Einflussfaktoren im Verkaufsgespräch

Eine sprachwissenschaftliche Analyse im Bezug auf Struktur und Eigenschaften


Hausarbeit, 2013

20 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Eigenschaften des Gesprächs und Strukturen der Gesprächsanalyse

3. Das Verkaufsgespräch
3.1 Grundeigenschaften
3.2 Beeinflussung und ihre Problematik

4. Untersuchung
4.1 Fragestellung
4.2 Material, Ergebnisse und Ansatz zur Problemanalyse

5. Fazit

6. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Die mündliche Kommunikation ist ein Thema, welches uns täglich begegnet und unseren Alltag erleichtert. Für uns und unsere Umwelt scheint es fast selbstverständlich zu sein jeden Tag unbewusst spezielle Regeln zu befolgen und sie problemlos im Gespräch umzusetzen. Diese von uns meist unbeachtete „Struktur und Funktion sprachlicher Einheiten“1 analysiert die linguistische Gesprächsanalyse.

Das Interesse der Sprachwissenschaft an der Analyse von Gesprächen hat in den letzten Jahren bedeutend zugenommen. Sowohl in Bereichen wie in der vertikalen Kommunikation eines Unternehmens, als auch in Bewerbungs- oder Beratungsgesprächen sind die Anforderungen für sprachliche Kompetenzen stark gestiegen. Eine weitere Kategorie, die besonders den ökonomischen Aspekt der Gesprächsanalyse unterstreicht, ist das Verkaufsgespräch. In dieser Arbeit liegt der Schwerpunkt auf der Beeinflussung im Verkaufsgespräch. Es soll anhand eines aufgenommenen Gesprächs in einem Modegeschäft analysiert werden, ob es sich durch spezielle Techniken besser verkaufen lässt und ob sich das Verkaufsgespräch in Hinblick auf den Verkäufer und seiner Beziehung zum Kunden noch verbessern lässt.

In einem ersten Schritt soll dafür zunächst auf die allgemeine Theorie der linguistischen Gesprächsanalyse eingegangen werden. Brinker und Sager geben in ihrer Einführung Linguistische Gesprächsanalyse eine übersichtliche Grundlage. Im Anschluss wird auf die Grundeigenschaften des Verkaufsgesprächs unter anderem mithilfe von Pothmanns Diskursanalyse von Verkaufsgesprächen eingegangen. Des Weiteren wird die Problematik der Beeinflussung des Kunden in den Blick genommen. Bevor es schließlich zum Schluss der Arbeit kommt, wird das praktische Material vorgestellt und unter der zuvor genannten Fragestellung untersucht. Das Verkaufsgespräch wird zusammengefasst und sowohl in Hinblick auf Struktur als auch auf die Manipulation des Kunden ausgewertet. Mein Fazit schließt einen Ausblick mit ein, in dem ich Verbesserungsvorschläge für ein Verkaufsgespräch liefern werde, die möglicherweise einem Trainingskonzept für Verkäufer dienen könnten.

2. Eigenschaften des Gesprächs und Strukturen der Gesprächsanalyse

Da das Gespräch selbst Gegenstand der Analyse ist, soll dies und die verschiedenen Charakteristika der Gesprächsanalyse zuerst definiert werden. Nach Brinker und Sager ist ein Gespräch „eine begrenzte Folge von

sprachlichen Äußerungen, die dialogisch ausgerichtet ist und eine thematische Orientierung aufweist“2. Da sich ein Gespräch hauptsächlich durch den unmittelbaren Kontakt zwischen den Kommunizierenden von einem Text unterscheidet, sind die wichtigsten Kommunikationsformen das direkte face-to-face - Gespräch und das Telefongespräch. In dieser Arbeit liegt der Fokus auf dem face-to-face-Gespräch zwischen einem Verkäufer und seinem Kunden . Jedes Gespräch erfüllt eine kommunikative Funktion, die von dem einzelnen Sprecher abhängig ist und sehr verschieden sein kann.

Das primäre Untersuchungsobjekt einer Gesprächsanalyse ist das natürliche Gespräch der Gegenwartssprache.3 Die Hauptaufgabe der linguistischen Gesprächsanalyse gestaltet sich folgendermaßen:

Die Gesprächsanalyse sieht es als ihre zentrale Aufgabe an, die Bedingungen und Regeln systematisch zu erforschen, die die „natürliche“ Gesprächskommunikation, d.h. dialogisches sprachliches Handeln in verschiedenen gesellschaftlichen Bereichen (Alltag, Institutionen, Medien usw.), bestimmen.4

Des Weiteren versucht die Forschung allgemeine Aussagen über gesprächskonstitutive Einheiten (Schritt, Sequenz, Phase) zu machen und die unterschiedlichen sprachtheoretischen Ebenen (Äußerungsebene, Bedeutungsebene, Handlungs- und Beziehungsebene) zu schildern. Auf diese Weise lässt sich eine bestimmte Struktur erkennen, da ein Gespräch aus routinemäßigen Prozeduren besteht. Es lässt sich also festhalten, dass die linguistische Gesprächsanalyse aus zwei voneinander abhängigen Teilverfahren besteht: die strukturbezogene Ergebnis- und die prozedurale Verfahrensanalyse. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird sich auf die strukturbezogene Ergebnisanalyse bezogen.5

Das Gespräch an sich kann auf verschiedenen sprachtheoretischen Ebenen beschrieben werden: auf der kommunikativ-pragmatischen Ebene, der semantisch-thematischen Ebene und der grammatischen Ebene. Auf diesen drei Ebenen können Gesprächseinheiten zusammengetragen werden. Dies sind auf der Mikroebene der Gesprächsschritt und die Sequenz und auf der Makroebene ist es die Gesprächsphase.6

