stellt Instrumente zur Gestaltung eines effektiven Schnittstellenmanagements vor.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Publikation?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Schnittstellenmanagement, Internes Marketing, Abteilungsdenken, Kunden-Lieferanten-Beziehung und kooperative Führung charakterisiert.
Warum reicht ein Intranet allein nicht aus, um Bruchstellen zu beseitigen?
Das Intranet wird als unzureichend bewertet, da es persönliche Vier-Augen-Gespräche ersetzt und oft zu einer bloßen Altablage für Dokumente verkommt, statt den für Vertrauen und Meinungsaustausch notwendigen persönlichen Kontakt zu fördern.
Warum ist die „persönliche Chemie“ ein entscheidender Faktor für die Zusammenarbeit?
Die Arbeit argumentiert, dass Unterschiede im Alter, im Ausbildungsniveau und in der Sprache zwischen den Stäben und der Linie zu Vorurteilen führen, die die Kooperation erschweren und persönliche Akzeptanzprobleme provozieren können.
- Arbeit zitieren
- Katharina Korff (Autor:in), 2003, Ansätze zur Überwindung des Abteilungsdenkens nach dem internen Kunden- Lieferanten- Prinzip, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36619
