In dieser Arbeit liegt der Schwerpunkt auf der Beeinflussung im Verkaufsgespräch. Es soll anhand eines aufgenommenen Gesprächs in einem Modegeschäft analysiert werden, ob es sich durch spezielle Techniken besser verkaufen lässt und ob sich das Verkaufsgespräch in Hinblick auf den Verkäufer und seiner Beziehung zum Kunden noch verbessern lässt.
Die mündliche Kommunikation ist ein Thema, welches uns täglich begegnet und unseren Alltag erleichtert. Für uns und unsere Umwelt scheint es fast selbstverständlich zu sein jeden Tag unbewusst spezielle Regeln zu befolgen und sie problemlos im Gespräch umzusetzen. Diese von uns meist unbeachtete „Struktur und Funktion sprachlicher Einheiten“ analysiert die linguistische Gesprächsanalyse. Das Interesse der Sprachwissenschaft an der Analyse von Gesprächen hat in den letzten Jahren bedeutend zugenommen. Sowohl in Bereichen wie in der vertikalen Kommunikation eines Unternehmens, als auch in Bewerbungs- oder Beratungsgesprächen sind die Anforderungen für sprachliche Kompetenzen stark gestiegen. Eine weitere Kategorie, die besonders den ökonomischen Aspekt der Gesprächsanalyse unterstreicht, ist das Verkaufsgespräch.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Eigenschaften des Gesprächs und Strukturen der Gesprächsanalyse
3. Das Verkaufsgespräch
3.1 Grundeigenschaften
3.2 Beeinflussung und ihre Problematik
4. Untersuchung
4.1 Fragestellung
4.2 Material, Ergebnisse und Ansatz zur Problemanalyse
5. Fazit
6. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Wirksamkeit von Beeinflussungstechniken in einem realen Verkaufsgespräch innerhalb eines Modegeschäfts. Ziel ist es zu analysieren, ob durch spezielle manipulative Strategien der Verkaufserfolg gesteigert werden kann und wie diese Methoden die Beziehung zwischen Verkäuferin und Kundin beeinflussen.
- Linguistische Grundlagen der Gesprächsanalyse
- Theorie und Praxis des Verkaufsgesprächs
- Analyse von Beeinflussungsmethoden nach Prack
- Anwendung des Handlungsschemas von Pothmann
- Interaktion zwischen Verkaufsziel und Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.2 Beeinflussung und ihre Problematik
Unter dieser Thematik möchte ich zuerst die Definition von Manipulation betrachten, bevor ich anschließend auf die Beeinflussung im Verkaufsgespräch selbst eingehe, um nachträglich die Problematik dieses Vorgehens zu schildern. Manipulation ist ein „undurchschaubares, geschicktes Vorgehen, mit dem sich jemand einen Vorteil verschafft, etwas Begehrtes gewinnt“.
Hauptsächlich orientiere ich mich bei der Manipulation im Verkaufsgespräch an Pracks Ratgeber Beeinflussung im Verkaufsgespräch. Er zeigt wie sich beim Kunden der Schalter auf „Kauf“ stellen lässt, ohne auf den Menschen und seine persönlichen Bedürfnisse einzugehen. Er nutzt die menschlichen Verhaltensweisen aus, um den Kunden zu beeinflussen. Seine Taktiken werde ich nun aufführen, um anhand des aufgenommenen Verkaufsgesprächs ihre Wirksamkeit zu prüfen und mögliche Verbesserungsvorschläge zu machen.