Der Gesprächsschritt (turn) ist eine Struktureinheit, die das Gesagte eines Gesprächsteilnehmers umfasst und somit die Grundeinheit eines Gesprächs bildet. Diese Einheit wird abgegrenzt von dem Hörersignal, welches auch als Rückmeldung bezeichnet wird. Der Gesprächsschritt und das Hörersignal werden als Gesprächsbeitrag zusammengefasst. In einem solchen Gesprächsbeitrag gibt es verschiedene Sprecherwechsel, die von der Art der Sprechersituation, dem sozialen Status und der Organisiertheit des Gesprächs abhängig sind. Eine Gesprächssequenz kommt dadurch zustande, „dass Gesprächsschritte mehrgliedrige größere Einheiten bilden können“7. Diese Sequenzen beruhen auf dem Fundament einer Gesprächskohärenz. Die Idee der Gesprächskohärenz baut darauf auf, dass die Gesprächsteilnehmer dem Kooperationsprinzip (conditional relevance) folgen. Diese Kohärenz äußert sich zudem in „spezifischen grammatischen, thematischen und kommunikativ- funktionalen Beziehungen zwischen den einzelnen Gesprächsschritten“8. Wesentlich für die Bestimmung einer Gesprächssequenz ist vor allem ihr kommunikativ-funktionaler Handlungscharakter, der sich durch das Bestreben der rituellen Ordnung (Imagepflege) auszeichnet.

Die letzte Ebene ist die der Gesprächsphase. Jedes Gespräch lässt sich in drei Phasen gliedern, in die Eröffnungsphase, die Kernphase und die Beendigungsphase. Dem wäre außerdem hinzuzufügen, dass sich die Eröffnungs- und Beendigungsphase nochmals aufteilen lassen. Die Kernphase hingegen birgt andere Probleme, da sie „nicht nur weitaus komplexer strukturiert, sondern auch in einem viel höheren Maße offen für individuelle Gestaltungsmöglichkeiten [ist]“9. Die Gesprächsanalyse hat hierzu spezielle Gesprächstypen erforscht, die meist einem bestimmten Gerüst folgen, so wie das Verkaufsgespräch selbst. Auf diese Phasengliederung werde ich mich bei der Untersuchung des Materials konzentrieren.10

Nach einer grundlegenden Zusammenfassung der linguistischen Gesprächsanalyse soll nun die Beziehung zwischen Linguistik und Wirtschaft dargestellt werden, um anschließend auf den Schwerpunkt der Arbeit, das Verkaufsgespräch, eingehen zu können.

3. Das Verkaufsgespräch

Linguistik und Wirtschaft bilden heutzutage eine Konstellation ohne die unsere Welt nicht mehr denkbar ist. Wenn wir beispielsweise auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind, erwarten wir, dass die Mitarbeiter einer Firma, an die wir uns wenden, kompetent sind. Damit wir das Produkt allerdings auch kaufen, muss der Gesprächspartner „freundlich und höflich [sein] und es versteh[en], eine Beziehung zu uns aufzubauen, die über eine reine Geschäftsabwicklung zwischen zwei Funktionsträgern hinausgeht“11. Daraus folgt, dass ein Unternehmen nur wirklich dann erfolgreich sein kann, wenn seine Angestellten über genügend Gesprächskompetenz verfügen. Deswegen gibt es heutzutage bereits einige Studien über Verkaufsgespräche wie Pothmanns Diskursanalyse von Verkaufsgesprächen und auch Ratgeber wie Pracks Beeinflussung im Verkaufsgespräch. Sie berichten über Kommunikationsprobleme, aber bieten auch sogenannte gesprächsanalytische Kommunikationstrainings, wodurch die Gesprächskompetenzen von Mitarbeitern verbessert werden sollen.12 Das heißt folglich, dass der Verlauf eines Verkaufsgesprächs perfektioniert und Improvisationen vermieden werden sollen. Ob dies überhaupt möglich ist, darauf wird im nächsten Kapitel eingegangen.

[...]


1 Brinker; Sager 2010: 9.

2 Brinker; Sager 2010: 12.

3 Vgl. Brinker; Sager 2010: 11-15.

4 Brinker; Sager 2010: 19.

5 Vgl. Brinker; Sager 2010: 19-21.

6 Vgl. Brinker; Sager 2010: 57.

7 Brinker; Sager 2010: 109.

8 Brinker; Sager 2010: 72.

9 Brinker; Sager 2010: 91.

10 Vgl. Brinker; Sager 2010: 58-105.

11 Hartung 2004: 1.

12 Vgl Hartung 2004: 1-5.

Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
Einflussfaktoren im Verkaufsgespräch
Untertitel
Eine sprachwissenschaftliche Analyse im Bezug auf Struktur und Eigenschaften
Hochschule
Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf
Note
1,7
Autor
Jahr
2013
Seiten
20
Katalognummer
V370087
ISBN (eBook)
9783668474826
ISBN (Buch)
9783668474833
Dateigröße
539 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kommunikation, Gespräch, Gesprächsanalyse, Gesprächsstruktur, Verkaufsgespräch, Gesprächsaufzeichnung, Transkription, Beeinflussung, Wirksamkeit, Verbesserungsmöglichkeiten
Arbeit zitieren
Sarah Höchst (Autor), 2013, Einflussfaktoren im Verkaufsgespräch, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370087

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