Die Ausarbeitung beginnt mit theoretischen Grundlagen. Hier werden relevante Begriffsdefinitionen erläutert, Vor- und Nachteile des Mystery Shopping dargestellt. Nachher geht es um die Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts in seiner idealtypischen Planung für ein Restaurant. Es werden kurz fünf Phasen des Verfahrens dargelegt und abschließend wird das Verfahren Mystery Shopping in einem kurzen Fazit gewürdigt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Mystery Shopping aus theoretischer Perspektive
2.1 Definition von Mystery Shopping
2.2 Vorteile des Verfahrens
2.3 Nachteile des Verfahrens
2.4 Begriffsbestimmung von Service und Servicequalität
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
3.1 Problemdefinition und Zielbestimmung
3.2 Erstellung des Testbogens
3.3 Auswahl und evtl. Schulung der Tester
3.4 Datenerhebung, Auswertung und Handlungsempfehlungen
4. Fazit und kritische Würdigung
5. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant. Ziel ist es, ein systematisches Vorgehen zu erarbeiten, mit dem Servicestandards überprüft, Schwachstellen identifiziert und Maßnahmen zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden können.
- Grundlagen des Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument
- Analyse der Vorteile und Nachteile verdeckter Testkäufe
- Konzeption eines idealtypischen Mystery-Shopping-Prozesses
- Operationalisierung von Service-Dimensionen wie Freundlichkeit und Schnelligkeit
- Ableitung von Handlungsempfehlungen basierend auf objektiven Daten
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition von Mystery Shopping
Mystery Shopping stellt als Instrument der Marktforschung eine verdeckte Beobachtung dar, die im Rahmen eines Testkaufs einzelne Qualitätsmerkmale überprüfen soll. Dabei wird Mystery Shopping überall dort eingesetzt, wo das Unternehmen im direkten Kontakt mit seinen Kunden tritt. Als Synonyme können auch die Begriffe „Silent Shopping“ oder „Testkauf“ verwendet werden. Das Verfahren wird vor allem als Marketing-Controlling-Instrument eingesetzt, um die Kundenbindung zu verbessern.
„Mystery Shopping ist anschließend der Einsatz geschulter Beobachter, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen, mit dem Ziel, das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu bewerten, um ein objektiviertes Bild der Leistungsqualität des Unternehmens zu gewinnen, welches als Grundlage für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung dient, um die objektive und wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu verbessern.“
Anonyme Mystery Shopper durchlaufen als gewöhnliche Interessenten in einer teilnehmenden, d.h. einer aktiv, aber verdeckt in den Serviceprozess eingreifenden Beobachtung eine möglichst reale Dienstleistungssituation, um den erbrachten Beratungs- oder Verkaufsprozess anhand von vorher verinnerlichten Kriterien zu überprüfen und Schwachstellen aufzudecken. Zusätzlich können die Testkunden instruiert werden, weitere Qualitätskriterien wie den Sauberkeitsgrad und die Ausstattung der Geschäftsräume zu bewerten. Das Notieren der Testkundenurteile erfolgt außerhalb der Geschäftsräume, in dem die Mystery Shopper unbeobachtet einen vorgefertigten Fragebogen vervollständigen. Die Rolle des Mystery Shoppers und der Inhalt des Testkaufs sind genau vorgegeben, so dass eine gewisse Standardisierung des Verfahrens möglich wird. Zur Datenerhebung nutzt Mystery Shopping eine sog. vollbiotische Situation, die dadurch charakterisiert wird, dass sich der Beobachtete zum Zeitpunkt der Durchführung nicht über Zielsetzung und Aufgabe der Beobachtung sowie der Bewertung seiner Person im Klaren ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg und definiert das Ziel, ein Mystery-Shopping-Projekt zur Standardüberprüfung in einem Restaurant zu konzipieren.
2. Mystery Shopping aus theoretischer Perspektive: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen, Definitionen sowie die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping als Instrument der Marktforschung und definiert die Begriffe Service und Servicequalität.
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants: Hier wird der praktische Prozess eines Mystery-Shopping-Projekts von der Problemstellung über die Operationalisierung und Testbogenerstellung bis hin zur Datenerhebung und Auswertung detailliert dargestellt.
4. Fazit und kritische Würdigung: Das Fazit fasst den Nutzen von Mystery Shopping als objektives Messinstrument zusammen und reflektiert gleichzeitig kritisch über potenzielle Herausforderungen wie den Vertrauensverlust bei Mitarbeitern.
5. Literaturverzeichnis: Auflistung aller verwendeten Quellen und Fachliteratur zur Untermauerung der theoretischen und praktischen Ausführungen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Dienstleistungsmanagement, Testkauf, Beobachtung, Qualitätsmanagement, Servicestandards, Restaurant, Prozessoptimierung, Kundenbindung, Operationalisierung, Bewertungsbogen, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung eines Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant, um die Servicequalität objektiv zu messen und zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretischen Grundlagen des Mystery Shopping, die methodische Operationalisierung von Service-Dimensionen und die praktische Planung eines solchen Projekts in einem Dienstleistungsbetrieb.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, handlungsrelevante Informationen durch verdeckte Tests zu gewinnen, um Schwachstellen im Service aufzudecken und die Kundenzufriedenheit durch gezielte Maßnahmen langfristig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird die Methode der verdeckten, teilnehmenden Feldbeobachtung (Mystery Shopping) verwendet, kombiniert mit einer standardisierten Fragebogen-Erhebung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der strukturierten Planung in fünf Phasen sowie der Operationalisierung von Merkmalen wie Freundlichkeit, Schnelligkeit und Fachkompetenz in einem messbaren Beobachtungskatalog.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Servicequalität, Mystery Shopping, objektive Messung und Prozessplanung sind die prägenden Begriffe für diese Arbeit.
Warum wird beim Mystery Shopping von einer "vollbiotischen Situation" gesprochen?
Dieser Begriff beschreibt, dass die beobachteten Mitarbeiter in einer realen Dienstleistungssituation nicht wissen, dass sie bewertet werden, was eine unverfälschte Leistungsmessung ermöglicht.
Welche Rolle spielt die Schulung der Tester?
Die Schulung ist essentiell, damit die Testkunden mit den Erhebungsinstrumenten sicher umgehen können und während des Einsatzes im Restaurant nicht als solche auffallen.
- Quote paper
- Ivanna Moissejenko (Author), 2017, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/371113
