Um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern, sind die Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenbindung, die wichtigsten Faktoren. Eine lange Kundenbindung senkt die Kosten für die Steigerung des Umsatzes und vereinfacht das Wachstum. Durch die hohe Kundenbindung reduziert sich die Fluktuationsquote und die Mitgliederneugewinnung dient nicht allein dem Ausgleich und Erhalt des Mitgliederstandes. Eine Steigerung des Umsatzes ist also durch Senkung der Kosten für die Mitgliedergewinnung sowie einer konstanten, nicht sinkenden Anzahl von eingezogenen Mitgliedsbeiträgen, als auch durch die Umsatzgenerierung von Zusatzverkäufe möglich.
Somit stellt sich die Frage wie die Kundenbindung gesteigert und die Fluktuationsquote gesenkt werden kann. Werden die Erwartungen und Vorstellungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen? Welche Erfahrungen führen zu einer Unzufriedenheit und wie können die Kunden langfristig begeistert werden? Welche Handlungsempfehlungen steigern die Kundenbindung, senken die Kosten und erhöhen den Umsatz? Die Analyse dieser Standpunkte ist als Ziel für das Unternehmen zu sehen.
Die Basis dieser Arbeit ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse nach oben genannten Standpunkten. Die Kunden werden hierzu befragt und die wahrgenommen Leistung der Qualität wird analysiert. Die Ergebnisse aus dieser Kundenbefragung dienen der Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Umsetzung der daraus resultierenden Handlungsempfehlungen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung und Problemstellung
- 2 Zielsetzung
- 2.1 Zielsetzung für das Unternehmen
- 2.2 Zielsetzung der Arbeit
- 3 Gegenwärtiger Kenntnisstand
- 3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
- 3.1.1 Begriffsdefinition Kundenzufriedenheit
- 3.1.2 Entstehung und Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit
- 3.1.3 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 3.1.4 Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit
- 3.1.5 Begriffsdefinition Kundenbindung
- 3.1.6 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
- 3.1.7 Entstehung und Einflussfaktoren für die Kundenbindung
- 3.1.8 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.1.9 Kundenbindungsmanagement
- 3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
- 3.2.1 Vorstellung des Unternehmens
- 3.2.2 Entwicklung der Fluktuationsquote im Ausbildungsbetrieb
- 3.2.3 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche
- 4 Methodik
- 4.1 Das Ziel der Untersuchung
- 4.2 Das Messverfahren
- 4.3 Die Erhebungsmethode
- 4.4 Der Fragebogen
- 4.5 Die Zielgruppe
- 4.6 Die Durchführung der Untersuchung
- 5 Ergebnisse
- 5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Zufriedenheitsumfrage
- 5.2 Grafische Darstellung der Ergebnisse
- 6 Diskussion
- 6.1 Diskussion der Ergebnisse
- 6.2 Diskussion der Methodik
- 6.3 Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 7 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf die Kundenbindung im Fitnessbereich. Ziel ist es, Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung zu entwickeln, die zur Senkung der Fluktuationsrate und zur Steigerung des Unternehmenserfolgs beitragen.
- Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen
- Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Kundenbindungsmanagements
- Analyse der Fluktuationsquote im Fitnessbereich
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg und stellt die Problemstellung der Arbeit dar. Das zweite Kapitel definiert die Zielsetzung der Arbeit und erläutert die Ziele des Unternehmens. Kapitel drei bietet einen Überblick über den wissenschaftlichen und betrieblichen Kenntnisstand zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Methodik der Untersuchung wird im vierten Kapitel beschrieben. Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse. Kapitel sechs diskutiert die Ergebnisse der Untersuchung und leitet Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Kundenbindungsmanagements ab.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themenbereiche Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheitsanalyse, Fluktuationsrate, Fitnessindustrie, Handlungsempfehlungen und Unternehmenserfolg. Weitere wichtige Schlüsselwörter sind Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketing, Servicequalität und Mitgliedergewinnung.
- Arbeit zitieren
- Asil Demir (Autor:in), 2017, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/373366
