„Kommunalverwaltungen bemühen sich trotz enger finanzieller Grenzen, ihre Leistungsfähigkeit zu steigern, indem sie die Qualität und Wirtschaftlichkeit kommunaler Leistungen verbessern.“ Dieser Satz steht heute, im Jahre 2014, für eines der größten Ziele und Herausforderungen innerhalb der kommunalen Verwaltung. Jedoch stammt er nicht aus dem Jahre 2014, sondern aus dem Jahre 1996. Dies zeigt, wie konstant und aktuell die Problematik der Erstellung einer guten Verwaltungsleistung unter Berücksichtigung effizienter Personal- und Sachmittel – immer noch – ist.
Die Kommunalverwaltungen stehen seit mehr als 18 Jahren unter einem finanziellen Druck, durch den gute Verwaltungsarbeit und bürger- bzw. kundenfreundliches Auftreten der Verwaltung nicht mehr mit der unbegrenzten Einstellung von neuem Personal und damit mit dem Zustandekommen neuer Kosten erreicht werden kann. Daher müssen spätestens seit den letzten 18 Jahren andere Lösungsansätze zur Herstellung guter Verwaltungsprodukte gefunden werden. Eine Methode, um sowohl gute Verwaltungsprodukte herzustellen, als auch sich als (Kommunal-)Verwaltung zu verbessern und effizienter zu arbeiten, ist das IKO-Netz der KGSt.
Die Messung der effizienten, wirtschaftlichen Aufgabenerfüllung und der hochwertigen Produktherstellung in der Verwaltung kann jedoch aus verschiedenen Blickrichtungen erfolgen: Ein erfolgreiches Produkt kann z.B. allein aus finanzieller Sicht beurteilt werden, so dass die Reduzierung der Kosten ein Erfolgsfaktor darstellt. Oder eine Behörde sieht im Faktor Mensch den wichtigsten Baustein für gutes Verwaltungshandeln und hat die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als vorrangiges Ziel.
Im Rahmen dieses Studienberichts soll hingegen die Bürger- bzw. Kundenorientierung sowie deren Verbesserung als wichtigstes Ziel der Verwaltung vorrangig beleuchtet werden. In den folgenden Kapiteln wird daher zunächst das IKO-Netz der KGSt erläutert, unter Nennung der Ziele, des Ablaufes einer Vergleichsringstudie, der Vorteile sowie der (Weiter-)Entwicklung des IKO-Netzes in den ersten zehn Jahren. Darüber hinaus soll die Kundenorientierung am Beispiel der Anwendung einer – durch das IKO-Netz koordinierten – bundesweiten Internetbefragung der Bürgerzufriedenheit mit den kommunalen Grünflächen aufgezeigt werden, in dem die Ziele und Methodik der Internetbefragung sowie deren Ergebnisse benannt werden sowie deren Erkenntnisse für die Stadt Verden aufgezeigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Das IKO-Netz der KGSt
2.1 Ziele des IKO-Netzes
2.2 Ablauf einer Vergleichsringstudie
2.3 Vorteile und Nutzen durch das IKO-Netz
2.4 Teilnahme am IKO-Netz und (Weiter-)Entwicklungen des im Laufe des Bestehens
3 Verbesserung der Kundenorientierung am Beispiel einer bundesweiten Internetbefragung der Bürgerzufriedenheit mit den kommunalen Grünflächen und deren Erkenntnisse für die Stadt Verden
3.1 Die bundesweite Internetbefragung der Bürgerzufriedenheit mit den kommunalen Grünflächen
3.1.1 Ziele und Methodik der Internetbefragung
3.1.2 Ergebnisse aus der bundesweiten Internetbefragung
3.2 Erkenntnisse aus der Internetbefragung für die Stadt Verden
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie kommunale Verwaltungen trotz knapper finanzieller Mittel ihre Leistungsfähigkeit steigern und die Kundenorientierung durch den Einsatz des IKO-Netzes der KGSt nachhaltig verbessern können. Zentral ist dabei die Forschungsfrage, ob durch interkommunale Vergleiche und direkte Bürgerbefragungen – beispielhaft dargestellt am Bereich der kommunalen Grünflächen – ein effektiverer Steuerungsprozess etabliert werden kann.
- Strukturen und Ziele des IKO-Netzes zur Kennzahlenermittlung
- Methodik der interkommunalen Vergleichsringstudien
- Analyse der Bürgerzufriedenheit als Steuerungselement
- Praxisbeispiel der Stadt Verden bei der Gestaltung von Grünanlagen
- Herausforderungen der kundenorientierten Verwaltungssteuerung
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Ziele und Methodik der Internetbefragung
Wie bereits in den Vergleichsringen beim IKO-Netz wollte die KGSt mit der Internetbefragung Daten- und Zahleninformationen für jede teilnehmende Kommune sammeln, die in jeder Kommune auf vergleichbaren Fragen beruht, um Vergleichs- und Interpretationsmöglichkeiten unter den Kommunen herstellen zu können. In Kommunen mit unzufriedenen Bürgern könnte somit „von den Besten“ gelernt werden beim Thema Kommunale Grünflächen. Der Fragebogen wurde dabei vom IKO-Netz und der GALK vorbereitet.
