Um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern, sind die Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenbindung, die wichtigsten Faktoren. Eine lange Kundenbindung senkt die Kosten für die Steigerung des Umsatzes und vereinfacht das Wachstum. Durch die hohe Kundenbindung reduziert sich die Fluktuationsquote und die Mitgliederneugewinnung dient nicht allein dem Ausgleich und Erhalt des Mitgliederstandes. Eine Steigerung des Umsatzes ist also durch Senkung der Kosten für die Mitgliedergewinnung sowie einer konstanten, nicht sinkenden Anzahl von eingezogenen Mitgliedsbeiträgen, als auch durch die Umsatzgenerierung von Zusatzverkäufe möglich.
Somit stellt sich die Frage wie die Kundenbindung gesteigert und die Fluktuationsquote gesenkt werden kann. Werden die Erwartungen und Vorstellungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen? Welche Erfahrungen führen zu einer Unzufriedenheit und wie können die Kunden langfristig begeistert werden? Welche Handlungsempfehlungen steigern die Kundenbindung, senken die Kosten und erhöhen den Umsatz? Die Analyse dieser Standpunkte ist als Ziel für das Unternehmen zu sehen.
Die Basis dieser Arbeit ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse nach oben genannten Standpunkten. Die Kunden werden hierzu befragt und die wahrgenommen Leistung der Qualität wird analysiert. Die Ergebnisse aus dieser Kundenbefragung dienen der Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Umsetzung der daraus resultierenden Handlungsempfehlungen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung für das Unternehmen
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
3.1.1 Begriffsdefinition Kundenzufriedenheit
3.1.2 Entstehung und Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit
3.1.3 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.1.4 Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit
3.1.5 Begriffsdefinition Kundenbindung
3.1.6 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
3.1.7 Entstehung und Einflussfaktoren für die Kundenbindung
3.1.8 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.9 Kundenbindungsmanagement
3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
3.2.1 Vorstellung des Unternehmens
3.2.2 Entwicklung der Fluktuationsquote im Ausbildungsbetrieb
3.2.3 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche
4 METHODIK
4.1 Das Ziel der Untersuchung
4.2 Das Messverfahren
4.3 Die Erhebungsmethode
4.4 Der Fragebogen
4.5 Die Zielgruppe
4.6 Die Durchführung der Untersuchung
5 ERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Zufriedenheitsumfrage
5.2 Grafische Darstellung der Ergebnisse
6 DISKUSSION
6.1 Diskussion der Ergebnisse
6.2 Diskussion der Methodik
6.3 Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit im Ausbildungsbetrieb "Zott – Fit mit System" systematisch zu analysieren, um daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung und zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs abzuleiten.
- Analyse des theoretischen Kenntnisstands zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Untersuchung der betrieblichen Situation und der Fluktuationsquote im Vergleich zur Branche.
- Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse mittels der SERVQUAL-Methode.
- Ableitung praxisorientierter Optimierungsmaßnahmen für das Kundenbindungsmanagement.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Begriffsdefinition Kundenzufriedenheit
„Kundenzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung. Je stärker seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden, desto größer ist die Kundenzufriedenheit.“ (Onpulson.de GbR, n. d.)
Voraussetzung für die Gestaltung und Beurteilung der Kundenzufriedenheit ist eine klare Vorstellung über den Zufriedenheitsbegriff. Die am weitesten verbreitetste Theorie ist das Modell des sogenannten Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma). Zufriedenheit ist demnach, das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen den Kundenerwartungen (Soll) und dem vom Kunden tatsächlich wahrgenommenen Leistungsniveau bzw. empfundenen Nutzen (IST). Werden die Erwartungen aus subjektiver Sicht des Kunden erfüllt, dann entsteht Zufriedenheit (Confirmation), wohingegen die Nichterfüllung oder Nichtbestätigung der Erwartungen (Disconfirmation) zu Unzufriedenheit führt (Töpfer & Mann, 2008, S. 50). Wenn man jedoch die Kundenerwartungen übertrifft erhält man begeisterte Kunden. Zur Verdeutlichung dient folgende Abbildung (Frey, 2000, Kap.3.2, in Anlehnung an Homburg & Giering & Hentschel, 1993, S.3).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Bedeutung loyaler Kunden als Wirtschaftsfaktor und Darstellung der aktuellen Herausforderungen in der Fitnessbranche.
2 ZIELSETZUNG: Definition der Ziele für das Unternehmen sowie der spezifischen Zielsetzung der vorliegenden Arbeit.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Umfassende Aufarbeitung der wissenschaftlichen Theorien zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Messmethoden sowie Analyse der betrieblichen Ausgangslage.
4 METHODIK: Detaillierte Beschreibung der Untersuchungsziele, des gewählten Messverfahrens (SERVQUAL), des Fragebogenaufbaus, der Zielgruppe und der Durchführung der Befragung.
5 ERGEBNISSE: Präsentation des Rücklaufs der Umfrage und grafische Aufbereitung der erhobenen Zufriedenheitsdaten.
6 DISKUSSION: Kritische Auseinandersetzung mit den gewonnenen Erkenntnissen und Herleitung von Handlungsempfehlungen zur Prozessoptimierung.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Abschlussbetrachtung der Arbeit und Fazit zur Bedeutung der Kundenbindung für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessbranche, SERVQUAL, Fluktuationsquote, Kundenbindungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Unternehmensführung, Kundenbeziehungen, Retention Marketing, Kundenloyalität, Servicequalität, Marktorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit in einem Fitnessstudio, um durch die gewonnenen Erkenntnisse Strategien zur stärkeren Kundenbindung zu entwickeln.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen sind das Kundenbindungsmanagement, die theoretische Fundierung von Zufriedenheitstheorien sowie deren praktische Anwendung in einem Premium-Fitnessstudio.
Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, durch eine schriftliche Kundenzufriedenheitsbefragung Defizite in der Dienstleistungsqualität zu identifizieren und konkrete Handlungsempfehlungen zur Senkung der Fluktuationsquote abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Analyse verwendet?
Zur Messung der Kundenzufriedenheit wurde die SERVQUAL-Methode angewendet, welche auf dem sogenannten GAP-Modell basiert.
Was wird schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Auseinandersetzung mit Zufriedenheitsmodellen, die Vorstellung des Untersuchungsbetriebs sowie eine detaillierte Auswertung und Diskussion der empirischen Umfragedaten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, SERVQUAL, Fluktuationsquote und Servicequalität.
Wie wurde die Zielgruppe für die Umfrage definiert?
Die Zielgruppe umfasste alle trainierenden Mitglieder des Fitnessstudios Zott – Fit mit System, unabhängig von ihrer bisherigen Vertragslaufzeit.
Welche konkrete Handlungsempfehlung gibt der Autor für den "Wünschezettel"?
Der Autor empfiehlt eine engere Kontrolle der Bearbeitung durch die Studioleitung, die Vorstellung der Anliegen in wöchentlichen Teammeetings und eine zentrale Erfassung in der Studiosoftware, um die Sorgfalt im Beschwerdemanagement zu erhöhen.
Warum spielt die "Kenntnis über den Gesundheitszustand" eine Rolle?
Das Thema ist wichtig, da Kunden in einem Premiumstudio eine individuelle Betreuung erwarten; wiederholte Nachfragen zur Krankheitsgeschichte führen beim Kunden zu Unzufriedenheit und dem Gefühl, nur eine Nummer zu sein.
- Quote paper
- Asil Demir (Author), 2017, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/373366
