In der deutschen Wirtschaft gewinnt der „tertiäre Sektor“, die sogenannten Dienstleistungen, immer mehr an Bedeutung und sie haben einen großen Anteil an unserem Sozialprodukt. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich dieser Trend in der Zukunft noch weiter fortsetzen wird. Dienstleistungen werden nicht nur von Handel, Banken und Versicherungen angeboten, sondern auch von Industrieunternehmen, die eigentlich keine Dienstleistungsunternehmen sind. Diese Unternehmen bieten z. B. Wartungen und Schulungen an. Somit drängen immer mehr und mehr Unternehmen auf den lukrativen Dienstleistungsmarkt, was wiederum den Druck auf die einzelnen Dienstleistungsunternehmen erhöht. Dieser hohe Konkurrenz- und Kostendruck sowie die stagnierende Wirtschaft zwingt die Unternehmen dazu ihre Prozesse besser zu managen; hierbei steht es im Vordergrund, die beiden untrennbaren Größen Kosten und Zeit zu optimieren.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden ist ein flexibles und leistungsfähiges System zur Unternehmenssteuerung unumgänglich. Nur somit können Vorteile gegenüber der Konkurrenz gesichert werden. Dadurch, dass die meisten Dienstleistungen einen hohen Grad an Immaterialität aufweisen, benötigen Dienstleistungsunternehmen ein eigenes Controllingsystem, welches genau so flexibel wie die Dienstleistungsbranche selbst sein muss. Wegen der Komplexität dieses Bereiches wollen wir nur die grundlegenden Eigenschaften von Dienstleistungsunternehmen herausarbeiten und verschiedene Controllingmethoden kurz darstellen. Das Ziel der Arbeit soll sein, einen einfachen und gut strukturierten Überblick zu geben. In dem ersten Teil dieser Arbeit sollen die Begriffe der Dienstleistung und des Controlling erläutert werden. Der zweite Teil befasst sich mit wichtigsten Controllingmethoden im Dienstleistungsbereich. Auf die Methoden des Prozess- sowie des Beschwerdecontrollings gehen die Verfasser bewusst nicht ein. Zum Abschluss wird als Praxisbeispiel die Erstellung eines Businessplanes bei der MVV Energie AG kurz erläutert.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Vorwort
- 2. Definitionen
- 2.1. Der Dienstleistungsbegriff
- 2.2. Der Controllingbegriff
- 2.3. Die Notwendigkeit eines Controllingsystems in Dienstleistungsunternehmen
- 3. Controlling Allgemein
- 3.1. Ziele und Aufgaben des Controllings
- 3.2. Die Teilbereiche des Controllings
- 3.3. Die Instrumente im Controlling
- 3.3.1. Allgemeine Controllinginstrumente
- 3.3.2. Instrumente zur Koordination innerhalb einzelner Führungsteilsysteme
- 3.3.3. Instrumente zur Koordination mehrerer Führungsteilsysteme
- 4. Typologie von Dienstleistungen
- 4.1. Personenbezogene und sachbezogene Dienstleistungen
- 4.2. Materielle oder Immaterielle Dienstleistung
- 4.3. Prozessorientierter oder ergebnisorientierter Output
- 4.4. Individuelle oder standardisierte Dienstleistung
- 4.5. Auftragsorientierte oder marktorientierte Dienstleistung
- 4.6. Mobilität oder Immobilität der Dienstleistung
- 4.7. Kurzfristige oder langfristige Inanspruchnahme der Dienstleistung
- 4.8. Kapitalintensität und Personalintensität der Dienstleistung
- 5. Controlling im Dienstleistungsbereich
- 5.1. Allgemeine Aufgaben
- 5.2. Dienstleistungsqualität
- 5.2.1. Die Qualität der Dienstleistung aus der Sicht des Kunden
- 5.2.2. Qualitätscontrolling
- 5.2.2.1. Qualitätsmanagement
- 5.2.2.2. Quality Function Deployment
- 5.3. Marketing-Controlling
- 5.3.1. Funktionen des Marketing-Controllings
- 5.3.2. Dimensionen des Marketing-Controllings
- 5.3.2.1. Controlling der Dienstleistungspotenziale
- 5.3.2.2. Controlling der Dienstleistungsprozesse
- 5.3.2.3. Controlling der Dienstleistungsergebnisse
- 5.3.3. Strategisches Marketing-Controlling
- 5.3.3.1. Strategisches Informationsmanagement
- 5.3.3.2. Strategische Planung und Kontrolle
- 5.3.4. Operativ-taktisches Marketing-Controlling
- 5.3.4.1. Leistungs-Controlling
- 5.3.4.2. Preis-Controlling
- 5.3.4.3. Vertriebs- und Logistik-Controlling
- 5.3.4.4. Kommunikations-Controlling
- 5.4. Erfolgs- und Finanzcontrolling
- 5.4.1. Informationsbedarf
- 5.4.2. Kostenrechnung
- 5.4.2.1. Vollkostenrechnung
- 5.4.2.2. Teilkostenrechnung
- 5.4.3. Kennzahlen
- 5.4.4. Finanzrechnung
- 5.5. Personalcontrolling
- 5.5.1. Grundsatz des Personalcontrollings
- 5.5.2. Personalentwicklung
- 5.5.3. Mitarbeiter motivieren
- 5.5.4. Zusammenhang Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- 6. Aktuelle Trends im Controlling für Dienstleistungsunternehmen
- 7. Businessplanung bei der MVV Energie AG
- 8. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die grundsätzliche Frage- und Aufgabenstellung von Controlling in Dienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten des Controllings in diesem Sektor zu entwickeln.
- Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs im Kontext von Controlling
- Analyse der spezifischen Instrumente und Methoden des Controllings im Dienstleistungssektor
- Untersuchung der verschiedenen Typologien von Dienstleistungen und deren Einfluss auf das Controlling
- Bedeutung von Qualitäts- und Marketing-Controlling für Dienstleistungsunternehmen
- Aktuelle Trends und Herausforderungen im Controlling von Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Das Vorwort wird hier nicht zusammengefasst, da es sich um einleitende Bemerkungen handelt.
2. Definitionen: Dieses Kapitel legt die Grundlage der Arbeit, indem es den Dienstleistungsbegriff und den Controllingbegriff präzise definiert. Es wird die Notwendigkeit eines Controllingsystems in Dienstleistungsunternehmen begründet und die daraus resultierenden Herausforderungen skizziert. Die Definitionen schaffen ein gemeinsames Verständnis der Kernbegriffe für die weiteren Kapitel.
3. Controlling Allgemein: Dieses Kapitel beschreibt die allgemeinen Ziele und Aufgaben des Controllings. Es werden die verschiedenen Teilbereiche des Controllings erläutert und detailliert auf die verschiedenen Instrumente eingegangen, die im Controlling eingesetzt werden. Der Fokus liegt auf der Darstellung der Instrumente zur Koordination innerhalb und zwischen den Führungsteilsystemen eines Unternehmens.
4. Typologie von Dienstleistungen: Dieses Kapitel präsentiert eine umfassende Klassifizierung von Dienstleistungen nach verschiedenen Kriterien. Es werden verschiedene Typologien vorgestellt, z.B. personen- vs. sachbezogene Dienstleistungen, materielle vs. immaterielle Dienstleistungen, prozess- vs. ergebnisorientierte Dienstleistungen, individuelle vs. standardisierte Dienstleistungen, auftrags- vs. marktorientierte Dienstleistungen, mobile vs. immobile Dienstleistungen, kurzfristige vs. langfristige Inanspruchnahme und schließlich kapitalintensive vs. personalintensive Dienstleistungen. Die verschiedenen Kategorien und ihre jeweiligen Charakteristika werden detailliert beschrieben und analysiert.
5. Controlling im Dienstleistungsbereich: Das Herzstück der Arbeit. Hier werden die spezifischen Aufgaben des Controllings in Dienstleistungsunternehmen behandelt. Es werden die Herausforderungen im Bereich der Dienstleistungsqualität und die Methoden des Qualitätscontrollings (inklusive Qualitätsmanagement und Quality Function Deployment) detailliert dargestellt. Ein weiterer wichtiger Abschnitt widmet sich dem Marketing-Controlling, mit den Funktionen, Dimensionen (Controlling von Potenzialen, Prozessen und Ergebnissen) und Strategien (strategisches und operativ-taktisches Controlling). Schließlich werden Erfolgs-, Finanz- und Personalcontrolling beleuchtet, inklusive Kostenrechnung, Kennzahlen und Finanzrechnung sowie deren Relevanz im Kontext von Personalentwicklung und Mitarbeitermotivation.
6. Aktuelle Trends im Controlling für Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel wird hier nicht zusammengefasst, um Spoiler zu vermeiden.