Um den Menschen zu manipulieren geht er zunächst auf sein Handeln ein, welches durch bestimmte Situationen beeinflusst werden kann, da jeder Mensch eine Art eingebauten „Autopilot [besitzt], der ein mechanisches, roboterähnliches Handeln hervorruft, ohne dass dieses Handeln durch den Handelnden kritisch hinterfragt wird“. Prack bezieht sich in seinem Ratgeber auf Cialdini, der folgende Eigenschaften für die Beeinflussung des Kunden für notwendig hält: Sympathie, Reziprozität, soziale Bewährtheit, Orientierung an Autoritäten und Konsistenz. Um diese Eigenschaften als Verkäufer umzusetzen geht Prack zunächst auf die drei typischen Gesprächsphasen ein. Die Kernphase bezeichnet er innerhalb des Verkaufsgesprächs allerdings als Argumentationsphase. Alle folgenden Regeln der Beeinflussung des Kunden stützt Prack auf empirische Untersuchungen und verbindet sie anschließend jeweils mit den drei Phasen eines Gesprächs.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der linguistischen Gesprächsanalyse ein und legt den Fokus auf die Beeinflussung in Verkaufsgesprächen sowie die Zielsetzung der praktischen Untersuchung.
2. Eigenschaften des Gesprächs und Strukturen der Gesprächsanalyse: Dieses Kapitel definiert die Charakteristika des Gesprächs und erläutert die theoretischen Grundlagen und methodischen Ebenen der linguistischen Gesprächsanalyse.
3. Das Verkaufsgespräch: Hier werden die Grundeigenschaften des Verkaufsgesprächs, verschiedene Phasenmodelle und die Problematik der Beeinflussung durch den Verkäufer beleuchtet.
4. Untersuchung: Dieser Teil enthält die praktische Analyse eines aufgenommenen Gesprächs unter Anwendung der untersuchten theoretischen Modelle und Beeinflussungstechniken.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und diskutiert die Wechselwirkung zwischen Verkaufserfolg und Beziehungsqualität zum Kunden.
6. Literaturverzeichnis: Auflistung aller verwendeten Quellen.
Schlüsselwörter
Gesprächsanalyse, Verkaufsgespräch, Beeinflussung, Manipulation, Kommunikation, Pothmann, Prack, Verkaufserfolg, Kundenbindung, Handlungsschema, Phasenmodell, Linguistik, Strategie, Gesprächskompetenz, Transkription
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der linguistischen Analyse eines realen Verkaufsgesprächs und untersucht, wie Verkäufer durch spezielle Techniken versuchen, den Kaufentscheidungsprozess der Kunden zu steuern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind die theoretischen Grundlagen der Gesprächsanalyse, die Anwendung von Beeinflussungsmethoden nach Prack sowie die Überprüfung von Pothmanns Handlungsschema in einem Verkaufsgespräch.
Welches Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es zu prüfen, ob sich Kunden durch bestimmte sprachliche Techniken beeinflussen lassen und ob diese Methoden die Kunden-Verkäufer-Beziehung eher fördern oder gefährden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine linguistische Gesprächsanalyse durchgeführt, wobei die GAT-Methode zur Transkription genutzt wurde, um den Gesprächsverlauf strukturell und inhaltlich auszuwerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl theoretische Konzepte (wie Sympathie, Reziprozität oder Konsistenz) erläutert als auch eine detaillierte, phasenorientierte Sequenzanalyse eines aufgenommenen Gesprächs in einem Modegeschäft vorgenommen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die wichtigsten Begriffe sind Gesprächsanalyse, Manipulation, Verkaufsgespräch, Kundenbindung und Beeinflussungstechniken.
Warum spielt die Unterscheidung zwischen Sach- und Gefühlsebene eine Rolle?
Die Autorin stellt fest, dass ein Wechsel auf die Gefühlsebene zwar eine Vertrauensbasis schaffen kann, aber auch das Risiko für Unverschämtheiten und manipulative Übergriffe erhöht.
Wie bewertet die Autorin die Anwendung der Tür-ins-Gesicht-Technik im Beispiel?
Sie identifiziert diese Technik als gezielten Manipulationseffekt, durch den die Kundin mit Reizen überflutet wird, um am Ende ein Zugeständnis in Form eines Kaufentschlusses zu erzwingen.
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- Sarah Höchst (Autor), 2013, Einflussfaktoren im Verkaufsgespräch, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370087
