Welchen Vorteil kann es für ein Dienstleistungsunternehmen bringen, ein Qualitätsmanagement-System einzubinden? Welche Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten sind dabei zu berücksichtigen, um ein Qualitätsmanagement erfolgreich zu implementieren? Diese Arbeit soll versuchen, diesen Fragen nachzugehen und Entscheidungsträgern eine Hilfestellung zu sein.
In Kapitel 2 kommt es zunächst zur Klärung begrifflicher Grundlagen und Definitionen. Zum besseren Verständnis erfolgt ein Exkurs über die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in den letzten Jahrzehnten. Kapitel 3 erklärt die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Von der Planung bis zu den speziellen Zielen und Anforderungen eines QM-Systems, wird ein allgemeines Bild dargestellt. Aufgrund der Beteiligung des Kunden am Ergebnis der Dienstleistungsqualität geht es in Kapitel 4 um die Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess und die damit verbundenen Schwierigkeitsfaktoren, die für den Vertrieb von Dienstleistungen nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Kapitel 5 fasst die wesentlichen Besonderheiten für Dienstleistungsunternehmen kurz zusammen und endet mit einer persönlichen Empfehlung des Verfassers.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Definitionen und Grundlagen
2.1 Definitionen
2.1.1 Qualität:
2.1.2 Dienstleistungsqualität
2.1.3 Qualitätsmanagement
2.1.4 Dienstleistung
2.2 wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungen in Deutschland
3. Qualitätsmanagement
3.1 Ziele des Qualitätsmanagements
3.2 Grundsätze für die Neuausrichtung von QM-Systemen
3.3 Total Quality Management (TQM)
3.4 Qualitätsplanung
3.5 Qualitätssteuerung
3.6 Qualitäts-Controlling
3.7 Qualitätsmanagementdarlegung
4. Der Kunde im Focus
4.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
4.2. Unterschiede bei Kaufentscheidungen
5. Schussfolgerungen
Literaturverzeichnis
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