Welchen Vorteil kann es für ein Dienstleistungsunternehmen bringen, ein Qualitätsmanagement-System einzubinden? Welche Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten sind dabei zu berücksichtigen, um ein Qualitätsmanagement erfolgreich zu implementieren? Diese Arbeit soll versuchen, diesen Fragen nachzugehen und Entscheidungsträgern eine Hilfestellung zu sein.
In Kapitel 2 kommt es zunächst zur Klärung begrifflicher Grundlagen und Definitionen. Zum besseren Verständnis erfolgt ein Exkurs über die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in den letzten Jahrzehnten. Kapitel 3 erklärt die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Von der Planung bis zu den speziellen Zielen und Anforderungen eines QM-Systems, wird ein allgemeines Bild dargestellt. Aufgrund der Beteiligung des Kunden am Ergebnis der Dienstleistungsqualität geht es in Kapitel 4 um die Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess und die damit verbundenen Schwierigkeitsfaktoren, die für den Vertrieb von Dienstleistungen nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Kapitel 5 fasst die wesentlichen Besonderheiten für Dienstleistungsunternehmen kurz zusammen und endet mit einer persönlichen Empfehlung des Verfassers.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Definitionen und Grundlagen
2.1 Definitionen
2.1.1 Qualität:
2.1.2 Dienstleistungsqualität
2.1.3 Qualitätsmanagement
2.1.4 Dienstleistung
2.2 wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungen in Deutschland
3. Qualitätsmanagement
3.1 Ziele des Qualitätsmanagements
3.2 Grundsätze für die Neuausrichtung von QM-Systemen
3.3 Total Quality Management (TQM)
3.4 Qualitätsplanung
3.5 Qualitätssteuerung
3.6 Qualitäts-Controlling
3.7 Qualitätsmanagementdarlegung
4. Der Kunde im Focus
4.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
4.2. Unterschiede bei Kaufentscheidungen
5. Schussfolgerungen
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Relevanz und Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, Entscheidungsträgern aufzuzeigen, welche Vorteile ein QM-System bietet und welche spezifischen Herausforderungen, wie die Einbindung externer Faktoren oder die subjektive Qualitätswahrnehmung durch Kunden, bei der Einführung erfolgreich gemeistert werden müssen.
- Methodische Ansätze zur Etablierung eines Qualitätsmanagements.
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor.
- Besonderheiten des Kaufentscheidungsprozesses bei Dienstleistungen.
- Herausforderungen durch die Immaterialität und Kundenbeteiligung.
- Vergleich von ökonomischen und psychologischen Zielen des Qualitätsmanagements.
Auszug aus dem Buch
3.3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Ein weit verbreitetes und für Dienstleistungsunternehmen geeignetes Qualitätsmanagementsystem ist das Total Quality Management.
Es entstand aus der Annahme, dass es unmöglich sei für eine permanent hohe Qualität zu sorgen ohne die Mitarbeiter aus allen Ebenen zu verpflichten. Bruhn definiert TQM als „eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“.
Oess erweitert diese Definition folgendermaßen.“ Unter TQM werden alle Strukturen, Abläufe, Vorschriften, Regeln, Anweisungen und Maßnahmen verstanden, die dazu dienen, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einer Unternehmung in allen Funktionen(…) und allen Ebenen durch die Mitwirkung aller Mitarbeitenden termingerecht und zu günstigeren Kosten zu gewährleisten sowie kontinuierlich zu verbessern, um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Konsumenten und der Gesellschaft zu ermöglichen.“
Demnach ist für Oess die Qualität der entscheidende Erfolgsfaktor. Folglich ist TQM also nicht nur ein Teil des Unternehmensführungskonzeptes, sondern beeinflusst es alle Management Aktivitäten auf allen Ebenen einschliesslich der Unternehmensphilosophie.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den historischen Wandel von der Industrieproduktion zur Dienstleistungsgesellschaft und definiert die Fragestellung bezüglich der Vorteile und Herausforderungen eines QM-Systems.
2. Definitionen und Grundlagen: Dieses Kapitel klärt grundlegende Begriffe wie Qualität, Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement und beleuchtet die wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungsbranche in Deutschland.
3. Qualitätsmanagement: Hier werden die Ziele, Grundsätze und Konzepte des Qualitätsmanagements erläutert, wobei insbesondere auf Total Quality Management und die verschiedenen Steuerungsphasen eingegangen wird.
4. Der Kunde im Focus: Das Kapitel analysiert die zentrale Rolle des Kunden, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Besonderheiten im Dienstleistungs-Kaufentscheidungsprozess.
5. Schussfolgerungen: Die Arbeit schließt mit einer Reflexion über die Schwierigkeiten bei der Einführung von QMS in Dienstleistungsbetrieben und gibt Empfehlungen zur Prozessvisualisierung und zum Feedback-Management.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheit, Total Quality Management, Dienstleistungsqualität, Prozessmanagement, Kaufentscheidung, Kundenbindung, Qualitätsplanung, Qualitätssteuerung, Qualitäts-Controlling, ISO 9000, Servicemanagement, Unternehmenserfolg, Wettbewerbsvorteile.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Implementierung und Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen (QM) innerhalb der spezifischen Rahmenbedingungen von Dienstleistungsunternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Dienstleistungsqualität, die strategischen Ziele eines QM-Systems, die Prozesssteuerung sowie die Rolle des Kunden im Kaufentscheidungsprozess.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Entscheidungsträgern aufzuzeigen, welchen Nutzen ein Qualitätsmanagementsystem bietet und welche Schwierigkeiten bei der erfolgreichen Implementierung in einem Dienstleistungsbetrieb zu berücksichtigen sind.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Managementkonzepte, Normen wie der DIN EN ISO 9000 ff. und fachwissenschaftlicher Theorien zu Dienstleistungsmanagement.
Welche Aspekte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die Beschreibung der Planungs- und Steuerungsphasen eines QM-Systems sowie die Analyse des Kundenverhaltens im Dienstleistungssektor.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Total Quality Management (TQM), Dienstleistungsqualität, Prozesssteuerung und Kundenorientierung.
Warum ist die Dienstleistungsbranche eine besondere Herausforderung für QM?
Dienstleistungen sind immateriell, nicht lagerbar und erfordern die aktive Beteiligung des Kunden (Integration des externen Faktors), was eine Standardisierung und Qualitätskontrolle deutlich erschwert.
Welche Bedeutung hat das Qualitäts-Controlling?
Das Controlling ist notwendig, um die Wirtschaftlichkeit der Qualitätsmaßnahmen zu prüfen und sicherzustellen, dass das angestrebte Qualitätsniveau erreicht und nicht unterschritten wird.
Was schlägt der Autor als Verbesserung vor?
Der Autor empfiehlt eine konsequente Visualisierung der Dienstleistungsprozesse, kontinuierliche Mitarbeiterschulungen und ein systematisches Feedback-Management, um auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse reagieren zu können.
- Quote paper
- Sevket Celik (Author), 2014, Ziele, Einflussfaktoren und Besonderheiten von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/367217