7. Businessplanung bei der MVV Energie AG: Dieses Kapitel wird hier nicht zusammengefasst, um Spoiler zu vermeiden.
8. Fazit: Dieses Kapitel wird hier nicht zusammengefasst, um Spoiler zu vermeiden.
Schlüsselwörter
Controlling, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsqualität, Marketing-Controlling, Qualitätsmanagement, Kostenrechnung, Kennzahlen, Finanzcontrolling, Personalcontrolling, Strategisches Controlling, Operatives Controlling, Typologie von Dienstleistungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Controlling in Dienstleistungsunternehmen"
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit befasst sich umfassend mit dem Thema Controlling in Dienstleistungsunternehmen. Sie beinhaltet eine Einleitung, Definitionen zentraler Begriffe (Dienstleistung, Controlling), eine allgemeine Betrachtung des Controllings, eine Typologie von Dienstleistungen, eine detaillierte Analyse des Controllings im Dienstleistungsbereich (inkl. Qualitäts-, Marketing-, Erfolgs-, Finanz- und Personalcontrolling), einen Ausblick auf aktuelle Trends, eine Fallstudie zur Businessplanung bei der MVV Energie AG und ein Fazit.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum an Themen ab, darunter die Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs im Kontext von Controlling, die Analyse spezifischer Instrumente und Methoden des Controllings im Dienstleistungssektor, die Untersuchung verschiedener Typologien von Dienstleistungen und deren Einfluss auf das Controlling, die Bedeutung von Qualitäts- und Marketing-Controlling für Dienstleistungsunternehmen sowie aktuelle Trends und Herausforderungen im Controlling von Dienstleistungsunternehmen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in acht Kapitel gegliedert. Kapitel 1 ist ein Vorwort. Kapitel 2 definiert die zentralen Begriffe. Kapitel 3 behandelt Controlling im Allgemeinen. Kapitel 4 präsentiert eine Typologie von Dienstleistungen. Kapitel 5 fokussiert auf das Controlling im Dienstleistungsbereich (inkl. Qualitäts-, Marketing-, Erfolgs-, Finanz- und Personalcontrolling). Kapitel 6 beleuchtet aktuelle Trends. Kapitel 7 beschreibt die Businessplanung bei der MVV Energie AG. Kapitel 8 fasst die Ergebnisse zusammen.
Welche Arten von Dienstleistungen werden unterschieden?
Die Arbeit unterscheidet verschiedene Typologien von Dienstleistungen, beispielsweise nach Personen- und Sachbezogenheit, materiell oder immateriell, prozess- oder ergebnisorientiert, individuell oder standardisiert, auftrags- oder marktorientiert, mobil oder immobil, kurz- oder langfristiger Inanspruchnahme sowie nach Kapital- und Personalintensität.
Welche Aspekte des Controllings im Dienstleistungsbereich werden detailliert behandelt?
Kapitel 5 widmet sich ausführlich dem Controlling im Dienstleistungsbereich. Es werden die spezifischen Aufgaben des Controllings behandelt, die Herausforderungen im Bereich der Dienstleistungsqualität und Methoden des Qualitätscontrollings (inkl. Qualitätsmanagement und Quality Function Deployment) detailliert dargestellt. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Marketing-Controlling (Funktionen, Dimensionen und Strategien). Schließlich werden Erfolgs-, Finanz- und Personalcontrolling beleuchtet, inkl. Kostenrechnung, Kennzahlen und Finanzrechnung, sowie deren Relevanz für Personalentwicklung und Mitarbeitermotivation.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter, die den Inhalt der Arbeit prägnant beschreiben, sind: Controlling, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsqualität, Marketing-Controlling, Qualitätsmanagement, Kostenrechnung, Kennzahlen, Finanzcontrolling, Personalcontrolling, Strategisches Controlling, Operatives Controlling und Typologie von Dienstleistungen.
Welche Ziele verfolgt die Seminararbeit?
Die Seminararbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten des Controllings im Dienstleistungssektor zu entwickeln. Sie möchte ein gemeinsames Verständnis der Kernbegriffe schaffen und die spezifischen Instrumente und Methoden des Controllings im Dienstleistungssektor analysieren.
Gibt es eine Fallstudie?
Ja, die Arbeit beinhaltet eine Fallstudie zur Businessplanung bei der MVV Energie AG (Kapitel 7). Der genaue Inhalt wird jedoch nicht im Überblick zusammengefasst.
- Citation du texte
- Mathias Urbaczek (Auteur), Sven Waltert (Auteur), 2004, Controllingfragen im Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/37576