Wem ist dieses folgende Problem wohl nicht bekannt? Es besteht der Wunsch, wie etwa der Kauf eines neuen Laptops. Aber aufgrund der großen Auswahl und den unterschiedlichen Produkteigenschaften und Preisen, ist es sehr schwer, hier die richtige Wahl zu treffen. Welcher Laptop soll es nun letztendlich sein? Der erste Schritt ist heute vorwiegend das Internet. Die Konsumenten informieren sich auf unterschiedlichen Internetseiten über diverse Produkte und deren Eigenschaften und vergleichen sie. Aber reichen diese Informationen wirklich aus? Oder sollte doch lieber der Verkäufer, als Spezialist vor Ort, aufgesucht werden?
Weil sich in der heutigen Zeit immer mehr Konsumenten Informationen über das Internet besorgen, ist die Aufgabe des Verkäufers und damit seine Herausforderung an das Verkaufen, zunehmend größer geworden. Dementsprechend stellt sich einerseits die Frage, wozu heutzutage überhaupt noch Verkäufer gebraucht werden. Zum anderen stellt sich die Frage, welche Rolle das Verkaufspersonal bei Kaufentscheidungen spielt oder in welcher Hinsicht der Kunde überdies Informationen
vom Verkäufer benötigt. Die folgende Arbeit setzt sich zum Ziel, diese Problematik näher zu erläutern.
Zum Einstieg in dieses Thema wird zunächst in einem ersten Schritt der Begriff der Kaufentscheidung definiert. Es werden die verschiedenen Arten von Kaufentscheidungen erklärt und es wird der Kaufprozess des Kunden anhand Kotlers 5-Phasen-Modell veranschaulicht. In einem zweiten Schritt wird auf die Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer eingegangen, das Verkaufsgespräch. Dabei wird zuerst der Begriff des Verkaufsgespräches erklärt. Weiter werden die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgespräches grafisch dargestellt und als Text zusammengefasst. Als Übergang zum dritten Kapitel wird noch kurzerhand auf die Entwicklung und die Zielsetzung des Verkaufsgespräches verwiesen.
Anschließend wird sich der eigentlichen Problematik dieser Arbeit gewidmet, bekanntlich, der heutigen Rolle des Verkaufspersonals bei Kaufentscheidungen. Speziell werden in dieser Beziehung die Aufgaben eines Verkäufers interpretiert. Anfangs wird sich insbesondere auf die Beratung, als wesentliche Eigenschaft des Verkäufers, konzentriert und der damit verbundenen Funktion der kundenorientierten Problemlösung. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden
- Begriff der Kaufentscheidung
- Arten von Kaufentscheidungen
- Der Kaufentscheidungsprozess anhand Kotlers 5-Phasen-Modell
- Das Verkaufsgespräch
- Begriff des Verkaufsgespräches
- Phasen eines Verkaufsgespräches
- Die Entwicklung und Zielsetzung im Rahmen des Verkaufsgespräches
- Vom Hard Selling zum Customer-Relationship-Management
- Inhalte des Beziehungsmanagements
- Die Rolle des Verkäufers bei Kaufentscheidungen
- Beratung und kundenorientierte Problemlösung
- Empathie: Das Einfühlungsvermögen des Verkäufers
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Abbau von Unsicherheiten
- Glaub- und Vertrauenswürdigkeit des Verkäufers
- Einfluss von Online-Bewertungen auf Verbraucherkaufabsichten
- Online-Berichte als neue Form der Kundenkommunikation
- Eine neue Art der Informationsbeschaffung
- Qualitätsunsicherheit als Ausgangspunkt
- Die Höhe der Suchkosten als Kaufentscheidungskriterium
- Manipulation von Kundenbewertungen im Internet
- Glaubwürdigkeit von Online-Rezensionen
- Online-Bewertungen als möglicher Ersatz für den Verkäufer
- Online-Berichte als neue Form der Kundenkommunikation
- Implikation und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Rolle des Verkaufspersonals im Kontext von Kaufentscheidungen. Sie beleuchtet die Frage, inwieweit Verkäufer im Zeitalter der digitalen Informationsbeschaffung noch relevant sind. Die Arbeit untersucht den Einfluss des Kaufentscheidungsprozesses, das Verkaufsgespräch und die Bedeutung von Empathie und Vertrauen im Kundendialog. Besonderes Augenmerk liegt auf der Bedeutung von Online-Bewertungen und deren Einfluss auf Kaufentscheidungen.
- Der Wandel des Kaufentscheidungsprozesses durch digitale Informationsquellen
- Die Rolle des Verkäufers als Berater und Problemlöser
- Die Bedeutung von Empathie und Vertrauen im Kundendialog
- Der Einfluss von Online-Bewertungen auf Kaufentscheidungen
- Der potenzielle Ersatz des Verkäufers durch Online-Bewertungen
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung: Dieses Kapitel führt die Problematik der heutigen Rolle des Verkaufspersonals ein und stellt die zentrale Fragestellung der Arbeit dar: Wozu braucht man heute noch Verkäufer?
- Der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden: In diesem Kapitel werden verschiedene Arten von Kaufentscheidungen erläutert und der Kaufprozess anhand des 5-Phasen-Modells von Kotler dargestellt.
- Das Verkaufsgespräch: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Begriff des Verkaufsgesprächs, seinen verschiedenen Phasen und der Entwicklung vom "Hard Selling" zum "Customer-Relationship-Management".
- Die Rolle des Verkäufers bei Kaufentscheidungen: Hier werden die Aufgaben des Verkäufers als Berater und Problemlöser erläutert. Die Bedeutung von Empathie, Kundenzufriedenheit und Vertrauenswürdigkeit werden hervorgehoben.
- Einfluss von Online-Bewertungen auf Verbraucherkaufabsichten: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Einfluss von Online-Bewertungen auf Kaufentscheidungen und untersucht die Auswirkungen auf die Informationsbeschaffung, Qualitätsunsicherheit und Suchkosten.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kaufentscheidung, Verkaufsgespräch, Verkäuferrolle, Empathie, Vertrauen, Online-Bewertungen und deren Einfluss auf den Konsumenten. Die Untersuchung umfasst den Wandel des Kaufentscheidungsprozesses durch digitale Informationsquellen und die Rolle des Verkäufers als Berater und Problemlöser.
- Arbeit zitieren
- Svenja Hussong (Autor:in), 2016, Wozu braucht man heute noch Verkäufer? Die Rolle des Verkaufspersonals bei Kaufentscheidungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375441
