In der deutschen Wirtschaft gewinnt der „tertiäre Sektor“, die sogenannten Dienstleistungen, immer mehr an Bedeutung und sie haben einen großen Anteil an unserem Sozialprodukt. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich dieser Trend in der Zukunft noch weiter fortsetzen wird. Dienstleistungen werden nicht nur von Handel, Banken und Versicherungen angeboten, sondern auch von Industrieunternehmen, die eigentlich keine Dienstleistungsunternehmen sind. Diese Unternehmen bieten z. B. Wartungen und Schulungen an. Somit drängen immer mehr und mehr Unternehmen auf den lukrativen Dienstleistungsmarkt, was wiederum den Druck auf die einzelnen Dienstleistungsunternehmen erhöht. Dieser hohe Konkurrenz- und Kostendruck sowie die stagnierende Wirtschaft zwingt die Unternehmen dazu ihre Prozesse besser zu managen; hierbei steht es im Vordergrund, die beiden untrennbaren Größen Kosten und Zeit zu optimieren.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden ist ein flexibles und leistungsfähiges System zur Unternehmenssteuerung unumgänglich. Nur somit können Vorteile gegenüber der Konkurrenz gesichert werden. Dadurch, dass die meisten Dienstleistungen einen hohen Grad an Immaterialität aufweisen, benötigen Dienstleistungsunternehmen ein eigenes Controllingsystem, welches genau so flexibel wie die Dienstleistungsbranche selbst sein muss. Wegen der Komplexität dieses Bereiches wollen wir nur die grundlegenden Eigenschaften von Dienstleistungsunternehmen herausarbeiten und verschiedene Controllingmethoden kurz darstellen. Das Ziel der Arbeit soll sein, einen einfachen und gut strukturierten Überblick zu geben. In dem ersten Teil dieser Arbeit sollen die Begriffe der Dienstleistung und des Controlling erläutert werden. Der zweite Teil befasst sich mit wichtigsten Controllingmethoden im Dienstleistungsbereich. Auf die Methoden des Prozess- sowie des Beschwerdecontrollings gehen die Verfasser bewusst nicht ein. Zum Abschluss wird als Praxisbeispiel die Erstellung eines Businessplanes bei der MVV Energie AG kurz erläutert.
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Definitionen
2.1. Der Dienstleistungsbegriff
2.2. Der Controllingbegriff
2.3. Die Notwendigkeit eines Controllingsystems in Dienstleistungsunternehmen
3. Controlling Allgemein
3.1. Ziele und Aufgaben des Controllings
3.2. Die Teilbereiche des Controllings
3.3. Die Instrumente im Controlling
3.3.1. Allgemeine Controllinginstrumente
3.3.2. Instrumente zur Koordination innerhalb einzelner Führungsteilsysteme
3.3.3. Instrumente zur Koordination mehrerer Führungsteilsysteme
4. Typologie von Dienstleistungen
4.1. Personenbezogene und sachbezogene Dienstleistungen
4.2. Materielle oder Immateriellen Dienstleistung
4.3. Prozessorientierter oder ergebnisorientierter Output
4.4. Individuelle oder standardisierte Dienstleistung
4.5. Auftragsorientierte oder marktorientierte Dienstleistung
4.6. Mobilität oder Immobilität der Dienstleistung
4.7. Kurzfristige oder langfristige Inanspruchnahme der Dienstleistung
4.8. Kapitalintensität und Personalintensität der Dienstleistung
5. Controlling im Dienstleistungsbereich
5.1. Allgemeine Aufgaben
5.2. Dienstleistungsqualität
5.2.1. Die Qualität der Dienstleistung aus der Sicht des Kunden
5.2.2. Qualitätscontrolling
5.2.2.1. Qualitätsmanagement
5.2.2.2. Quality Funktion Deployment
5.3. Marketing- Controlling
5.3.1.Funktionen des Marketing- Controllings
5.3.2. Dimensionen des Marketing- Controllings
5.3.2.1. Controlling der Dienstleistungspotenziale
5.3.2.2. Controlling der Dienstleistungsprozesse
5.3.2.3. Controlling der Dienstleistungsergebnisse
5.3.3. Strategisches Marketing- Controlling
5.3.3.1. Strategisches Informationsmanagement
5.3.3.2. Strategische Planung und Kontrolle
5.3.4. Operativ- taktisches Marketing- Controlling
5.3.4.1. Leistungs- Controlling
5.3.4.2. Preis Controlling
5.3.4.3. Vertriebs- und Logistik- Controlling
5.3.4.4. Kommunikations- Controlling
5.4. Erfolgs- und Finanzcontrolling
5.4.1. Informationsbedarf
5.4.2. Kostenrechnung:
5.4.2.1. Vollkostenrechnung:
5.4.2.2. Teilkostenrechnung
5.4.3. Kennzahlen
5.4.4. Finanzrechnung
5.5. Personalcontrolling
5.5.1. Grundsatz des Personalcontrollings
5.5.2. Personalentwicklung
5.5.3. Mitarbeiter motivieren
5.5.4. Zusammenhang Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
6. Aktuelle Trends im Controlling für Dienstleistungsunternehmen
7. Businessplanung bei der MVV Energie AG
8. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel der Arbeit ist es, die grundlegenden Eigenschaften von Dienstleistungsunternehmen herauszuarbeiten und verschiedene, auf diese Branche spezialisierte Controllingmethoden darzustellen, um einen strukturierten Überblick für die Unternehmenssteuerung zu geben.
- Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs und der Controlling-Definition
- Typologisierung und spezifische Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen
- Methoden des Qualitäts-, Marketing- sowie Erfolgs- und Finanzcontrollings
- Personalcontrolling als wesentlicher Erfolgsfaktor für Dienstleistungen
- Praxisbeispiel der Businessplanung bei der MVV Energie AG
Auszug aus dem Buch
3.3.3. Instrumente zur Koordination mehrerer Führungsteilsysteme
Die Controllinginstrumente zur Koordination der Führungsteilsysteme untereinander beinhalten z. B. die Kosten- und Erlösrechnung, mit der es zu Anpassungen und Änderungen im Planungssystem kommen kann, aber auch genauso das Verhalten der einzelnen Mitarbeiter beeinflusst wird; somit dient die Kosten- und Erlösrechnung dem Plansystem und dem Personalführungssystem.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Einführende Darstellung der wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors und der Notwendigkeit einer flexiblen Unternehmenssteuerung durch Controlling.
2. Definitionen: Erläuterung der zentralen Begriffe Dienstleistung und Controlling sowie der Notwendigkeit spezialisierter Systeme für den Dienstleistungssektor.
3. Controlling Allgemein: Analyse der Ziele, Aufgaben, Teilbereiche und Instrumente des Controllings als Koordination im Führungsgesamtsystem.
4. Typologie von Dienstleistungen: Darstellung diverser Klassifizierungsmerkmale wie Personenbezogenheit, Immaterialität und Standardisierung zur Einordnung von Dienstleistungen.
5. Controlling im Dienstleistungsbereich: Vertiefende Behandlung von Qualitäts-, Marketing-, Erfolgs-, Finanz- und Personalcontrolling sowie deren spezifische Instrumente.
6. Aktuelle Trends im Controlling für Dienstleistungsunternehmen: Diskussion über die Übertragung industrieorientierter Ansätze wie Prozessorientierung auf Dienstleister.
7. Businessplanung bei der MVV Energie AG: Praxiseinblick in die Umsetzung einer 5-Jahres-Planung und die Bedeutung disziplinierter Prozessabläufe.
8. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Betonung der Notwendigkeit einer individuellen Anpassung von Controllinginstrumenten an die spezifischen Bedingungen von Dienstleistungen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungscontrolling, Controlling, Unternehmenssteuerung, Dienstleistungsqualität, Marketing-Controlling, Personalcontrolling, Erfolgscontrolling, Finanzcontrolling, Prozessorientierung, Qualitätsmanagement, Quality Function Deployment, Kennzahlen, Businessplanung, MVV Energie AG, Ressourcenmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit behandelt die grundlegenden Frage- und Aufgabenstellungen für das Controlling in Dienstleistungsunternehmen, um eine effiziente Unternehmenssteuerung zu ermöglichen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition und Typologie von Dienstleistungen, den Instrumenten des Controllings, dem Marketing-, Finanz- und Personalcontrolling sowie der praktischen Anwendung bei einem Energieversorgungsunternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen einfachen und gut strukturierten Überblick über die spezifischen Anforderungen an ein Controlling in Dienstleistungsunternehmen zu geben und verschiedene Controllingmethoden vorzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autoren stützen sich auf eine fundierte Literaturanalyse und eine praxisorientierte Untersuchung anhand eines Fallbeispiels der Businessplanung bei der MVV Energie AG.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in allgemeine Controlling-Grundlagen, die Typologie von Dienstleistungen sowie die spezifischen Subsysteme des Controllings im Dienstleistungssektor, inklusive konkreter Instrumente wie Qualitäts- oder Marketing-Controlling.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Dienstleistungscontrolling, Unternehmenssteuerung, Qualitätsmanagement, Kennzahlen, Prozessorientierung und Businessplanung.
Warum kann man Controlling-Instrumente aus der Industrie nicht 1:1 übernehmen?
Dienstleistungen sind oft immateriell, nicht lagerbar und stark personengebunden, weshalb industrielle Standardinstrumente wie etwa die Deckungsbeitragsrechnung ohne Anpassung oft nur begrenzt aussagekräftig sind.
Welche Rolle spielt die Personalentwicklung für das Controlling?
Da Mitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen maßgeblich die Qualität repräsentieren, ist das Personalcontrolling entscheidend, um den Qualifikationsaufbau, die Motivation und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steuern.
Was zeigt das Praxisbeispiel der MVV Energie AG?
Es veranschaulicht, wie eine strukturierte 5-Jahres-Businessplanung in der Praxis abläuft und wie wichtig hierbei die Verwendung vom Controlling bereitgestellter Tools sowie die Einhaltung zeitlicher Vorgaben sind.
- Quote paper
- Mathias Urbaczek (Author), Sven Waltert (Author), 2004, Controllingfragen im Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/37576