Weitere Ziele der Internetbefragung waren:
- Ermittlung der Bürgerzufriedenheit in jeder teilnehmenden Kommune auf Basis eines für alle Kommunen identischen Fragebogens mit lokalen Ergänzungen,
- Gewinn einer Planungsgrundlage für vorhandene und neue Grünanlagen auf Basis der Wünsche und Anforderungen der Bürger,
- Vergleichende „bundesweite“ Gesamtanalyse der Ergebnisse für alle beteiligte Kommunen und
- Erzielung einer höchstmöglichen Rückmeldungsquote der Bürger mit dem geringsten organisatorischen Aufwand.
Die lokalen Ergänzungen waren hierbei bis zu drei Fragen, die jede teilnehmende Kommune individuell ergänzen und ausgestalten konnte.
Bei der Methodik entschied sich die KGSt explizit für eine Internetbefragung. Gegenüber einer z.B. schriftlichen Bürgerbefragung stellte die Internetbefragung eine kostengünstigere Variante dar – vor allem in puncto Versandkosten und Personalaufwand zur Eingabe der Daten. Hierbei wurde auch – billigend – in Kauf genommen, dass aufgrund der Internetbefragung jede beliebige Person mit Internetzugang sich an der Befragung beteiligen konnte, was somit keine repräsentative statistische Auswahl der Stichprobe darstellte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Problematik der kommunalen Verwaltungssteuerung unter finanziellem Druck und Vorstellung des IKO-Netzes als Lösungsansatz.
2 Das IKO-Netz der KGSt: Erläuterung der Entstehung, Ziele, methodischen Abläufe der Vergleichsringe sowie der technischen Unterstützung durch die IKON-Datenbank.
3 Verbesserung der Kundenorientierung am Beispiel einer bundesweiten Internetbefragung der Bürgerzufriedenheit mit den kommunalen Grünflächen und deren Erkenntnisse für die Stadt Verden: Detaillierte Untersuchung des Nutzens von Bürgerbefragungen für die Grünflächengestaltung und Analyse der spezifischen Ergebnisse für die Stadt Verden.
4 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Wirksamkeit des IKO-Netzes und die Feststellung, dass der politische Wille zur Veränderung der entscheidende Erfolgsfaktor bleibt.
Schlüsselwörter
IKO-Netz, KGSt, Kommunalverwaltung, Kundenorientierung, Kennzahlen, Vergleichsringe, Bürgerzufriedenheit, Grünflächen, Verwaltungssteuerung, IKON, Benchmarking, Qualitätssicherung, Stadt Verden, Bürgerbefragung, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie kommunale Verwaltungen durch das IKO-Netz der KGSt und den Einsatz von Kennzahlensystemen effizienter und kundenorientierter arbeiten können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte sind interkommunale Vergleichsstudien, die Entwicklung von Qualitätskennzahlen und die praktische Anwendung von Bürgerbefragungen zur Steuerung kommunaler Leistungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine stärkere Bürgerbeteiligung und einen interkommunalen Austausch Verwaltungsprozesse verbessert und knappe Ressourcen effizienter eingesetzt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung von Statistiken und Abschlussberichten der KGSt zu den bundesweiten Internetbefragungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des IKO-Netzes und eine praktische Analyse des Anwendungsbeispiels „Bürgerzufriedenheit bei kommunalen Grünflächen“ unter besonderer Berücksichtigung der Stadt Verden.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Kundenorientierung, IKO-Netz, Kennzahlensteuerung, Bürgerzufriedenheit und kommunales Qualitätsmanagement.
Warum ist das Beispiel der Stadt Verden für die Arbeit relevant?
Verden dient als Fallbeispiel, um zu demonstrieren, wie eine Kommune die Ergebnisse einer überregionalen Befragung durch lokale Auswertungen ergänzen kann, um spezifische Bedürfnisse der eigenen Bürger zu adressieren.
Welchen Stellenwert haben Grünflächen laut den Ergebnissen für die Bürger?
Die Studie belegt, dass Grünflächen für eine überwältigende Mehrheit der Bürger einen hohen Stellenwert haben, insbesondere als Orte der Erholung, Entspannung und für die Wohnortwahl.
- Quote paper
- Brank Anders Wernersson (Author), 2014, Das IKO-Netz der KGSt und die Möglichkeit des Netzes zur Verbesserung der Kundenorientierung von Verwaltungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/373751
