Die Kernfrage dieser Arbeit lautet: Welchen Einfluss hat die Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung bei der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion (K-M-I)? Um die bestehende Forschungsfrage zu untersuchen wird in der vorliegenden Arbeit zunächst auf die definitorisch-konzeptionellen Grundlagen eingegangen, in denen die drei Begrifflichkeiten K-M-I, Emotion und Persönlichkeit wissenschaftlich definiert und abgegrenzt werden. Die Persönlichkeit wird mithilfe der Persönlichkeitsmerkmale aus dem Fünf-Faktoren-Modell: Neurotizismus, Extraversion, Offenheit für Erfahrungen, Verträglichkeit und Gewissenhaftigkeit und der Dunklen Triade: Narzissmus, Machiavellismus und Psychopathie, beschrieben.
Nach dieser Abgrenzung erfolgt eine theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens. In diesem Kapitel wird zunächst die Theorie der Emotionsübertragung erläutert. Diese Theorie beinhaltet die zwei Alter-nativen primitive und unbewusste Emotionale Ansteckung, wobei der Schwerpunkt auf der primitiven Emotionalen Ansteckung liegt. Auf Basis der Emotionalen Ansteckung wird infolgedessen ein Bezugsrahmen entwickelt, in welchem der Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung analysiert und diskutiert wird. Hierbei werden die unterschiedlichen Eigenschaften erläutert. Es wird insbesondere darauf eingegangen, welchen Einfluss die Persönlichkeit eines Konsumenten in einer Interaktion hat. Anschließend wird der Bezugsrahmen und der Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften mithilfe einer Matrix grafisch dargestellt. Nach der detaillierten Darstellung eines Bezugsrahmens werden Handlungsempfehlungen für die Praxis vorgeschlagen. Abschließend werden die Befunde zusammengefasst und ein Forschungsausblick vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitorisch-konzeptionelle Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext
2.1 Kunden-Mitarbeiter-Interaktion
2.2 Emotion
2.2.1 Emotionsbegriff
2.2.2 Emotionsarten
2.3 Persönlichkeitseigenschaften
2.3.1 Persönlichkeitsbegriff
2.3.2 Ansätze zur Persönlichkeitsbeschreibung
3. Theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens
3.1 Emotionale Ansteckung
3.1.1 Primitive Emotionale Ansteckung
3.1.2 Bewusste Emotionale Ansteckung
3.2 Entwicklung und Diskussion eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Analyse des Einflusses von Persönlichkeitseigenschaften auf die Emotionale Ansteckung
3.2.1 Fünf-Faktoren-Modell
3.2.2 Dunkle Triade
3.3 Darstellung des entwickelten konzeptionellen Bezugsrahmens
4. Implikationen für die Praxis
5. Schlussbetrachtung und Forschungsausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss verschiedener Persönlichkeitseigenschaften von Kunden auf den Prozess der emotionalen Ansteckung in der Interaktion mit Mitarbeitern, um daraus einen konzeptionellen Bezugsrahmen zur Optimierung dieser Interaktionen abzuleiten.
- Analyse des emotionalen Ansteckungsprozesses zwischen Kunden und Mitarbeitern
- Einfluss der Persönlichkeitsmodelle "Fünf-Faktoren-Modell" und "Dunkle Triade"
- Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens zur Darstellung der Wirkungszusammenhänge
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Praxis der Emotionsarbeit
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Primitive Emotionale Ansteckung
Das Phänomen der emotionalen Ansteckung geht auf die Arbeiten von Hochschild zurück (Stock-Homburg, 2012, S. 81). Der Ausgangspunkt ihrer Arbeit befasst sich mit der Tätigkeit von Mitarbeitern an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden (Hochschild, 1983, S. 147). Sie beschäftigte sich mit Mechanismen, wie die Übertragung von Emotionen zwischen Personen abläuft. Hierbei liegt der Schwerpunkt auf die zwischenmenschliche psychische Ansteckung durch emotionale Ausstrahlungseffekte. Eine wesentliche Annahme des emotionalen Ansteckungskonzeptes ist es, das sich Individuen gegenseitig physisch anstecken können (Sullins, 1991, S. 166; Sutton & Rafaeli, 1988, S. 461). Mithilfe der Emotionsforschung wurde verdeutlicht, dass das Empfinden eines Gegenübers, welcher negative oder positive Emotionen ausdrückt, eine betreffende Veränderung des eigenen erlebten emotionalen Zustandes beim Beobachter auslösen kann (Pugh, 2001, S. 1020). Nach Hatfield, Cacioppo und Rapson (1992, S. 153) definiert sich die Emotionale Ansteckung als die Tendenz, die Emotionen einer anderen Person, über subjektive Gefühle, instrumentelle Verhaltensweisen, Ausdrücke und Handlungstendenzen, zu erfassen. Zur Erklärung, wie die Übertragung von Emotionen zwischen Menschen abläuft, stützt sich das Konzept der emotionalen Ansteckung auf zwei wesentliche Komponenten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Relevanz der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion ein und stellt die Kernfrage nach dem Einfluss der Persönlichkeit auf die emotionale Ansteckung.
