Welchen Vorteil kann es für ein Dienstleistungsunternehmen bringen, ein Qualitätsmanagement-System einzubinden? Welche Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten sind dabei zu berücksichtigen, um ein Qualitätsmanagement erfolgreich zu implementieren? Diese Arbeit soll versuchen, diesen Fragen nachzugehen und Entscheidungsträgern eine Hilfestellung zu sein.
In Kapitel 2 kommt es zunächst zur Klärung begrifflicher Grundlagen und Definitionen. Zum besseren Verständnis erfolgt ein Exkurs über die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in den letzten Jahrzehnten. Kapitel 3 erklärt die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen. Von der Planung bis zu den speziellen Zielen und Anforderungen eines QM-Systems, wird ein allgemeines Bild dargestellt. Aufgrund der Beteiligung des Kunden am Ergebnis der Dienstleistungsqualität geht es in Kapitel 4 um die Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess und die damit verbundenen Schwierigkeitsfaktoren, die für den Vertrieb von Dienstleistungen nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Kapitel 5 fasst die wesentlichen Besonderheiten für Dienstleistungsunternehmen kurz zusammen und endet mit einer persönlichen Empfehlung des Verfassers.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Fragestellung
- Aufbau der Arbeit
- Definitionen und Grundlagen
- Definitionen
- Qualität
- Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmanagement
- Dienstleistung
- Wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungen in Deutschland
- Qualitätsmanagement
- Ziele des Qualitätsmanagements
- Grundsätze für die Neuausrichtung von QM-Systemen
- Total Quality Management (TQM)
- Qualitätsplanung
- Qualitätssteuerung
- Qualitäts-Controlling
- Qualitätsmanagementdarlegung
- Der Kunde im Focus
- Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
- Unterschiede bei Kaufentscheidungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung eines Qualitätsmanagement-Systems in Dienstleistungsunternehmen. Sie analysiert die Vorteile, die sich für Unternehmen durch die Einführung eines solchen Systems ergeben, und untersucht die Einflussfaktoren, Besonderheiten und Schwierigkeiten, die bei der Implementierung zu berücksichtigen sind.
- Definitionen und Grundlagen von Qualität, Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement
- Die wirtschaftliche Entwicklung der Dienstleistungsbranche in Deutschland
- Die Ziele und Grundsätze des Qualitätsmanagements
- Der Einfluss des Kunden auf die Dienstleistungsqualität
- Besonderheiten beim Kaufentscheidungsprozess in der Dienstleistungsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 definiert wichtige Begriffe und erläutert die Entwicklung der Dienstleistungsbranche in Deutschland. Kapitel 3 beleuchtet die Ansätze zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems, einschließlich der Planung, der Ziele und der Anforderungen. Kapitel 4 konzentriert sich auf den Kunden und seine Rolle bei der Dienstleistungsqualität, insbesondere auf die Besonderheiten des Kaufentscheidungsprozesses.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Kaufentscheidungsprozess, Wirtschaftliche Entwicklung, Total Quality Management (TQM)
- Arbeit zitieren
- Sevket Celik (Autor:in), 2014, Ziele, Einflussfaktoren und Besonderheiten von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/367217