2. Definitorisch-konzeptionelle Grundlagen zu Emotionen und Persönlichkeitseigenschaften im Servicekontext: Hier werden die theoretischen Fundamente zur Dienstleistungstriade, zu Emotionen und verschiedenen Persönlichkeitsmodellen dargelegt.
3. Theoretische Fundierung und Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens: Dieses Kapitel erläutert die emotionale Ansteckung sowie die Entwicklung des Bezugsrahmens zur Analyse der Persönlichkeitseinflüsse.
4. Implikationen für die Praxis: Das Kapitel überträgt die theoretischen Erkenntnisse in konkrete Handlungsempfehlungen für das Management von Emotionen im Kundenkontakt.
5. Schlussbetrachtung und Forschungsausblick: Diese Sektion fasst die Ergebnisse zusammen und diskutiert den weiteren Forschungsbedarf in diesem Bereich.
Schlüsselwörter
Kunden-Mitarbeiter-Interaktion, Emotionale Ansteckung, Persönlichkeit, Fünf-Faktoren-Modell, Dunkle Triade, Emotionsarbeit, Dienstleistung, Psychologie, Interaktionsprozess, Kundenzufriedenheit, Emotionen, Emotionsübertragung, Verhaltenspsychologie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie die Persönlichkeit von Kunden den Prozess der emotionalen Ansteckung beeinflusst, wenn sie mit Mitarbeitern in einer Dienstleistungssituation interagieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die Psychologie der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion, die Theorie der emotionalen Ansteckung sowie Persönlichkeitsmodelle wie das Fünf-Faktoren-Modell und die Dunkle Triade.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Einfluss verschiedener Persönlichkeitseigenschaften auf die emotionale Ansteckung zu identifizieren und durch einen konzeptionellen Bezugsrahmen grafisch zu verdeutlichen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung und der Entwicklung eines konzeptionellen Bezugsrahmens, dessen Erkenntnisse in einer Matrix zusammengefasst und diskutiert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie positive und negative Emotionen auf verschiedene Persönlichkeitstypen wirken und wie Mitarbeiter ihre Emotionsarbeit anpassen können, um den Interaktionserfolg zu steigern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Kunden-Mitarbeiter-Interaktion, Emotionale Ansteckung, Fünf-Faktoren-Modell, Dunkle Triade und Emotionsarbeit.
Warum ist das Fünf-Faktoren-Modell für diese Untersuchung relevant?
Es dient dazu, die Persönlichkeit des Kunden in fünf Dimensionen (Neurotizismus, Extraversion, Offenheit, Verträglichkeit, Gewissenhaftigkeit) zu unterteilen, um deren spezifische Reaktionsweisen auf emotionale Impulse zu analysieren.
Welche Rolle spielt die "Dunkle Triade" bei der emotionalen Ansteckung?
Sie hilft zu verstehen, wie Kunden mit Eigenschaften wie Narzissmus, Psychopathie oder Machiavellismus auf Mitarbeiteremotionen reagieren, wobei sich zeigt, dass diese Gruppen oft schwerer oder gar nicht emotional zu beeinflussen sind.
- Arbeit zitieren
- Vasili Mpouranis (Autor:in), 2017, Der Einfluss der Persönlichkeit auf die Emotionale Ansteckung in einer Kunden-Mitarbeiter Interaktion, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/371921
